Comissão de Defesa do Consumidor
(Audiência Pública Extraordinária (semipresencial))
Em 26 de Outubro de 2023 (Quinta-Feira)
às 10 horas
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A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Bom dia a todos.
Declaro aberta esta reunião de audiência pública, convocada conforme o Requerimento nº 58, de 2023, de minha autoria, para debater golpes e fraudes no sistema financeiro.
Convido para vir à mesa a Sra. Mayara Trindade Yano, que representa o Departamento de Competição e de Estrutura do Mercado Financeiro do Banco Central do Brasil. (Palmas.)
Também do Banco Central do Brasil, convido o Sr. Belline Santana, Chefe do Departamento de Supervisão Bancária. (Palmas.)
Participará on-line o Sr. Vitor Hugo do Amaral Ferreira, Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor — SENACON. (Palmas.)
Está presente conosco o Sr. Walter Faria, Diretor-Adjunto de Serviços da Federação Brasileira de Bancos — FEBRABAN. Seja bem-vindo, Sr. Walter. (Palmas.)
Convido para compor a Mesa a Sra. Márcia Moro, Presidente da Associação Brasileira dos PROCONs — PROCONSBRASIL, a quem agradeço pela presença. (Palmas.)
Participará de forma on-line a Sra. Ione Amorim, que é Coordenadora em Serviços Financeiros do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor — IDEC. (Palmas.)
Também participará de forma remota a Sra. Alessandra Garcia Marques, que é integrante do Conselho Consultivo da Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor — MPCon. (Palmas.)
Quero agradecer a toda a equipe da Comissão Nacional de Direito Bancário da ABA, que está presente por meio da sua Presidente, a Dra. Angélica. Muito obrigada pela presença.
Agradeço aos PROCONs que estão conosco: o de Goiás, com o Dr. Levy Rafael; o do Rio de Janeiro, com o Sr. Cássio Coelho; o do Tocantins, com o Sr. Rafael Pereira; o de São Paulo, representado pelo Diretor Adjunto de Atendimento e Orientação ao Consumidor e pelo Diretor Executivo, os Srs. Rodrigo Tritapepe e Luiz Orsatti; e o do Maranhão, com o Ramom Leite, que está aqui conosco representando o PROCON de Açailândia.
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Quero agradecer a presença da nossa Coordenadora do PROCON de Juara, no Mato Grosso, Rita de Cássia. Também está conosco a Diretora Gareza de Moraes, representante do PROCON do Pará.
Esclareço que a reunião está sendo gravada e transmitida ao vivo na página da Comissão de Defesa do Consumidor, no aplicativo Infoleg e no canal da Câmara dos Deputados no YouTube.
Para o bom andamento dos trabalhos, adotaremos os seguintes critérios nesta audiência: os convidados terão o prazo de 10 minutos para fazer sua exposição, não podendo ser aparteados — a exceção serão os representantes do Banco Central, pois nós dividimos os 10 minutos entre eles. Os Deputados presentes devem se inscrever pelo SIOP para participar dos debates.
Os Deputados inscritos para os debates poderão interpelar os convidados sobre o assunto da exposição pelo tempo de 3 minutos. O interpelado terá 3 minutos para responder, facultada a réplica, pelo mesmo prazo, e a tréplica, por 2 minutos, não sendo permitido a um orador interpelar quaisquer dos presentes. Os autores dos requerimentos terão precedência sobre os demais para interpelar os convidados.
Em primeiro lugar, quero agradecer ao Exmo. Sr. Deputado Jorge Braz, Presidente desta Comissão de Defesa do Consumidor; e à Exma. Sra. Deputada Gisela Simona, que é a autora do requerimento e está presidindo esta audiência hoje.
Exmas. Sras. Deputadas, Exmos. Srs. Deputados, autoridades à mesa, senhoras e senhores, é com grande satisfação que eu compareço a esta Comissão como representante do Banco Central do Brasil para debater sobre casos de golpes e fraudes que vêm afetando o sistema financeiro brasileiro e causando prejuízo ao consumidor brasileiro.
Como também foi dito, eu sou Chefe do Departamento de Supervisão Bancária no Banco Central. Então, na verdade, eu quero começar destacando que o tema fraudes e golpes é prioridade do Banco Central. Tanto é assim que, a partir de 2021, a Diretoria nos solicitou que coordenássemos um grupo de trabalho, porque o tema das fraudes é muito transversal.
Quando olhamos as funções do Banco Central, não existe um departamento único que poderia tratar desse tema na sua amplitude. Por isso, apesar de ser Chefe do Departamento de Supervisão Prudencial, tendo em vista que o volume de fraudes e golpes começou a prejudicar a própria percepção do consumidor financeiro sobre a segurança e a confiabilidade do sistema financeiro, nós tentamos organizar, no Banco Central, as várias áreas: supervisão, regulação, organização do sistema financeiro, até pagamentos, monitoramento, com os seus departamentos, como DESUP — é nele que eu trabalho —, DECEM, DECON, que é responsável pela supervisão de conduta. Portanto, vários departamentos e áreas do Banco Central estão priorizando esse tema, pois sabemos da relevância dele não só como questão financeira, mas também do ponto de vista da percepção de prejuízo do cliente.
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Nós também estamos observando que esse processo e esse crescimento estão relacionados com a própria mudança de comportamento da sociedade. Durante a pandemia, nós tivemos a aceleração do acesso e da disponibilização de canais digitais de relacionamento dos clientes com o sistema financeiro. Isso, na verdade, também acabou gerando uma migração de crimes.
Com isso, percebemos que aqueles criminosos que focavam em retirar dinheiro das contas dos clientes, deixaram de fazer assaltos em agências e ATMs — o número reduziu, mas ainda existem — e começaram a fazer de maneira até mais segura para eles, por meio de golpes de estelionato digital, em que não precisa haver contato físico. Além disso, começaram a aproveitar a baixa educação digital que nós temos na sociedade para poder impetrar esses golpes e essas fraudes.
É importante dizer que, quando iniciamos os nossos trabalhos, a nossa primeira percepção foi que o grande problema era a baixa qualidade do controle do sistema financeiro na abertura do relacionamento com os clientes.
Nós acreditávamos que o que viabilizava esse sucesso do crime — que acontece quando eles conseguem monetizar o golpe ou a fraude — era por meio de saque da conta corrente ou por meio da compra de ativos do serviço. No entanto, ao realizamos uma série de estudos e interlocuções com entidades como a FEBRABAN e a ABBC, a Associação Brasileira de Bancos, bem como várias outras associações e entidades, descobrimos que o grande viabilizador do sucesso, na verdade, são as contas laranjas que, em algum momento, foram abertas com documentação correta, existente e adequada e, por alguma razão, seja por meio de participação voluntária, coerção ou por vantagem financeira, o próprio dono daquela conta autorizou que ela fosse utilizada para receber esses recursos, ou que fosse utilizada como passagem desses recursos para dificultar a identificação do beneficiário final.
Dentro desse desafio, nós do Banco Central fizemos, em 2021, uma série de relacionamentos com a Polícia Federal, com a Secretaria de Segurança Pública e com vários agentes. Participamos de vários grupos, por exemplo, da ANATEL e de outros órgãos do próprio Ministério da Fazenda, para discutir sobre a melhoria do sistema financeiro.
Nós acreditamos que não existe uma "bala de prata" para esse tema. Não existe uma única norma que vai conseguir resolver, e não existe uma única regulação. Ou seja, é necessário haver uma série de ações coordenadas e ajustadas entre os vários agentes da sociedade para combater o crime que se organizou para tirar dinheiro da conta dos clientes do sistema financeiro.
Quando eu falo da parte de supervisão, o que nós fizemos? Nós iniciamos, desde o ano passado, uma inspeção que nós chamamos de horizontal. Nós convocamos representantes de 145 instituições financeiras — aquelas mais representativas em relação a detentores de contas correntes ou de pagamentos — e fizemos uma requisição de base de dados para identificar a ocorrência e as fragilidades de controle desse tratamento das contas correntes. Nós já temos algumas regulações que preveem a questão da necessidade de haver controles internos e monitoramento adequado para prevenir e combater as fraudes.
Nós fizemos esse trabalho. Na verdade, ainda o estamos concluindo. O que ficou claro para nós é que, realmente, é um processo que está em evolução. Ainda existem algumas deficiências no sistema financeiro, mas também se vê um desafio para conseguir avançar nessa tecnologia que os criminosos estão desenvolvendo nesse assunto.
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O que eu também gostaria de comentar é que, com relação à regulação do Banco Central, nós já temos procedimentos — vou citar alguns exemplos — de controle para a prevenção de fraudes, que é a Resolução BCB nº 142, que regulamenta o Pix e que tem uma série de mecanismos de segurança que, provavelmente, a Mayara comentará com mais propriedade do que eu.
O compartilhamento de dados e informações sobre fraudes foi um exemplo de uma resolução que foi publicada agora em agosto, decorrente desse esforço. Essa resolução obriga todas as instituições do sistema financeiro a compartilharem em uma base interoperável todas as informações de pessoas ou empresas que participaram de alguma fraude ou de golpes. Qual o objetivo disso? A nossa intenção é que, tendo informações sobre esses criminosos, comecemos a ter controles mais efetivos antes de autorizar uma transferência de recursos para essas contas correntes, ou até mesmo a recepção de dinheiro dessas contas deve ser objeto de um monitoramento mais específico por parte das instituições financeiras.
Essa foi a nossa primeira ideia, mas não é a única norma. Já estamos discutindo várias outras normativas que nos vão ajudar na retenção desses valores e até a fazer uma avaliação mais efetiva da possibilidade ou não de aquela transação estar relacionada com algum golpe que foi realizado. Também temos realizado atualizações permanentes no regulamento do DICT — Diretório de Identificadores de Contas Transnacionais, que é o sistema que suporta o Pix, sobre o qual a Mayara deve falar um pouco depois.
Outra coisa que nós consideramos importante é que, por meio dessa ação conjunta com o sistema financeiro, nós já vemos várias ações de comunicação e de propaganda nos canais de comunicação de massa, tanto de associações — a FEBRABAN, a ABBC e outras — quanto de instituições individuais que estão tentando trazer uma maior conscientização para a sociedade de que todos nós estamos sujeitos a sofrer algum golpe.
Existe uma falsa impressão de que o golpe atinge pessoas idosas ou pessoas vulneráveis, mas isso não é verdade. Qualquer um de nós aqui nesta sala ou nesta audiência, está sujeito a cair em algum golpe, porque eles são profissionais dessa área.
O interessante é que a primeira reação de quem cai em um golpe é a vergonha. Às vezes, isso até dificulta, porque compartilhar essa experiência ajuda, mas a pessoa se questiona como caiu nesse golpe que já foi tão falado. No entanto, é importante dizer que todos nós estamos sujeitos a cair em um golpe, mesmo nós que estamos trabalhando com esse assunto, porque em algum momento a abordagem deles muda. Eles mudam a forma como é feito e criam uma nova estratégia.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Quero agradecer ao Belline pela exposição.
Exmo. Sr. Deputado Jorge Braz, Presidente desta Comissão de Defesa do Consumidor, Exma. Sra. Deputada Gisela Simona, autora do requerimento para esta audiência pública, Exmas. Sras. Deputadas e Srs. Deputados, excelentíssimas autoridades da Mesa, senhoras e senhores, para nós, o Pix foi construído com a grande participação da sociedade civil e de toda a indústria. Por isso, estar aqui hoje debatendo a segurança é bastante importante, fundamental e satisfatório.
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Eu sou assessora sênior no Banco Central, na equipe responsável pela gestão e operação do Pix. Então, vou entrar um pouco mais em detalhes em relação à segurança do Pix especificamente. Primeiramente, cabe ressaltar que a segurança é um dos pilares fundamentais do Pix, desde a sua concepção. Desde quando o Pix nem nome tinha, nós tínhamos um grupo de trabalho dedicado a esse tema, e ele foi já construído de largada com mecanismos robustos de segurança. Então o Pix, além de inovar na experiência do usuário e proporcionar um meio de pagamento totalmente disponível a qualquer dia ou horário e que as transações são feitas com uma velocidade instantânea, adicionou camadas exclusivas de proteção e mecanismos que antes não existiam em outras transferências eletrônicas.
A segurança do Pix está pautada em quatro dimensões. A primeira é a autenticação segura do usuário, em que os principais canais utilizados são os smartphones, que já contam com mecanismos mais robustos de reconhecimento biométrico, e também o uso de token. A segunda é a rastreabilidade. Por ser uma transação eletrônica de conta a conta, é possível identificar os envolvidos na transação, tanto na ponta pagadora quanto na ponta recebedora, e assim identificar facilmente, em caso de golpe ou crime, os agentes envolvidos e facilitar a ação mais incisiva da polícia. O Pix também é pautado no tráfego seguro de informações. Então todas as informações trafegam de forma criptografada na rede do Sistema Financeiro Nacional, que é uma rede apartada da Internet, em que as instituições, para poderem acessar essa rede, contam com uma série de exigências e requisitos de segurança que precisam ser observados. Além disso, como mencionou o Belline, o regulamento do Pix prevê uma série de exigências e mecanismos que as instituições que ofertam Pix a seus clientes precisam observar para a oferta desse meio de pagamento e para a proteção de todo o ecossistema. O arcabouço regulatório do Pix, por exemplo, prevê mecanismos como a definição de limites transacionais e a fácil gestão desses limites por parte do usuário, define também o estabelecimento de tempo adicional para transações atípicas, mecanismos como bloqueio cautelar, mecanismo especial de devolução, além de exigir certificados digitais de segurança específicos para a geração dos QR Codes, por exemplo.
O Banco Central enxerga a segurança do Pix como uma disciplina dinâmica, porque novos golpes e novos casos de fraude surgem a todo o momento. Portanto, vemos a segurança do Pix como uma pauta prioritária em que temos uma agenda permanente com um grupo estratégico de segurança que reúne os maiores especialistas do tema no País, que discutem, a cada ciclo de trabalho, aprimoramentos que podem ser implementados no Pix.
Desde o lançamento do Pix, que não tem ainda nem 3 anos, diversas melhorias já foram realizadas, tais como medidas para garantir a conformidade dos participantes, melhorias no próprio processo de adesão para que as instituições, assim que ofertem o Pix, já tenham um nível elevado de segurança, medidas também para a verificação de segurança e ações de supervisão de forma horizontal e temática e outros mecanismos, como eu disse, bloqueio cautelar e também o MED, o mecanismo especial de devolução.
No próximo dia 5 de novembro, vai entrar em vigor uma medida em que nós aprimoramos o arcabouço de informações que é compartilhado com todo o sistema financeiro no caso de transações de fraude.
Por fim, eu gostaria de ressaltar que, além de todas essas melhorias, nós temos uma agenda permanente para o aperfeiçoamento.
Nós já previmos diversas iniciativas, como evoluir no mecanismo especial de devolução, para casos de triangulação, e alerta de golpe, por exemplo. O nosso principal desafio hoje para avançarmos mais rapidamente é a crise de RH que o Banco Central tem enfrentado, dada a desvalorização da carreira de especialista e as assimetrias internas e com outras carreiras congêneres.
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A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Agradeço à Sra. Mayara e ao Sr. Belline, que fizeram a exposição pelo Banco Central do Brasil.
Primeiramente, quero agradecer o Deputado Jorge Braz, Presidente desta Comissão, pelo convite, e a Deputada Gisela Simona por nos permitir vir aqui falar sobre o tema.
Como foi dito pelos nossos amigos do Banco Central, o crime migrou junto com a pandemia. Até então, nós tínhamos ataques muito grandes às agências bancárias e a equipamentos de autoatendimento. Com a mudança forçada pela pandemia — hoje nós temos 8 em cada 10 transações totalmente digitais, totalmente eletrônicas —, o crime migrou para cá também. Tendo em vista que tanto os aplicativos dos bancos quanto o próprio Pix, desde a concepção e a instalação dos aplicativos nos celulares, são extremamente seguros, extremamente confiáveis, os golpistas vão para a parte mais frágil do duelo entre o relacionamento entre banco e cliente, que é justamente o cliente. E como disse o Belline, não é só idoso que cai em golpe. Nós estamos lançando nesta semana uma campanha de conscientização, porque a nossa empresa de comunicação fez uma enquete e verificou que a maioria dos golpes ocorre com pessoas entre 25 anos e 50 anos. Nós temos a ideia de que são os idosos os mais frágeis e os que mais caem em golpes, mas, por essa amostragem que foi feita, vemos que são as pessoas entre 25 e 50 anos.
Como é feito o acesso a essas pessoas para que caiam em golpe? É por meio da engenharia social, um golpista se passando por um falso funcionário no banco, entrando em contato com a pessoa e dizendo que a conta está com problema e que precisa ligar para um 0800 para passar algumas informações, e aí acaba induzindo a pessoa a passar seus dados financeiros, ou entra em contato com a pessoa dizendo que teve um problema no cartão de crédito ou uma transação atípica no seu cartão de crédito, diz que um motoboy vai retirar o cartão e pede para cortar o cartão, mas sem cortar o chip, e daí pede a senha, e assim eles ficam com todos os dados na mão.
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Há também o golpe da mão fantasma, como chamamos, que é o acesso remoto. Ocorre da mesma forma, dizem que é do banco e pedem para a pessoa instalar um aplicativo no celular e, por meio desse aplicativo, conseguem acessar os dados da pessoa. Outro é o phishing, em que a pessoa recebe um link por e-mail ou WhatsApp, por onde conseguem também capturar suas informações. Há o golpe do WhatsApp, em que dizem ter perdido o telefone, passando-se por um conhecido, pedem para a pessoa clicar num código e acabam acessando todos os dados dos contatos e passam a solicitar dinheiro.
Um ponto que eu gostaria de colocar é que nós da FEBRABAN temos trabalhado de forma constante num processo de conscientização dos nossos clientes. Rotineiramente nós fazemos, para todas as datas festivas de mês, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Mães, um trabalho de orientação aos clientes, destacamos quais são os golpes, como evitá-los e como proceder caso a pessoa tenha caído num golpe.
Esta semana, como eu disse, estamos lançando uma campanha grande, que deve durar 3 meses, em mídia social, televisiva, rádio, jornais denominada Pare e Pense: Pode ser Golpe, em que fazemos um apanhado geral dos golpes, de novo, orientando como as pessoas devem proceder para não cair nos golpes. O lançamento oficial da campanha será hoje à noite em um dos intervalos do Jornal Nacional.
Também como colocado pelo Banco Central, na FEBRABAN, o assunto de prevenção a fraudes é prioridade zero. Nós temos um comitê que cuida de prevenção a fraudes baseado em três pilares de discussão.
O primeiro pilar é melhorarmos a jornada do cliente, quando ele cai num golpe ou tem seu celular roubado. O que seria isso? Nós estabelecermos que, por meio da central de atendimento de um dos bancos que a pessoa é cliente, ou de qualquer meio de comunicação do banco com o seu cliente, ele possa avisar ao banco que sofreu um golpe e ali, naquele momento, o interlocutor do banco vai questionar se ele é cliente de outras instituições financeiras e se ele autoriza que aquele banco comunique às demais instituições financeiras que ele foi vítima de um golpe. Daí então, de imediato, os demais bancos, assim que comunicados, também fazem todo o seu processo de bloqueio e eventual bloqueio de conta, para que eventualmente não haja golpe nessas outras instituições. Esse projeto está aprovado e estamos finalizando o meio de comunicação que vamos utilizar. Pretendemos utilizar uma plataforma que já se comunica entre as instituições financeiras. Estamos trabalhando muito no sentido de usar a trilha do Open Finance, que já tem uma comunicação com todas as instituições. Enfim, nós estamos finalizando essa discussão dentro da FEBRABAN.
O segundo pilar é a nossa base centralizada de golpistas. O Banco Central soltou a Resolução Conjunta nº 6, de 2023, que instituiu essa base centralizada permitindo que vários prestadores de serviço possam ter dados e informações interoperáveis. Essa resolução entra em vigor agora em 1º em novembro.
Já temos as bases estruturadas e estamos finalizando de que forma que vai ser feita a interoperabilidade.
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O terceiro pilar é o selo de prevenção a fraudes para as instituições financeiras. Nós iniciamos um trabalho de elaborar um regulamento, um formato em que uma consultoria contratada por nós irá às instituições financeiras para verificar se elas estão seguindo as normas do Banco Central e as normas de prevenção a fraudes. Essa instituição, estando aderente a esse processo, receberá um selo, que será público, demonstrando que aquela instituição toma todos os cuidados necessários para se prevenir de golpes e fraudes.
Outro ponto que gostaríamos de colocar para vocês é que fazemos um investimento maciço no sistema financeiro para a segurança e prevenção a fraudes. Em tecnologia, o sistema financeiro investiu, em 2022, 35 bilhões de reais, sendo 3,5 bilhões de reais especificamente para prevenção a fraudes e para a segurança bancária.
Outro ponto que eu acho importante salientar é a questão de senha, porque muita gente diz: "O golpista conseguiu acessar o aplicativo do banco". O aplicativo do banco só é acessado mediante a identificação da pessoa junto ao banco, inclusive a biometria facial, na grande maioria dos bancos. Agora, há pessoas que costumam guardar a senha dentro do cofre de senhas do celular, o que facilita a vida do golpista, porque, quando ele consegue acessar o celular aberto, ele vai tentar entrar nos aplicativos do banco. Se ele conseguir fazer isso, ele entra na conta do cliente.
Então, a nossa recomendação — e isso faz parte da nossa campanha — é nunca guardar a senha no cofre de senhas do celular, nem em papelzinho na carteira.
Outro ponto que eu gostaria de colocar é que, enquanto FEBRABAN, nós temos diversos acordos de cooperação com a Polícia Federal para combate a golpes. Em 2022, a Polícia Federal, em parceria com o sistema financeiro, realizou mais de 50 operações de combate a fraudes eletrônicas, houve mais de 100 prisões preventivas, mais de 60 prisões temporárias. E temos outros acordos com empresas de telefonia, com órgãos do Governo Federal que nos permitem fazer identificação positiva dos nossos clientes no momento do processo de onboarding.
Para finalizar, nós gostaríamos de dizer aos senhores que o Projeto de Lei nº 2.254, de 2022, que está no Senado, trata especificamente do combate a contas laranjas e sequestros do Pix. Esse PL é para penalizar a utilização de contas bancárias por terceiros, especificamente para cometimento de fraude. O PL propõe uma pena de reclusão de 2 anos a 6 anos. E a pessoa que emprestou a conta para fins ilícitos também ficaria proibida de usar ou acessar produtos e serviços no mercado financeiro pelo prazo de 60 meses.
É mais ou menos o mesmo o princípio do CCF, do cheque, em que a pessoa ficava 2 anos sem poder receber um novo talão de cheque.
Por fim, esse PL também endurece as penas para extorsão mediante sequestro, em que se usa normalmente o sequestro do Pix. É um sequestro como o que já existia antigamente para roubar o dinheiro físico, só que agora é via digital e se utiliza o Pix como ferramenta de transferência.
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E, como foi colocado pela Mayara, existe o MED, com o qual conseguimos fazer a triangulação para tentar bloquear e recuperar esses valores. A FEBRABAN propôs uma melhoria do MED, nós citamos o MED 2.0, para conseguirmos ir até a quinta camada de triangulação e tentar buscar o mais longe possível o destino desse dinheiro.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Agradeço pela exposição ao Sr. Walter Faria, que contribuiu bastante com o debate.
A SRA. MÁRCIA MORO - Bom dia a todos. Em nome do Deputado Jorge Braz, Presidente desta Comissão, e da Deputada Gisela Simona, cumprimento todos os demais Deputados e os meus colegas de PROCONs aqui presentes e os que estão nos assistindo pelo Brasil.
Eu fico bem feliz quando ouço que as tecnologias estão melhorando em favor da segurança bancária. No entanto parece, de tudo o que eu escutei e anotei aqui, que os golpistas estão sempre um passo à frente, e quem sofre com isso é o consumidor. Por exemplo, hoje no Brasil — há poucos dias, em São José dos Pinhais, a Cláudia Silvana levantou isso —, há mais do que o dobro de equipamentos do que de população, entre notebooks, celulares, tablets. A vida está nos levando a trabalhar mais remotamente. Durante a pandemia, só no ano de 2020, os PROCONs tiveram um aumento de 47%, mais ou menos, de reclamações contra o sistema financeiro, por várias coisas que estavam acontecendo. Vejo todos fazendo sim com a cabeça. E nos parece que eles vão se aprimorando a cada dia. Quando nós recebemos uma reclamação do consumidor, ouvimos os relatos e a forma de abordagem que foi feita. Por isso, nós perguntamos como uma pessoa que ainda não recebeu a carta de aposentadoria já está recebendo oferta financeira. Esse é um ponto.
No Rio Grande do Sul, há bem pouco tempo, a Defensoria Pública conseguiu fazer algumas comprovações a respeito de vazamento de dados, como os golpistas, por exemplo, no golpe do cartão, sabem o telefone, o número da conta, o banco, o endereço da pessoa. Tudo isso são coisas que nós perguntamos, porque não temos essa tecnologia na defesa do consumidor, para que consigamos saber como funciona.
Os consumidores que têm facilidade com as plataformas digitais são um mundo bem à parte daquele em que a maior parte das pessoas se encontra, daquelas com as quais nos encontramos, convivemos e atendemos — é diferente. Eu sempre digo que é muito fácil para quem toma decisão trabalhando no sétimo andar, com ar-condicionado, do que para quem está no chão da fábrica atendendo as pessoas com os problemas que elas têm. Por exemplo, todo mundo tem alguma coisa dentro do celular, como a conta do banco. Eu acho que sou a única pessoa no mundo que não tem cartão virtual, porque eu tenho medo. O meu ainda é de colocar na maquininha. Então, o celular está servindo para isso.
No momento em que ele é furtado — há diferença entre roubo e furto, pela forma como acontece... Às vezes, a pessoa, até pela facilidade, tem tudo ali dentro, porque trabalha remotamente, toda a vida financeira dela está ali.
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Quando isso acontece, o consumidor, que é a vítima, tem dificuldade de resolver o seu problema e faz uma via-sacra. Isso é para tudo, para golpe do Pix, golpe do motoboy — sem ofender, de forma nenhuma, essa classe, porque, quando falamos no golpe do motoboy, podem dizer que estamos ofendendo uma classe que trabalha —, golpe do cartão clonado, golpe do WhatsApp e para um que vimos trabalhando, diuturnamente, que é o golpe do consignado.
Quanto ao consignado, nós já "printamos" telas, por exemplo, no Município em que eu trabalho, em que há uma gama muito grande de servidores públicos e de aposentados, e conseguimos modificar agora com o Gov.br. Antes, quando a pessoa podia fazer a troca de senha, por exemplo, do Meu INSS, era fácil de "printarmos" a tela e pegar um e-mail, um telefone 011, 061, 047. Não era 55, que seria o telefone da pessoa. É um exemplo que eu estou dando do que víamos lá. Perguntávamos: "O senhor conhece o e-mail?" "Não, não conheço." De quem era? Era do agente financeiro e do autorizado.
No ano passado, um colega, que era diretor do PROCON de Juiz de Fora, fez uma pesquisa rápida no BACEN para ver qual era o tamanho dos agentes autorizados, e havia 482 mil. O arquivo era pesado. Não conseguimos abri-lo, mas ele conseguiu. Eram mais ou menos 482 mil agentes autorizados financeiros e correspondentes bancários, se isso não aumentou.
Foram extirpados do mercado financeiro, pelo que sabemos, de lá para cá, mais ou menos mil agentes. Vai fazer falta para o oceano um pingo d'água? Pode ser que faça falta, mas de 482 mil tirar só mil é muito pouco. Tudo é na forma como esses contratos existem. Há gente séria trabalhando? Há. Não podemos passar a régua. No entanto, há muita gente do lado do mal trabalhando dentro do sistema.
Quando se fala em segurança, o Código de Defesa do Consumidor diz que os serviços colocados à disposição do consumidor têm que ter segurança. Essa é a confiabilidade dele. A mesma confiabilidade que o consumidor tem de procurar ajuda no órgão de defesa do consumidor, que é muita — e, às vezes, administrativamente, não conseguimos resolver —, é bem maior do que a que ele tem no sistema financeiro, porque ele sabe que lá vai ser acolhido e vai haver alguém que o escute.
Quanto aos consignados, vimos lutando há um tempão. Eu e a colega do Paraná fizemos uma denúncia para a SENACON, em 2020 — uma de manhã e outra à tarde —, sobre o aumento expressivo. Eu escutei, numa webconferência com determinado banco, que aquele aumento de problemas de fraudes, de consignados não autorizados, com a assinatura colada, eles mandam para nós os contratos cotados, tinha ocorrido porque teria havido um aumento de margem, tanto do INSS quanto dos servidores. Eu disse: "Eu vou sair dessa reunião, porque, se eu ficar escutando isso, vou morrer de raiva". Há uma guerra entre eles para ganhar uma comissão em prejuízo do consumidor. E isso foi em uma época em que o idoso, principalmente, não tinha como entrar no banco, não tinha como se locomover, tinha horários específicos para andar de ônibus, até em proteção à saúde dele.
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Então, tudo isso dificultou essas pessoas de fazerem o cancelamento. Quando fazíamos alguma coisa, escutávamos: "Ah, mas ele teve 7 dias para reclamar". Eu dizia: "Ele não pediu. Por que ele tem 7 dias para reclamar?" É óbvio que ele tem que cancelar aquilo. A conversa é a mesma: juro abusivo de outro empréstimo que a pessoa vai receber, é um atrasado do INSS.
Nós tentamos fazer as pessoas entenderem isso, mas a maior parte do povo brasileiro age de boa-fé e uma minoria estraga o resto todo. As pessoas acreditam nisso. Eu escutei aqui — anotei aqui — que não há idade, não há grau de escolaridade, não há classe social, é geral.
Houve o caso de um servidor público federal que chegou lá e tinha os vídeos, direitinho, do passo a passo de como ele fazia o desbloqueio no sistema de pagamento do Governo Federal — acho que era SIAPE na época, faz uns 2 anos isso. Ele precisava diminuir o valor de 1.600 reais para poder pagar o plano de saúde, que havia aumentado. No fim de tudo, ele ficou com 1.600 reais mais 1.600 reais e ainda fez uma transferência de 94 mil reais para um terceiro. Descobrimos depois que ele trabalhava para determinada instituição financeira. A polícia foi acionada. Eu pedi a ele que me desse o retorno disso, mas acho que ficou tão envergonhado com o que ele fez, que não voltou. Eu espero, sinceramente, que ele tenha obtido sucesso.
E há várias outras coisas que poderíamos falar para vocês. O consumidor precisa ser mais bem informado sobre várias coisas. Por exemplo, sobre a central bancária. A pessoa diz que recebeu uma ligação da central. A central não liga! O número 4004 é para que você ligue para eles. Isso tem que ser mais bem esclarecido.
Há um público para a plataforma digital. Eu sou defensora séria de políticas públicas de Estado, Consumidor.gov e ProConsumidor, mas a informação tem que chegar a todos. Pelo 4004, eles não ligam para ninguém. Pelo contrário, você é que tem que ligar para eles, mas isso tem que ser esclarecido. Não adianta fazer campanha só pela televisão.
O que funciona no Brasil hoje, por incrível que pareça, no interior — sou de um Município de interior, a minha cidade tem 294 mil habitantes, possui o segundo maior contingente militar do Brasil, uma universidade federal que tem um orçamento maior do que o do Município —, é rádio. O idoso escuta rádio cedo, de manhã, às 5 horas, às 6 horas. Há muita gente que faz programa. É ali que tem que ser divulgado. Isso é que tem de ser feito. Temos que fazer com que o consumidor seja informado. Todos os atores têm que trabalhar juntos.
Eu conversei com o pessoal do BACEN sobre aquele seguro que entra no benefício dos consumidores e também entra na conta. Os bancos lavam as mãos. Para muita gente 50 reais não faz falta, mas para o consumidor idoso, que recebe uma aposentadoria de um salário mínimo e tem um comprometimento muito grande em consignados, faz falta. Aí, começa a via-sacra.
Como eles conseguem fazer esse desconto na conta que não é autorizado? Fazemos boletim de ocorrência. O consumidor vai ao banco e lá cancela aquele, e outro volta. Como funcionam esses convênios? Eles alegam para nós, nas respostas, que é a Resolução nº 4.790, do BACEN, mas já disseram que não é bem assim. Como funciona? Precisamos saber disso. Quando não é na conta, é no INSS.
Então, de tudo o que eu escutei aqui e do que vou escutar pela frente, tenho certeza absoluta de que vai continuar do mesmo jeito: o consumidor tendo que fazer uma via-sacra e sofrendo para se livrar de algo que não pediu.
E as coisas continuam acontecendo, o consignado continua sendo feito de forma fraudulenta.
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Eu não sei como fazem essas escolhas de agente autorizado, não sei como fazem isso. Eu acho que essas escolhas têm que ser feitas de forma melhor, porque o que aparece nos relatos é triste. É triste uma pessoa ter um comprometimento de 60%, 70% da renda e não conseguir sair disso, porque é enganado, inclusive com selfies. Esses dias acharam um cara em São Paulo que botava um bonequinho que mexia os olhos, com uma máscara. Então, é fácil fazer selfie.
Por isso, eu sou a favor da assinatura de contrato em papel, porque já pegamos contrato de consignado de consumidor analfabeto assinado. Aí, conseguimos cancelar rapidamente, porque o problema é bem mais grave. Tinham acesso ao Meu INSS, ao Consumidor.gov, pediam portabilidade de um banco para outro à revelia do consumidor. Quando havia um aumentozinho, porque parece que está tudo sinalizado lá com uma letrinha dourada "Olhe, esse consumidor já está com uma margenzinha boa", usavam o Consumidor.gov para fazer portabilidade à revelia do consumidor. Aí, quando colocam dinheiro na conta de uma pessoa que está passando extrema dificuldade, principalmente num período ruim como foi a pandemia, é lógico que ela vai acreditar em quem está toda hora lá dizendo: "Venha tomar um cafezinho, tio". É assim que eles chamam a pessoa? A Cláudia falou aquele dia lá em engenharia social, que é a arte de enganar. E é tão fácil as pessoas serem enganadas.
Brincando com uma pessoa conhecida lá, por conta de 10 mil reais, eu disse: "Mas, se eu lhe pedir 10 mil reais, você não me empresta". "Ah, mas você não precisa." "Como não? Se eu lhe pedir, você não vai me emprestar." A pessoa pegou os 10 mil reais do empréstimo que fizeram para ele e devolveu para uma pessoa que nunca viu na vida.
Sobre o Pix, quando acontece isso, eles pulverizam o dinheiro que recebem em várias contas. E o consumidor vai fazer o que, gente? Ele vai ter que procurar ajuda no PROCON, na Defensoria, na polícia.
Nós formamos na minha cidade — e eu acho isso importante, Gisela, você está aqui e precisa divulgar isso para o Brasil — um grupo muito bem estruturado e conseguimos nos ajudar. A Polícia Civil, a delegacia do Idoso principalmente, o Ministério Público, o PROCON, está todo mundo junto para tentarmos fazer alguma coisa.
Essas investigações são feitas, já fecharam financeiras na minha cidade e também no entorno, onde eles podem agir. É assim que tem que ser. Se nós nos juntamos, conseguimos fazer alguma coisa. E precisamos também, enquanto defesa do consumidor, ter acesso a alguns lugares que não temos, como BACEN, INSS. Eles precisam nos escutar, porque, no momento em que eles nos escutarem, vão conseguir ajudar o consumidor, principalmente nos bloqueios. E não pensem que os bloqueios não acontecem. Nós já pegamos casos de a pessoa bloquear, e ela tinha tudo "printado", foram lá e desbloquearam, fizeram o consignado para ela e bloquearam de novo. Isso acontece, gente, não é novidade.
Então, de tudo o que eu li aqui, de tudo o que anotei aqui, credibilidade o sistema financeiro pode até ter, mas eu acho que a defesa do consumidor tem mais. E esses golpes continuam acontecendo e sendo aprimorados. Vocês fazem uma tecnologia nova, e eles já vêm na frente de todo mundo fazendo alguma coisa.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Agradeço à Márcia Moro por sua exposição, pessoa que vive atrás do balcão recebendo reclamações.
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Eu agradeço aos Exmos. Srs. Deputados e Sras. Deputadas, especialmente a Deputada Gisela, pelo convite feito ao IDEC para participar deste importante debate.
Eu acredito que nós já podemos chamar a questão dos golpes e fraudes de uma epidemia, porque todos os dias no País surge um novo golpe que vai induzir o consumidor de boa-fé a ser vítima de algum tipo de operação. Eu assino embaixo de tudo que a Dra. Márcia já mencionou. O IDEC também atua fortemente na questão do crédito consignado desde 2019. Entendemos que existe esse problema de vazamento de dados, de tratamento das informações dos consumidores, como são utilizadas dentro do sistema financeiro. O Pix não é o principal responsável, mas certamente, pelo fato de ser uma possibilidade de transferência instantânea, impulsionou muito esse ambiente de golpe.
O que eu observo, nesse ambiente em que atuamos no IDEC, é que todos os dias um novo golpe surge, um consumidor traz uma nova reclamação. As questões são sempre as mesmas: "Ah, foi engenharia social"; "Ah, o consumidor não estava atento". Há essa questão, mas agora há informação. É importante lembrarmos que os golpes financeiros não começaram agora. Eles existem há muito tempo. O sistema bancário mais recentemente começou a colocar isso na publicidade, porque isso ganhou essa relevância toda. E são muitos os golpes. Como foi dito aqui, há o golpe que envolve o motoboy, há o golpe que envolve o cartão de crédito, há o golpe que envolve os empréstimos.
Dentro desse movimento todo, há as instituições financeiras. Muitas dizem: "Não, nós não temos nada a ver com isso"; "O banco não é o responsável"; "Você utilizou a senha, usou cartão presencial". No entanto, o consumidor que é vítima de uma maquininha ou que é vítima de uma ligação não tem orientação para saber que ele está falando com uma falsa central, que a linha dele foi presa. Quem é que responde pelo monitoramento dessas linhas telefônicas? Qual é o alcance da responsabilidade dessas instituições, que também estão dentro desse ambiente? Temos esses emissores de maquininhas nas quais os valores são adulterados. O consumidor paga 5 reais, mas o banco processa 5 mil reais. Temos operações de crédito com roubo do cartão.
Alguns casos foram para mim extremamente impactantes, como o de um trabalhador com salário de 1.400 reais, com 4 reais disponíveis na conta bancária, um limite de cheque especial no valor de 600 reais, que teve quatro transações de Pix totalizando 4 mil reais. Ele não tinha nem limite de cheque especial nem saldo na conta. Como é que uma operação dessa foi possível? Ela foi possível, porque ele tinha limite pré-aprovado de crédito de 10 mil reais. Os bandidos entram na conta, veem limite pré-aprovado: "Então, vamos lá! Vamos fazer a operação". Trata-se de um limite incompatível com a renda desse trabalhador.
Acompanhando o caso, eu fiquei sabendo, quando fui à instituição bancária, que ele tinha um limite diário de 5 mil reais para transações de Pix.
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É óbvio que estamos falando, sim, de golpes que acontecem por engenharia social, que têm outros atores e outras instituições envolvidas, mas o sistema financeiro propicia as condições para que esses golpes aconteçam. Acabamos de fazer um grande estudo sobre transação de acesso remoto, e um questionamento nos chegou. Dentro da árvore de reclamações do Banco Central — eu listei a última informação do segundo trimestre —, há aproximadamente 108 tipos de reclamações. Não aparece nenhuma reclamação de golpe ou fraude. Aparecem como problema de insegurança com cartão, problema de insegurança com movimentação de conta, problema de insegurança. Os problemas precisam ter nomes. Os consumidores precisam ser orientados para a educação financeira, sobre a qual estamos falando tanto hoje, que agora é financeira e digital, porque os problemas se juntaram, induzem as pessoas a erros e as expõem a essa vulnerabilidade. É o caso do crédito consignado.
Tudo isso é amplamente divulgado em redes sociais, que são impulsionadas para fazer esses golpes. Tivemos recentemente toda uma questão envolvendo o Desenrola com centenas de instituições que entraram para criar golpes. Então, o problema existe, porque há uma facilidade de chegar a esse ambiente financeiro e ter acesso às contas, à movimentação financeira das pessoas. É preciso um cuidado com a movimentação financeira. Por exemplo, uma conta tem uma movimentação atípica, e essa movimentação não é questionada pela instituição; um consumidor que nunca faz movimentações de 5 mil reais e de repente tem uma operação de débito desse valor na sua conta, e essa operação não é questionada ou é questionada posteriormente.
Voltando primeiro à questão do acesso remoto, instituições hoje já não permitem o acesso remoto, porque sabem que não podem garantir a segurança. Outras instituições bancárias concedem o acesso remoto dizendo que há um monitoramento quando o consumidor acessa o banco remotamente. Então, quer dizer, ele admite que há uma segurança, mas, se houver algum problema, a responsabilidade é do consumidor. Se nós estamos falando que não é seguro você acessar o banco remotamente, porque você vai permitir que alguém entre e faça transações na sua conta, que pode possuir limites elevados, possibilidade de transações elevadas, é porque o acesso remoto induz a uma facilidade da prática desse tipo de golpe. Onde está a responsabilidade e a preocupação das instituições financeiras ao fazer esse trabalho?
O crédito consignado eu acho que é o exemplo mais claro de possibilidade de fraude que vem sendo explorada há anos e sendo aperfeiçoada. Como já foi dito aqui, quando se passou a admitir que os contratos de crédito consignado têm que ter assinatura eletrônica ou reconhecimento facial,
os bandidos já estavam na frente, tentando encontrar meios de burlar a biometria, de induzir o consumidor de boa-fé a tirar uma foto: "Vamos tirar uma foto aqui". Aí, sim, nós estamos falando sobretudo da população idosa, da qual muitos não têm o mínimo de condições de avaliar que não se trata só de uma foto, que essa foto está autorizando a concessão de um crédito.
O banco tem um algoritmo que é tão utilizado para nos oferecer produtos, oferecer cartões, oferecer seguros. Por que ele não é utilizado para, ao se fazer esse tipo de movimentação atípica na conta da pessoa, questioná-la previamente? Nós precisamos, sim, de um trabalho de educação financeira e digital muito robusto. Nós precisamos ter evidência de quais são as instituições financeiras que mais incidem em determinados grupos. Não existe hoje, nem na SENACON nem no serviço Consumidor.gov.br, nem na árvore de reclamações do Banco Central, um local onde o consumidor consiga identificar quais são os golpes que estão acontecendo com mais frequência, quais são as instituições que têm mais incidência de golpes — são as que investem menos em segurança. Essa é uma informação de que o consumidor precisa estar ciente para que ele possa escolher melhor.
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Hoje, nós não estamos mais falando apenas em grandes bancos, em 10 ou 15 bancos. Nós estamos falando de mil e poucas fintechs e instituições de arranjos de pagamentos que não possuem estrutura de atendimento adequado ao consumidor, como o SAC. O consumidor, muitas vezes, é tratado nas suas demandas de forma remota. Ele fica sendo assistido por meio de pergunta e resposta. Muitas vezes, ele é orientado a fazer um boletim de ocorrência, depois ir atrás... Com isso, muitas vezes o consumidor fica no prejuízo, porque ele não se sente assistido para ter uma reparação. Isso reforça aquilo que nós vimos falando. Trata-se de uma epidemia. Trata-se de um crime que compensa, porque o anonimato é preservado pelo meio digital. De outro lado, as instituições financeiras dizem: "Não, não sou responsável. Você usou a senha. Você facilitou".
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Sim, Ione. Agradeço ao IDEC, que está sempre colaborando muito com toda a defesa do consumidor do Brasil.
O SR. ANTÔNIO CARLOS FONTES CINTRA - Obrigado, Deputada Gisela. Agradeço o convite desta Casa, por meio da sua pessoa e do Deputado Jorge Braz.
Eu tenho aqui 10 minutos e escolhi falar do seguinte modo: eu quero trazer o golpe que tem o maior impacto. E eu digo isso com toda a certeza, porque nós, os Núcleos de Defesa do Consumidor — NUDECONs, atendemos milhares de pessoas no Brasil e nos encontramos regularmente, pelo menos 4 vezes ao ano, algumas vezes em reuniões presenciais, outras vezes em reuniões virtuais. Na última reunião, algumas semanas atrás, em São Paulo, nós conversamos e dissemos: "Qual é o maior problema que hoje assola os NUDECONs?".
Eu estou falando de problema em geral, colocando plano de saúde, água, luz, contratos imobiliários, todos esses com os quais nós lidamos. Dentre eles, o eleito como o maior problema foi justamente este golpe que eu vou mencionar.
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Deputada, eu queria falar sobre este golpe não só porque é o que tem maior impacto, mas também porque é o que pode ter uma solução, a qual pode vir desta Casa. Essa solução legislativa já existe em dois Estados. Nós apresentamos um projeto nos Estados, e ele já foi aprovado em Santa Catarina e Paraíba. Mas a melhor solução é que esse projeto seja feito no âmbito nacional.
A Dra. Márcia, com quem eu converso constantemente nesses encontros da SENACON, já mencionou aqui o problema do consignado, e este golpe que vou mencionar está atrelado a ele. Há cinco formas de se convencer o consumidor. Eu dou exemplo de duas, só para entendermos este golpe; depois, eu parto para a solução.
Muito bem, a pessoa recebe uma ligação e é levada a fazer um empréstimo, que ela não queria fazer, que ela nem sabia que estava fazendo, motivada pelas mais diversas razões. Dou exemplos de duas. Primeiro, dizem: "A senhora precisa fazer uma prova de vida, porque, se a senhora não fizer a prova de vida, vai deixar de receber o seu benefício do INSS". Essa é a razão pela qual, se você ligar hoje para o INSS, a primeira coisa que vai escutar na ligação é: "Atenção! Nós não pedimos prova de vida". Vejam, de tudo aquilo que podia ser informado, essa é a maior preocupação do INSS hoje. Aí a pessoa é levada a clicar no aplicativo e fazer um empréstimo. Quando ela descobre que fez um empréstimo, o estelionatário anuncia: "Pronto, está feito o empréstimo. A senhora agora fez a prova de vida do empréstimo". Se ela diz que não queria fazer o empréstimo, ele fala: "Ah, muito bem. Agora é só devolver para o banco". Aí é dado a ela ou um Pix ou um boleto. O boleto é o mais curioso, porque essas empresas golpistas, que são tão sofisticadas — e a maioria está localizada no Estado do Rio de Janeiro, o que é curioso também —, têm o nome às vezes do banco ou um nome parecido com o do banco. A empresa é real, e o boleto é pago para essa empresa.
A outra razão é a portabilidade. A pessoa já recebe todos os dados do empréstimo que ela tem: "Olhe, a senhora tem um empréstimo assim, no valor tanto. E eu estou oferecendo aqui para a senhora portabilidade para juros menores". Ela fala: "Oh, maravilha! Eu quero". Daí ela é levada a fazer um empréstimo e paga supostamente para o banco do qual ela era devedora. Ela acha que está pagando a antiga dívida, e agora ela vai pagar para um novo credor.
Qual é o problema disso? Qual é o grande problema? E aí eu pego aqui a fala do Belline, que começou dizendo que antes o que acontecia eram assaltos em agências e que agora passaram a ser golpes virtuais. Vejam só que irônica a situação! Quem era o grande prejudicado antes? Quem é que sofria o prejuízo no bolso? Era o banco. Quem é que sofre prejuízo hoje? É o consumidor idoso, pobre.
Deputada, qual é a solução que nós podemos trazer? Já existe, como eu disse, regulamentação nos Estados. A solução é simples. Trata-se de um projeto de lei com três artigos. Essencialmente, o que o projeto faz é proibir o empréstimo feito por meio digital para o idoso. Aquele idoso que recebe certamente o seu rendimento de aposentadoria todo mês é vítima do golpe, porque o banco tem todo o interesse em que o golpe seja feito.
Esse é o pulo do gato aqui. Estamos falando de uma alteração da criminalidade. O banco deixou de ter prejuízo porque não há mais assalto, e o prejuízo passa a ser do consumidor. Mas não há só isso. Agora o banco passa a ter lucro, porque essa pessoa vai pagar esse empréstimo e os juros. O banco quer que o golpe aconteça. Para ele, é bom.
Toda vez comunicamos isso à FEBRABAN, e nunca vi nenhuma ação contra esse tipo de procedimentos. Inúmeras documentações nós já trocamos, inúmeras reuniões já fizemos. E por quê? Mais uma vez precisamos entender isto. Qual é o maior interesse do banco? Lucro. Esse golpe dá lucro para o banco? Dá lucro.
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Eu gostaria de citar outro pulo do gato. Como sei que a FEBRABAN tem um forte peso nesta Casa e que ela vai fazer lobby se houver um projeto para proibir esse tipo de modalidade de contrato, quero dar uma outra opção. Não é uma boa opção, é pior do que a primeira, mas é uma opção a respeito da qual talvez possamos conversar, que é o que discutimos na Comissão. Qual é? É a de ter um sistema de opt-out. O que é isso? A pessoa que quiser fazer empréstimo por meio digital precisa ir até a agência e assinar um termo em que diz: "Quero que libere para mim um empréstimo digital". Sabem por quê? Porque a maioria das pessoas que contrai empréstimos não faz empréstimo digital. A maioria desses aposentados não sabe mexer com a tecnologia. Isso não está ajudando o consumidor. Esse sistema foi criado para promover golpe, não facilidade.
Essas leis já foram levadas ao STF, e a FEBRABAN as questionou, dizendo: "Isto é inconstitucional. Você está tratando o idoso de forma discriminatória, está dizendo que ele não pode fazer empréstimo digital, quando todo mundo pode". O STF já julgou que isso não é inconstitucional, é algo em defesa do idoso, porque se tem visto acontecer esse golpe o tempo inteiro.
Isso é uma tristeza para nós. Esse tipo de atendimento diário é muito triste, porque, no fundo, eu tenho que dizer para a pessoa o seguinte: "Vamos entrar com a ação, e você vai perder". Sabe por que ela vai perder? Porque o art. 14, § 3º, inciso II, do CDC diz que exclui a responsabilidade objetiva do banco quando há culpa exclusiva de terceiro ou do consumidor. Quem é o terceiro que teve culpa exclusiva no caso? O estelionatário. E o consumidor, por sua vez, clicou. Ele foi levado ao golpe e fez o empréstimo. Com isso, o juiz diz: "O culpado é estelionatário, e você tem que ir atrás dele". Mas quem acha o estelionatário numa hora como essa? Ninguém. Aliás, o crime de estelionato é tão pouco punido no Brasil que vale muito a pena. Quando se encontra o estelionatário, não acontece nada. A pena é mínima.
Qual é realmente a solução para esses casos? O que realmente vai resolver o problema? É o fim desse tipo de empréstimo.
Isto precisa ser investigado. Já levei esta questão para a FEBRABAN. Por que o banco PAN é o responsável por 90% desses golpes? O que é o banco PAN no sistema nacional? É um banco pequeno. Por que esses golpes sempre acontecem no banco PAN? Alguma coisa ele facilita.
Há os golpes referentes a cartão de crédito consignado, cujo saque precisa acabar também. Se a pessoa quer fazer empréstimo, que ela faça um empréstimo e não um saque, caso em que ela paga juros mais altos. Esse saque de RMC tem que acabar. Quem é sempre o responsável? O BMG. Em 90% dos casos, a responsabilidade é do BMG.
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O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Quero aproveitar a oportunidade e compartilhar de sua fala, pedindo um aparte para dizer por que existe, nesse caso, o cartão de crédito. Ele existe porque o idoso já atingiu o limite do empréstimo. Então, não há mais como se emprestar. A única forma é criar o cartão de crédito, porque se está fora do limite do empréstimo. Infelizmente é isso. Como ele já está endividado até o pescoço, ele fica numa situação ainda mais complicada. É um subterfúgio que eles têm para fazer o empréstimo a juros que eles quiserem, não obedecendo à taxa estabelecida pelo INSS, que regula o limite do empréstimo a depender do valor da aposentadoria. O idoso fica superendividado. Há idosos que estão tão endividados que não recebem absolutamente nada, pois os bancos tomam conta de 100% da sua aposentadoria.
Nós estamos com um trabalho imenso sobre superendividamento. Ontem aprovamos um relatório de minha autoria a respeito dessa questão do superendividamento. Refere-se a um projeto de lei que foi aprovado aqui ontem por unanimidade. Esse problema é sério.
Como foi dito, são três bancos: o BMG, o PAN e o C6. Age do mesmo jeito o C6. Quando vou para cima ou pela Comissão de Defesa do Consumidor ou pela televisão, eles voltam atrás e devolvem o dinheiro. Só que estamos fazendo isso de forma individual. É preciso que isso seja feito de forma coletiva.
O senhor tem toda a razão quando diz que precisamos de uma lei que estabeleça a proibição. Os estelionatários estão atrás dos correspondentes bancários, que são chamados pejorativamente pelos bancos de pastinhas. Eu nem acho que deveriam ser chamados assim. Entre esses cidadãos, existe gente séria, mas há uma grande parte que não é séria. São pessoas que abrem e fecham empresas, viram correspondentes bancários e vão colocando as empresas na mão de funcionários, de laranjas. Eles vão sendo cortados, mas depois arrumam um jeito de voltar para o mercado e continuar as práticas de estelionato contra idosos.
Dr. Antônio Carlos, o pior problema não é só o dos idosos que têm acesso a isso e que saem de casa, é também o dos idosos que estão numa cama, que estão deficientes e nem sabem que foi feito um empréstimo em nome deles. Eles tomam conhecimento disso posteriormente, quando do recebimento de sua aposentadoria, e não têm aposentadoria. Na maioria das vezes, nesses casos, o dinheiro nem vai para a conta do idoso, porque esses estelionatários abrem uma conta paralela, e esse dinheiro vai para a conta paralela. Com isso, a dificuldade é muito grande, porque a prática de estelionato, graças ao pacote do então Ministro Sergio Moro, transformou-se em um crime de ação privada, dependendo de representação. Idosos que fazem boletim de ocorrência nem sabem que somente esse boletim não vai dar andamento a algo que combata essa prática de estelionato. O estelionato, portanto, passa batido. E alguns maus policiais, por falta de vontade de trabalhar, nem orientam as pessoas para que façam uma representação, nem perguntam se elas querem fazer isso, nem ouvem as declarações dessas pessoas nesse tipo de situação. Isso vai ficando de qualquer jeito, e essas pessoas, que só têm a aposentadoria ou a pensão para sobreviver, acabam sem absolutamente nada. Muitas vezes, são vítimas de empréstimos que nem foram elas que fizeram, infelizmente.
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Existem ainda golpes relacionados a aplicativos. O idoso tira uma foto para um aplicativo, e eles usam essa foto verdadeira do idoso para que possam fazer um empréstimo digital. Às vezes, a foto do idoso é falsa, nem é a verdadeira. Tudo se faz.
O SR. ANTÔNIO CARLOS FONTES CINTRA - Eu fico feliz pela intervenção, porque já mostra um eco do que foi dito e um interesse desta Casa em dar a solução.
Já vou concluir. Lembro que faltava 1 minuto e alguns segundos para o encerramento do meu tempo. Só farei dois esclarecimentos.
Essa margem, a RMC do cartão de crédito, faria sentido se a pessoa já estivesse com a margem comprometida por dívida e fosse aberta uma nova possibilidade, se esse empréstimo fosse feito depois de esgotados os 35% que já estão comprometidos com empréstimos reais. Mas eles fazem antes de a margem ser comprometida. Por que eles fazem isso? Porque os juros são mais altos e compensa para eles. Na verdade, qual era a intenção? Fazer um empréstimo e não um saque. Aliás, todo mundo quer juros mais baixos.
Com relação aos pastinhas, quando há um correspondente bancário, eu consigo entrar com a ação, consigo dizer que há um preposto ali no meio. Mas a maioria dos golpes, hoje, não são feitos por prepostos. Um estelionatário que absolutamente nada tem a ver com o caso possui os dados da pessoa, provavelmente porque existe gente vazando informações para ele, ou porque ele mesmo trabalhou no banco e encontrou o caminho, seja lá o que for. Mas fico feliz em ver que estarmos aqui trabalhando e tendo essa compreensão.
O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Doutor, aproveite uma lei, em relação à qual trabalhei bastante — fui membro da Comissão que fez a LGPD —, para responsabilizar o banco pelo vazamento de dados. Aí eles vêm para a negociação. É o que eu tenho feito. Eles não querem ser multados em 50 milhões de reais ou ficar com o nome exposto porque vazaram dados do consumidor, no caso, do idoso.
O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Use a inversão do ônus da prova. Colocamos isso no Código de Defesa do Consumidor, que é muito bem-vindo.
O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Ah, é coletiva a ação.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Quero agradecer a exposição do Sr. Antônio Carlos Fontes. Não poderia ser diferente. A Defensoria nos representa muito. Está com os mais vulneráveis. A sua fala representa muito o que sentimos no dia a dia, ouvindo os consumidores.
Agradeço a presença do nosso Vice-Presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, o Deputado Celso Russomanno. Eu lhe disse que ele tem muitos fãs nos PROCONs. Vários PROCONs estão devidamente representados aqui, por pessoas que, na verdade, têm a sua vida dedicada à luta da defesa do consumidor. Reconhecemos isso.
Já vamos ouvir o último expositor, que falará um pouco a respeito do papel da polícia nesses casos. Nós abordamos um pouco isso. Inclusive, existem nesta Casa alguns projetos de lei que têm como objetivo ampliar um pouco o poder do delegado de polícia nesse tipo de investigação policial, no sentido de haver essa questão dos bloqueios de contas ou algo parecido.
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Quero cumprimentar o Presidente da Comissão, o Deputado Jorge Braz, e agradecer pelo convite. Como não poderia ser diferente, cumprimento a Deputada Dra. Gisela Simona, do meu Estado de Mato Grosso, que é uma defensora árdua dos direitos do consumidor há anos aqui no nosso Estado.
Muito obrigado pelo convite, Deputada. Estou sempre à disposição para colaborar com o que for possível.
Para mim, sobrou a injusta missão de falar por último. Muito do que eu havia pensado já foi discutido aqui, mas vou fazer algumas observações e reforçar alguns pontos.
Existem muitas empresas que fazem levantamentos de segurança e de crimes cibernéticos na Internet. Uma dessas empresas é a Fortinet. Em 2022, a Fortinet disse que o Brasil ocupou a segunda posição entre os países da América Latina com o maior número de tentativas de crimes cibernéticos. Pasmem, foram 103 bilhões de tentativas no ano de 2022! A população brasileira é de aproximadamente 203 milhões de pessoas. Se eu não estou enganado, a média é de cinco tentativas de golpe por brasileiro.
Costumo dizer que qualquer pessoa que abrir o celular e der uma olhada nos seus e-mails, na sua caixa de SMS ou no seu WhatsApp vai estar sofrendo uma tentativa de golpe. Com certeza, recebemos uma ou mais ligações por dia, uma ou mais mensagens por SMS por dia. Isso vem se refletindo nos números. O Brasil é um dos campeões, não só na América Latina mas em todo o mundo, em número de tentativas de golpe.
Esse número de golpes só vem aumentando ano a ano. De 2021 para 2022, segundo a empresa Fortinet, houve um aumento de 16%. Isso vem ocorrendo principalmente de 2019 para cá. Com o aumento do uso da Internet, dos meios de informática e com o surgimento dos bancos digitais, o número de golpes disparou. E o número de crimes violentos, como roubo, roubo a banco, roubo a pessoas na rua, em residências e tudo o mais, vem diminuindo ano a ano. A segurança pública e muitos Governos vêm atribuindo a si esses números que mostram a diminuição da violência, a diminuição do número de homicídios, a diminuição do número de roubos, como se isso fosse resultado de ação da segurança pública ou de determinado Governo. Na verdade, o crime está migrando. Criminosos deixaram de praticar atos tipicamente violentos, que, em regra, geram maior repressão da polícia, colocam-nos em risco e também são objeto de penas mais altas. Eles passaram a realizar golpes, crimes cibernéticos, que podem ser praticados de qualquer lugar do mundo. Dessa forma, o criminoso não precisa se expor a uma ação da polícia; as penas — desculpem as minhas palavras — são ridículas; e o tratamento processual penal dado é mais ridículo ainda.
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Um dos nossos colegas aqui citou números de prisões preventivas e de temporárias. Prisão temporária no caso de crime de estelionato dura, em regra, 5 dias. O que significa isso? Nós temos aqui na delegacia situações de pessoas de baixa renda, com pouco estudo, da periferia da nossa cidade, da nossa Capital Cuiabá, que ganham entre 50 mil e 200 mil reais por mês aplicando golpes! Essas pessoas vão sair dessa vida e vão passar a trabalhar para ganhar um salário mínimo, vão procurar se desenvolver, estudar ou buscar um emprego com carteira registrada? Não vão. Prisão por 5 dias, ou por 2 meses, 3 meses, 4 meses, que é a regra que vemos aqui, vai impedir que essas pessoas voltem para o mundo do crime? Não vai, pelo contrário. Número cada vez maior de jovens se interessa pela prática de crimes cibernéticos, exatamente pela impunidade, pelo baixo risco à sua vida ou integridade física e pelo alto lucro.
Isso envolve também facções criminosas ou organizações criminosas. Tem que haver uma punição maior, principalmente quando essas pessoas que aplicam golpes estão de alguma forma relacionadas a organizações ou facções criminosas. Há necessidade de a Câmara dos Deputados e o Senado Federal fazerem mudanças legislativas a fim de coibir a prática desses crimes.
Eu queria falar a respeito de um ponto que já foi bastante discutido, o das fraudes contra idosos. Primeiro, reforço o que foi dito pelo Dr. Antônio Carlos, se eu não me engano, sobre cartão de crédito consignado. Quanto a esse cartão de crédito, jamais se deveria permitir saque. Jamais. Os bancos fazem o empréstimo; as financeiras já incluem maliciosamente nos contratos uma cláusula com base na qual cobram apenas o mínimo relativamente a esse cartão; o idoso pensa que esse mínimo é a parcela de um empréstimo consignado normal, ele segue pagando esse mínimo; e o cartão de crédito vira uma bola de neve, porque, mês a mês, é pago só o mínimo em relação ao saque. Na verdade, é um empréstimo disfarçado de saque de cartão de crédito consignado, e, mês a mês, seus juros absurdos crescem.
Temos que trabalhar no que se refere ao Judiciário e à legislação, para que a inversão do ônus da prova seja realmente aplicada. O que estou vendo aqui é que o Judiciário não aplica a inversão do ônus da prova. Precisamos também de leis que penalizem os bancos, leis que façam com que o banco perca o valor que ele emprestou se ele não for diligente, se ele não escolheu bem a financeira que o representou, se ele participou direta ou indiretamente, de qualquer forma, da aplicação daquele golpe. Várias penalidades podem ser adotadas: suspensão do pagamento, suspensão do desconto, congelamento de juros e multas, aplicação de multa, devolução em dobro do valor. São várias as possibilidades que o Congresso Nacional tem em mãos para coibir essa prática.
Parece-me que, recentemente, foi aprovado um projeto que penaliza os bancos em 10% no caso desses contratos fraudulentos. Dez por cento não é nada! Dez por cento não é nada. Desculpem-me, Srs. Deputados, mas 10% não é nada. Sabem por quê? Porque as pessoas que procuram a Polícia Civil, o PROCON, as pessoas que chegam realmente a um órgão de defesa e são atendidas não representam nem 1% ou 2% do número real de pessoas que foram enganadas e acabam se conformando com aquilo ou que não têm um atendimento adequado e vão arcar com aquele prejuízo pelo resto de suas vidas.
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Há necessidade de alterações legislativas, de recrudescimento das penas e de recrudescimento do processo penal. Quanto a isso, já vou me referir à Polícia Civil.
Para encerrar a minha fala, porque o prazo é de apenas 10 minutos, quero dizer que o papel da Polícia Civil é muito importante na solução desses golpes, porque temos a expertise de investigar. Quando nos chega uma demanda, nós oficiamos, procuramos, consultamos uma série de sistemas, ouvimos depoimentos e vamos traçando uma linha de investigação que serve como fundamento, como substrato para que os demais órgãos de defesa do consumidor e o próprio consumidor possam acionar o Poder Judiciário e ter um resultado positivo na ação. Se aquilo não for feito, chegará um momento em que o consumidor vai procurar a Justiça e ingressar com a sua ação individual, mas não terá as provas de que o banco teve envolvimento com aquela fraude. E, como já foi dito aqui, ele vai perder a ação. É isso que nós vemos. Ocorrem golpes claros, e o consumidor, por falta de prova, acaba perdendo a ação. A preocupação da Polícia Civil, mais do que a de propiciar punição criminal — eu já disse que está insuficiente e inadequada, do meu ponto de vista —, é a de colher provas, oferecer todo um substrato que subsidie os demais órgãos de defesa do consumidor e o próprio consumidor, para que ele ingresse com a ação e tenha êxito.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Nós ouvimos os expositores. O Dr. Vitor Hugo ainda vai entrar. Ele está na Itália e está tendo um probleminha com a conexão, mas logo ele fará contato conosco.
Como disse a representante do IDEC, vivemos uma verdadeira epidemia de golpes no Brasil. É inacreditável a quantidade de golpes com que nos deparamos. Quem acessar o Google e digitar "golpes financeiros", como se disse aqui, vai poder obter informações relacionadas a clonagem de cartão de crédito, golpe da maquininha, golpe do motoboy, golpe da central falsa, a inúmeros golpes que estão sendo praticados. Isso revela que algo não está certo no atual momento, mostra desequilíbrio nessa relação entre consumidor e fornecedor.
Acredito que são de extrema relevância as iniciativas que tanto o Banco Central do Brasil quanto a FEBRABAN têm tomado para tentar inibir isso. Mas, pelos relatos que ouvimos aqui, percebemos que ainda não são suficientes para que possamos avançar e dizer que há pelo menos um equilíbrio a respeito de tudo isso que está acontecendo. Como foi dito aqui, não são só os idosos que estão sendo atingidos, todos estamos sendo vítimas de golpe. Então, isso exige de nós
um esforço maior para que possamos realmente tratar o assunto de uma forma diferente da que está sendo tratada hoje.
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Eu começo principalmente pela questão educativa, informativa, que já existe, mas, vejam, de uma maneira ainda muito tímida, muito moderada. Muitas vezes o banco já está ciente de vários golpes, porém não toma a medida protagonista de avisar seus clientes, seus consumidores, que esse tipo de golpe está acontecendo. Quando isso começa a ganhar relevância dentro do contexto nacional é que você vê a iniciativa de colocar vídeos no site, de colocar informações aí. Mas nós sabemos que, tão rápido quanto divulgar um produto, é você mandar um SMS, uma mensagem no e-mail do consumidor explicando os golpes que estão acontecendo. Isso pode ser feito de imediato, em tempo real ao acontecimento do golpe, mas não acontece exatamente pelo banco ter receio de ser responsabilizado.
Acredito, Deputado Celso, que nós devamos nesta Casa, sim, impor medidas mais rígidas de responsabilidade para os bancos que não tomarem esta iniciativa de informar o seu consumidor dos golpes que estão acontecendo, se ele tiver acesso à informação e não estiver compartilhando os riscos que o consumidor está sofrendo.
Algo que vejo aqui, de acordo com a fala do próprio Banco Central, quando se refere às contas laranjas, a essa vulnerabilidade que o consumidor tem, a algo nesse sentido, e nós sabemos que a engenharia social é real — o que está muito claro para mim? —, é que hoje existem muitos produtos sendo lançados, e o consumidor automaticamente está fazendo parte de uma linha de serviços on-line das quais muitas vezes nem sequer tem conhecimento, isso está automatizado. Tenho um cartão para receber o meu salário, mas, automaticamente, ele faz compra por aproximação no débito ou no crédito; já tenho um limite pré-liberado sem que eu seja consultada. Então, muitos são vítimas de golpe. Não faz tanto tempo assim, no balcão do PROCON, ouvimos: "Compraram com o meu crédito". "Mas foi o seu limite de cheque especial." E o consumidor diz: "Mas eu nem tenho cheque". Ele está achando que cheque especial é o talonário de cheque. Por quê? Porque é tudo pré-liberado para ele. Então, há uma vulnerabilidade nesse sentido.
Eu creio que, como disse aqui o nosso Defensor Público Antônio Carlos, deva haver a necessidade de essa liberação acontecer de forma presencial, de forma física. E, sim, essas facilidades do mundo moderno têm que ser para quem goste, para quem está mais disposto a vivê-las. Essas facilidades do mundo moderno são excelentes para alguns, mas, para outros, só trazem problemas. Então, os consumidores precisam de um alerta para esses produtos.
Nós falamos aqui das transações atípicas. Hoje, tanto o Banco Central quanto a FEBRABAN falam muito disso, mas o que acontece na prática é que há situações em que, muitas vezes, quando quero comprar a um valor um pouquinho maior do que o disponível, eu sou bloqueada, mas o golpista consegue fazer uma compra de 10 mil reais no meu cartão que eu nunca fiz.
Essas transações atípicas hoje, sabemos, ocorrem de acordo com a modelagem do perfil de cada consumidor, e o cliente tem que saber qual é o perfil que o banco entende que ele tenha, porque, senão, ele vai passar vergonha quando tentar fazer uma compra, enquanto o golpista consegue comprar tudo com o nome desse consumidor e o CPF dele. Dentro do campo do que o Código de Defesa do Consumidor estabelece, como a transparência, é preciso haver mais clareza de que é devido o direito a limites dentro da instituição financeira.
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Eu gostaria muito que, tanto o Banco Central quanto a FEBRABAN, falassem sobre a questão da fiscalização desses bancos. Nós sabemos que é um setor altamente competitivo, porque um banco está tentando a todo momento ter mais lucro que o outro, e sabemos também que nem todo mundo segue a cartilha do Banco Central ou segue a autorregulação da FEBRABAN. E nós aqui do lado de fora não sabemos como essa fiscalização e essas penalidades, de fato, têm acontecido. Foram falados aqui nomes de bancos hoje em que é pública e notória a quantidade de golpes pelos quais eles fazem o consumidor passar diariamente. Com certeza vocês sabem desses dados melhor do que nós sabemos. E o que foi feito? Como está sendo feito?
Então, nós como sociedade — eu aqui na condição de Deputada, representante do povo — precisamos dessas informações, até para entendermos que o Banco Central e a FEBRABAN não são coniventes com esses atos; pelo contrário, vocês lutam diariamente também para inibir que esses golpes aconteçam. Do contrário, muitas normativas do Banco Central que hoje existem e muitas vezes não são respeitadas, assim como normativas de autorregulação da FEBRABAN que não são respeitadas, vai sobrar para nós fazermos tudo se transformar em lei para que possamos aqui agir; seja buscando a exposição dessas instituições financeiras; seja, no Judiciário, penalizando essas empresas.
Na condição de advogada, de servidora pública de um PROCON estadual, eu acredito, na verdade, que a única saída para o cartão de crédito consignado seja sua extinção. Ele contraria frontalmente o art. 52 da Lei nº 8.078, de 1990, porque não há prazo para se terminar de pagar, só há prazo para se iniciar a pagar. É algo que só dá lucro aos bancos, desrespeita a lei vigente no País. Então, não há alternativa senão, realmente, a extinção desse produto, que só causa mal à nossa sociedade.
(Palmas.)
Nós estamos trabalhando nesse sentido aqui na Casa.
Também, dentro dessa questão da corrente do terceiro, do estelionatário, vimos o quanto piorou essa situação da representação do crime de estelionato, que tem gerado essa sensação de impunidade. A FEBRABAN falou do projeto que está no Senado no sentido de nós conseguirmos punir essas contas laranjas, quem empresta o seu nome para receber seja Pix oriundo de crime, seja de outras transações que acontecem. Então, é importante essa questão da qual a FEBRABAN falou, o selo é uma iniciativa necessária.
Queremos também ouvir da FEBRABAN que, por parte das instituições financeiras, se não cumprirem isso, o que acontece de penalidade, para que nós, realmente, tenhamos o cumprimento disso. Não se trata simplesmente de ser uma bandeira da instituição, mas, na prática, que possa haver efetividade, da forma como nós queremos.
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Acredito, Deputado Celso Russomanno, que a nós também caberia muito um grupo de trabalho dentro da Comissão, porque é um tema que tem sido líder de reclamações nos PROCONs. E já peço de antemão, tanto à FEBRABAN quanto ao Banco Central — aqui a Mayara falou do Pix —, esses regulamentos que hoje existem no campo administrativo, que eles possam ser enviados a esta Comissão para que sirvam, na verdade, ao debate nesta Casa, no sentido de algo que já está normatizado, que já está em andamento, para podermos acompanhar o que está dando certo e propor algo que possa melhorar ainda mais esse trabalho de cada um.
Quero dizer aos nossos parceiros da defesa do consumidor, à Defensoria Pública, aos PROCONs, às delegacias, ao próprio Ministério Público e à SENACON, que esta Casa está aberta a cada um de vocês para recebermos essas sugestões, a fim de que, realmente, façamos aqui no Legislativo uma ação que possa impactar positivamente, para melhorar a vida das pessoas e para que não haja tantos problemas envolvendo o sistema financeiro, como nós temos hoje.
O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Este tema é extremamente importante porque estamos falando de hipervulneráveis, que são, geralmente, idosos que não têm conhecimento; idosos que geralmente têm uma aposentadoria muito pequena; ou até pessoas que recebem pensões de seus maridos que faleceram.
Eu estava ouvindo os depoimentos e tenho uma quantidade grande de reportagens nesse sentido mostrando que o consumidor idoso, por falta de conhecimento técnico, acaba sendo induzido a erro.
E o que é pior, Deputada Gisela, agora, os estelionatários têm um novo modus operandi, dizem ao idoso: "Vamos fazer uma simulação". A pessoa pensa que está fazendo uma simulação para ver o empréstimo que ela pode obter e, na verdade, está fazendo um empréstimo naquele momento, sem conhecimento, até porque ela não entende como é que se faz uma assinatura digital. E hoje se faz pelo próprio celular com uma facilidade muito grande. Não que isso seja ruim, é bom, de uma maneira geral, para os consumidores, mas não para aquele que é hipossuficiente, aquele que não tem conhecimento técnico e que é induzido a fazer da forma errada.
Na semana retrasada, eu tive um caso de uma grávida que foi fazer uma simulação e financiaram um carro no nome dela. Ela nem sabia que havia um carro financiado em seu nome.
Hoje, os correspondentes bancários, em todos os sentidos — não só com relação aos idosos, mas também aos financiamentos de veículos ou aos empréstimos pessoais —, estão soltos pelas ruas, de qualquer forma, fazendo da maneira que acham que devem.
No segmento, por exemplo, das agências de automóveis, hoje o correspondente bancário é o próprio dono da agência de automóveis.
E como o gravame hoje é tocado pela CETIP, que é um organismo dos próprios bancos, insere-se num veículo que às vezes nem está para venda um financiamento, a CETIP estabelece que aquele veículo tem uma intenção de gravame, e ele fica bloqueado. Com essas transações digitais, as pessoas acabam sendo vítimas. Tenho centenas de casos, senão milhares, porque eu recebo, em média, mil denúncias por dia nas minhas redes sociais, nos meus e-mails, aqui em Brasília, aqui na Comissão de Defesa do Consumidor. Nós não temos condição de dar retorno a inúmeros casos de práticas de estelionatos dentro do sistema financeiro contra o consumidor. E, o que é mais grave, sem as pessoas saberem, às vezes, que o seu veículo está sendo financiado. São golpes em cima de golpes, e os bancos não tomam providências com relações às agências de automóveis, os correspondentes bancários de todas as formas, quando estão agindo de má-fé — não tomam providências. Talvez uma denúncia ao Banco Central tenha algum êxito, mas não em todos os casos. Então nós precisamos fechar esse cerco.
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Eu quero muito que os bancos continuem crescendo, que eles continuem prestando seus serviços, que haja concorrência, que tenhamos taxas de juros mais baixas. Eu já abri mão de uma série de coisas na legislação quando nós estávamos mexendo no cadastro positivo aqui para que o consumidor fosse inserido sem a sua autorização, que era o que as instituições financeiras queriam, com o discurso de que baixariam a taxa de juros, porque o cadastro positivo regularia essa situação. Eu disse que só faríamos o cadastro positivo se aprovássemos, primeiro, a Lei Geral de Proteção de Dados pessoais. Fizemos um grupo de trabalho, trabalhamos em cima da Lei Geral de Proteção de Dados pessoais, contamos com toda a sociedade brasileira, todos os segmentos, o Banco Central e a FEBRABAN estiveram presentes — todos —, para que nós tivéssemos uma Lei Geral de Proteção de Dados, que tem uma falha ainda, porque não tem apenação criminal, mas estamos trabalhando nisso. É evidente que, quando não existe apenação criminal, aquele que invadiu o sistema, o "cracker" — muita gente não sabe, mas o hacker é do bem e o "cracker" é do mal —, que praticou o crime em relação, às vezes, à própria instituição financeira, não é apenado pela Lei Geral de Proteção de Dados. Depois de aprovada a Lei Geral de Proteção de Dados, nós fomos atrás disso para atender as necessidades do sistema financeiro e dar mais conforto, dizer que o Score resolveria o problema da taxa de juros. Não resolveu absolutamente nada. Nós fomos literalmente enganados. As taxas de juros continuaram altas, o empréstimo ao consumidor não melhorou em absolutamente nada. O pior é que o cadastro positivo se tornou um cadastro restritivo, o que não deveria ser. O cadastro positivo deveria ser um modo de mostrar o bom pagador ou até de mostrar que a pessoa teve algum problema no passado. Enquanto o cadastro de negativados atinge 5 anos da vida do consumidor, o cadastro positivo atinge 15 anos.
Então, se tiver havido restrições 15 anos atrás, vão constar do cadastro positivo. Se a pessoa tem crédito demais, mesmo que seja um bom pagador, ela tem o seu crédito restrito por conta do cadastro positivo. Nós não sabemos de que forma os birôs estabelecem o score das pessoas.
Então, há uma série de problemas com o sistema financeiro que têm que ser resolvidos, porque nós somos hipossuficientes. Nós sempre estamos em condição de desvantagem, de uma maneira geral, não importando se temos conhecimento técnico ou não. E aí nós vemos os mais simples, os idosos, as pessoas com deficiência sendo vítimas o tempo todo, e ninguém se preocupa com absolutamente nada. Mas uma coisa é clara: todos nós seremos idosos um dia, todos nós vamos passar por isso. Vamos rezar para que não sejamos a vítima lá na frente. Precisamos trabalhar hoje para melhorar a legislação.
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E hoje eu fico muito feliz de ter V.Exa., Deputada Gisela Simona, na Comissão de Defesa do Consumidor, porque já houve época em que eu era uma voz sozinha aqui e tinha muita dificuldade para fazer as coisas acontecerem. Quando eu derrubei, por três vezes, no plenário da Câmara, a legislação do cadastro positivo porque não tínhamos a Lei de Proteção de Dados, eu era uma pessoa que falava sozinha. Hoje nós temos outros Deputados que atuam na área do direito do consumidor, mas nós precisamos de mais do que isso, precisamos da sociedade organizada.
Então, a sua sugestão de se criar um grupo de trabalho para discutir esse assunto acho muito bem-vinda. Nós vamos fazer isso na Comissão de Defesa do Consumidor, sem dúvida nenhuma, e vamos chamar todos os atores, os bancos, o Banco Central, a Defensoria Pública, o Ministério Público, as entidades de defesa do consumidor, como o IDEC, a Proteste, o INADEC, que eu fundei em 1995, a fim de construirmos esse processo e protegermos o hipervulnerável, que é o idoso.
O grupo da Lei de Proteção de Dados trabalhou muito bem e apresentou várias sugestões que serão colocadas no texto da lei, dentre elas a criminalização daquele que expõe os dados. Hoje, Deputada Gisela, se se formos a Santa Efigênia, no centro de São Paulo, compramos os dados de quem quisermos. Podemos comprar dados bancários, dados do INSS. Qualquer correspondente bancário tem todos os dados. É tão simples! Não precisa nem aposentar alguém. Quando a pessoa está a 2 meses ou 3 meses de se aposentar, já começa a receber ligações de todos os correspondentes bancários, de todas as instituições financeiras. É só chegar perto de se aposentar que a pessoa começa a receber oferta de todos os tipos de empréstimos possíveis e imagináveis.
Está claro que, apesar da Lei de Proteção de Dados, nossos dados são vazados. Eu tenho inclusive uma empresa de segurança cibernética que já trabalhou para o Departamento de Defesa dos Estados Unidos, para o Pentágono, para as Forças Armadas americanas. No Brasil, ela fez a proteção de dados do Supremo Tribunal Federal, da Câmara dos Deputados, da Polícia Federal, da Polícia Rodoviária Federal, dentre outros. Eu sei o quanto nós somos vulneráveis em relação aos nossos dados e o quanto é fácil para um cracker entrar num sistema. Então, se a sociedade organizada bem-intencionada não se juntar para resolver o problema, nós vamos ter muita dificuldade de construir alguma coisa.
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É bem-vinda a sua proposta. Vamos concretizá-la, sem dúvida nenhuma. Eu acho que este é o momento. E eu convido todos os presentes nesta audiência pública, os convidados de V.Exa., como autora do Requerimento nº 58, de 2023. Façamos esse processo a partir de agora, porque só vamos melhorar a sociedade brasileira lembrando que um dia seremos idosos ou poderemos ser deficientes.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Obrigada, Deputado Celso.
O SR. VILSON BAROZZI - É uma satisfação muito grande estar aqui presente. Há muito tempo, partilhamos com a colega as questões do PROCON no norte de Mato Grosso. Ao parabenizá-la, parabenizo todos os presentes, como o ilustre Deputado Celso Russomanno.
Nós criamos uma cartilha que, ano que vem, vai ser o foco na nossa região, para orientar todas as pessoas, independentemente de sua idade, em relação a esse mundo virtual que está aí e criou, como foi dito aqui, uma pandemia na nossa sociedade.
Esses dias, estive com alguns colegas advogados na nossa região e até os alertei de que há problemas nas nossas famílias, como divórcios e outras questões familiares, violência familiar, violência no trânsito. Então, Deputado Celso Russomanno, o superendividamento leva a inúmeras consequências.
Fiz um protocolo com a Dra. Gisela agora para limitar o crédito, extinguir o cartão consignado. Vamos nos dar as mãos, Dr. Walter, da FEBRABAN, pensar na coletividade. É histórico este momento que estamos vivendo aqui hoje. É fundamental pensar na coletividade e defender as pessoas vulneráveis. É importantíssimo que se crie um projeto de lei que limite o crédito em casos de pessoas em situações vulneráveis, de modo que o empréstimo seja feito apenas presencialmente, fisicamente. Eu quero que, para empréstimos, exija-se um mínimo de formalidades legais.
Como dito pela nossa ilustre Deputada, é um momento em que temos que agir, criando penalidades mais concretas para quem utilizou dados pessoais de forma ilegal, penalidades severas, mais firmes, sem fiança, etc. Quanto aos bancos, que foram citados aqui, porque não cassar suas prerrogativas? Deputado Celso Russomanno, é preciso haver penalidades mais severas.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Obrigada, Dr. Vilson, Coordenador do PROCON de Sinop, no Estado de Mato Grosso.
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12:02
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E qual é a preocupação? Eu também sou advogada e sei que a realidade é outra. Os juízes de hoje não entendem que os consumidores são vulneráveis.
Quando nós falamos de cartão RMC — eu sei disso porque promovo ações desse tipo —, na maioria das vezes, eles juntam contratos assinados, em que o consumidor deposita o dinheiro do empréstimo que ele não fez, ou seja, deposita uma caução como demonstração de boa-fé de que não foi ele que contratou o empréstimo, e mesmo assim essas ações são julgadas improcedentes. Olha a nossa preocupação!
Eu tenho visto, na minha prática, que os juízes não estão entendendo a vulnerabilidade dos consumidores, até em relação a esses empréstimos virtuais que são feitos a partir de links. Às vezes, são tiradas fotos que, com a nossa prática, vemos que são montagens. Às vezes, o consumidor não sabe a diferença entre um cartão de crédito e um cartão RMC. A maioria das instituições financeiras instiga aposentados a fazerem a contratação de um cartão, sem explicar a diferença entre o cartão de crédito e o cartão RMC.
Concordo plenamente com a afirmação de que esse tipo de cartão tem que ser extinto, porque é um pagamento vitalício. Eu tenho pegado ações de pessoas que estão pagando 500 reais, 600 reais, até mais, há 10 anos, passando necessidade em casa.
Foi julgado um recurso especial no Superior Tribunal de Justiça, cujo entendimento foi o de que, mandando o comprovante que notificou o devedor de um contrato bancário de financiamento de veículo, independentemente da assinatura da pessoa e da prova de recebimento, do AR dessa comunicação que informava o atraso da parcela, cabe busca e apreensão do carro. Qual é a importância disso?
Isso é um absurdo! Está havendo fraude com boletos falsos. Pessoas, às vezes, pagam o boleto e acham que a parcela que deve estar paga. Aí o credor manda uma correspondência com AR avisando da dívida, qualquer um recebe aquilo no endereço que estava no contrato, mas o devedor nem mora mais lá, e, quando ele vê, o oficial de justiça já está na casa dele para apreender o carro. Detalhe: o decreto-lei diz que, apreendido o carro, é preciso quitar a dívida inteira do contrato. Esse consumidor vai ficar andando a pé. E nós estamos aqui parados sem fazer nada.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Obrigada, Dra. Angélica.
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Respondendo a pergunta da Deputada, nós temos o Departamento de Supervisão de Conduta — DECON, exclusivamente focado em consumidor e PLD. Esse departamento executa diversas ações em todo o sistema financeiro, não só em bancos. Todas as entidades são supervisionadas, com foco em entender a relação do sistema financeiro com os consumidores.
Também gostaria de destacar a importância de acessarem o ranking do Banco Central. Existe um ranking no Banco Central que já deixa claro para toda a sociedade quais são as instituições com mais reclamações. Na linha do que os senhores disseram, essa é uma forma também para sinalizar ao cidadão as instituições com as quais não iniciar um novo relacionamento, já que elas estão nesse ranking. O banco que vocês comentaram é um que está nesse ranking. Então, isso faz parte da informação, e nós estamos trabalhando para melhorar a comunicação.
Estamos também buscando cada vez mais criar facilidades para essa nova realidade da sociedade brasileira. Eu entendo todos os pontos que foram trazidos aqui, mas temos que lembrar que o percentual dessas transações... Cada golpe impacta a vida de uma família ou de uma pessoa. Disso não nos esquecemos. Só que temos que nos lembrar de que a sociedade mudou. Hoje, com a dinâmica do home office e outras questões, muitas pessoas nem vivem mais nas cidades de origem. Se limitarmos as transações a operações físicas, presenciais, nós podemos trazer para o cidadão de boa-fé e para a relação de interesse uma dificuldade muitas vezes.
Houve um foco aqui na questão do idoso. Muitos idosos têm dificuldade de locomoção. Se nós obrigarmos que esses contratos sejam realmente físicos e celebrados presencialmente... Essa é uma demanda, mas eu coloco este contraponto: será que, com a dinâmica que nós temos hoje, tanto no que diz respeito ao trabalho quanto no que diz respeito às relações sociais, essa é a única saída? Talvez tenhamos que pensar em outra.
Eu posso afirmar que o Banco Central tem implementado ações de supervisão e de regulação para melhorar os controles e fazer a responsabilização do sistema financeiro, até para não perdermos todo o avanço que tivemos, em função desse incremento de crimes.
Como nós estamos na Casa do Povo, é importante olharmos qual é o impacto dessas decisões. Elas realmente são importantes, mas é preciso verificar se elas realmente vão trazer um bem maior para a sociedade ou se estaremos tratando esses casos de exceção como suficientes para provocar perda nos avanços que alcançamos para a sociedade.
Antes de encerrar, queria fazer uma consideração que para nós é importante. Eu acho que a sociedade também tem que pensar que tipo de supervisão ela quer, porque se você olhar no caso do Banco Central nós estamos há mais de 10 anos passando por um desmonte. Na nossa área de supervisão, por exemplo, nós tínhamos há 10 anos 1.100 pessoas. Na época, fomos avaliados pelo FMI e pelo Banco Mundial como a melhor supervisão do mundo. Não fomos nós que dissemos isso; eles disseram. O que nós tínhamos de expectativa? Que, com essa avaliação desses organismos internacionais, outros órgãos de supervisão recebessem incentivos e investimentos do Estado para melhorarem. O que aconteceu foi o contrário. Hoje, toda a área da supervisão tem menos de 650 pessoas. Então, nós temos uma dificuldade, tanto que hoje nós temos operação-padrão. Nós temos uma situação que acho que o Estado precisa ver que tipo de aparelhamento quer ter para os órgãos de supervisão, porque, apesar do empenho e da dedicação, nós precisamos dizer que há toda uma questão de assimetria salarial, de incentivos. Então, nós temos um sistema financeiro que cresceu demais nos últimos anos.
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Eu não estou dizendo que nós não fazemos o nosso trabalho, mas a complexidade aumentou, e a nossa capacidade tem sido limitada. Então, eu acho que é importante também colocar isso em público. Já que nós estamos na Casa do Povo, é importante trazer para vocês também essa que é uma demanda importante dos servidores do Banco Central.
O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Sr. Belline, nós estamos abertos a sugestões, sem dúvida nenhuma.
Recentemente, nós fizemos aqui uma audiência pública para resolver o problema da 123Milhas, que deu um golpe biliardário, lesando 700 mil pessoas no Brasil. Eu disse às companhias aéreas para elas criarem uma autorregulamentação em relação à questão das milhas, que não poderiam vencer, e o consumidor teria direito de fazer o que quisesse com elas. As milhas são bens onerosos, são como uma criptomoeda, têm valor. Nós inclusive pagamos por elas, por exemplo, quando são transformados em milhas os pontos de cartões dos bancos ou quando compramos passagens aéreas. Elas simplesmente se calaram.
Nós vamos votar um projeto de lei, estabelecendo que as milhas não vencerão mais e que o consumidor as vende quando quiser, porque, quando a milha não vence, não existe venda paralela. Hoje os consumidores vendem as milhas porque um dia elas vão vencer, e eles vão perder esse direito. Então, nós precisamos criar processos.
Nós criamos um processo muito exitoso, alguns anos atrás, com o Banco Central, em relação aos consórcios. Nós criamos, inclusive, a portabilidade dos grupos. Hoje, um grupo de um consórcio pode fazer portabilidade para outra administradora. Então, nós criamos mecanismos. Não é que nós tenhamos acabado com as práticas de estelionato, porque ainda há vendedores de consórcio que as vêm praticando, mas elas diminuíram bastante.
Então, nós estamos abertos a sugestões. Eu acho que a autorregulamentação é o melhor dos caminhos. Nós fizemos autorregulamentação de várias coisas aqui, inclusive das bocas de garrafa de cerveja, Deputada. Há milhares de brasileiros com monovisão por causa de boca de garrafa de cerveja. A pessoa, para abrir a cerveja, precisa olhar a tampa. Então, ela abria a garrafa, olhando para a tampa. Com isso, se o bocal estourava, cegava a pessoa. Nós fizemos a autorregulamentação disso. Recolhemos todos os vasilhames de cerveja do País, criamos um vasilhame seguro e acabamos com os acidentes.
Nós temos vários exemplos para dar aqui. Só que nós precisamos de sugestões. Simplesmente, dizer que esse não é o caminho... Pode ser que os idosos mais afastados tenham dificuldades — sem dúvida nenhuma, muitos têm dificuldades —, mas nós temos que achar caminhos para garantir a segurança jurídica desses consumidores vulneráveis.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Na sequência, antes de nós ouvirmos o próximo expositor, nós vamos passar a palavra ao Dr. Alexandre Campos.
Deputada Gisela, parabéns pela iniciativa! É importantíssimo tratarmos dos vulneráveis, que somos todos nós — somos todos nós.
Em São Paulo, eu tenho no meu PROCON, como meu cliente, vamos dizer assim, o Vice-Governador. Então, em que pese o vulnerável ser o idoso, o hipossuficiente, aquele que recebe um salário mínimo, temos também autoridades como clientes. Então, todos nós somos vulneráveis, todos nós somos consumidores.
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12:14
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Saiu esta semana um relatório do IDEC — eu pensei que a representante do IDEC fosse falar sobre essa questão —, falando sobre bloqueio de acesso remoto de terceiros. O IDEC fez esse relatório em 6 meses. O IDEC trabalhou muito nisso, pesquisou bastante, verificou, notificou os bancos Nubank, Bradesco, Santander e Itaú.
Para surpresa de todos, nenhum deles apresentava bloqueio ao acesso remoto de terceiros. Desculpem-me. Nenhum deles, não. O banco Itaú apresentava. O IDEC fez testes em laboratório, e o único que passou no teste foi o banco Itaú, que, então, é o paradigma.
Eu queria saber se a FEBRABAN e se o Banco Central do Brasil sabem desse relatório que foi publicado nesta semana. E, se sabem dessa questão, como vão tratar dela? Isso será um farol para a FEBRABAN e para o Banco Central também, no sentido de inibir as questões do acesso remoto de terceiros? Eu acho que isso já é uma luz para nós que estamos discutindo essa questão.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Tem a palavra o Sr. Walter Faria.
O SR. WALTER FARIA - Sim, tomamos conhecimento do relatório. Nós temos, na FEBRABAN, o Comitê de Prevenção a Fraudes. Nós nos reunimos mensalmente, e o assunto está na pauta. Contudo, a questão do acesso remoto de terceiros extrapola a questão bancária, porque a pessoa permitiu que, através de uma engenharia social — desculpem-me por usar esse termo, que é recorrente, mas é o que acontece —, clicando num link, alguém acessasse o aparelho dela remotamente. Então, isso extrapola a questão bancária.
Sim, estamos tratando disso na FEBRABAN. Como eu disse há instantes, é uma prioridade nossa, do sistema financeiro, o combate à fraude, o combate ao golpe. Então, nós estamos trabalhando para ver de que forma podemos mitigar isso.
Deputada, eu agradeço bastante a oportunidade e gostaria de dizer que, na questão de golpe e fraude, não existe concorrência no sistema financeiro, muito pelo contrário. Esse é um trabalho extremamente colaborativo. Nós temos esse grupo dentro da FEBRABAN. Agora, com a questão do selo, a questão da melhoria da jornada do cliente, estarão conosco não somente os bancos filiados à FEBRABAN, mas também outra entidade, a Zetta, estará conosco nessas iniciativas. Então, é um trabalho colaborativo e é uma preocupação de todos nós. Nós acompanhamos esse crescimento exponencial de golpes e fraudes e, por isso, a nossa diretoria estabeleceu que é prioridade zero tratarmos dessa questão.
Estamos trabalhando insistentemente. Como eu disse, nós lançamos hoje nacionalmente a nossa campanha de orientação. Fazemos, sim, um trabalho recorrente de orientação aos nossos clientes, seja por WhatsApp, seja por SMS, informando quais são os golpes.
Quando você entra na página dos bancos, no momento em que você está digitando sua senha, vêm as dicas de prevenção a fraudes. Então, é um trabalho recorrente do sistema financeiro, porque isso nos impacta muito não só na questão financeira, mas também na questão de imagem.
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12:18
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Reitero o pedido de acompanhamento por vocês deste PL, que para nós é importante, porque entendemos que é um marco fundamental.
Outro ponto que eu gostaria de comentar é que a questão do vazamento de dados não atinge só a sociedade, atinge também o sistema financeiro, porque os dados foram vazados em 2022. Nós tivemos, no início daquele ano, um vazamento monstruoso de dados, e isso nos impactou porque tivemos que ampliar o nosso processo de prevenção a fraudes, porque justamente as pessoas utilizam a identidade de uma pessoa de boa-fé para cometer golpe no sistema financeiro. Então, todo esse aspecto nós trabalhamos constantemente dentro da FEBRABAN, em parceria com as outras associações.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Obrigada, Sr. Walter.
A SRA. MAYARA TRINDADE YANO - Agradeço também mais uma vez à Comissão o convite e a oportunidade de estar aqui dividindo as ações e o ecossistema de segurança do Pix.
O percentual de transações fraudulentas no uso do Pix é de 0,007%, índice bastante baixo, se comparado com outros meios de pagamento, como os cartões, que foram citados aqui, por exemplo, mas, como disse o Belline, cada caso é uma família que é impactada. Então, sabemos que precisamos avançar e continuaremos fazendo isso, dentro das nossas limitações.
Enxergamos o Pix como uma infraestrutura pública digital, um meio de pagamento que se tornou essencial no dia a dia da população. Então, precisamos avançar para continuar promovendo a competição e a eficiência no sistema financeiro e também a redução de custos para as pessoas e para as empresas.
Há estudos que apontam que o Pix, só em 2021, quando tinha ainda 9 bilhões de transações, já significou uma economia na ordem de 5,7 bilhões de dólares para pessoas e empresas. O Pix já teve mais de 30 bilhões de transações em 2023. Sabemos que o impacto do Pix na economia brasileira é enorme, então precisamos avançar no aperfeiçoamento dele. Vamos trabalhar dentro das nossas graves limitações, como o Belline colocou, em termos de recursos humanos. Iremos continuar trabalhando para promover a inclusão financeira e avançar tanto em novas funcionalidades como em mecanismos de segurança adicionais.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Por favor, Belline.
Um dos processos de supervisão que nós fazemos — acho que essa é uma vantagem do Banco Central — é a indução de comparação de melhores práticas.
Eu particularmente li todo o relatório que foi disponibilizado. E já estamos em contato com as instituições, até porque todo o nosso processo de supervisão é baseado em compliance. O compliance é a base do nosso trabalho. E toda vez que identificamos, ou por um trabalho nosso ou por alguma divulgação de trabalho de outros, que uma prática é considerada adequada, nós fazemos dela uma referência para todos os trabalhos. Em casos assim, nós já estamos questionando as instituições sobre por que não fazer daquela forma.
Em todos os trabalhos que fazemos, olhamos o compliance ou não compliance, quer dizer, a aderência às normas ou não aderência às normas, e também verificamos se existe alguma aplicação que é uma referência em determinado processo. Se houver, nós começamos a cobrar todo o sistema para verificar por que não se chegou até aquela referência. Então é o que é factível. A nossa ideia é sempre buscar evolução conjunta de todos os segmentos.
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O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - O INSS esteve presente no nosso Grupo de Trabalho e atuou junto conosco. Criamos mecanismos na lei. Vamos apresentar um projeto da Comissão de Defesa do Consumidor. Vamos ter avanços em relação à Lei Geral de Proteção de Dados, para proteger todos.
Eu estava ouvindo o representante da FEBRABAN falar. Os bancos têm prejuízos milionários por causa de golpes — milionários. Não tenho dúvida nenhuma de que também é interesse deles resolver esses problemas. O problema é que, quando cai no golpe uma pessoa hipossuficiente, em condição de desvantagem total, pela sua condição de faixa etária ou de deficiência, aquilo significa a alimentação dela no dia seguinte; para o banco é uma perda grande, violenta, incide no patrimônio, nos resultados do banco, mas não vai deixar as pessoas sem comer.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Foi importante esse registro, já que algumas pessoas tinham perguntado, Deputado Celso, por que o INSS não foi chamado. O motivo é exatamente porque já houve a presença do INSS aqui. Ele faz parte desse Grupo de Trabalho, e logo devem sair os resultados.
O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Presidente, permita-me só acrescentar algo bem lembrado pelo secretário da Comissão.
Nós oficiamos a Polícia Federal, através do Grupo de Trabalho, das ações que nós encontramos em relação ao vazamento de dados. Inclusive o Diretor-Presidente da Autoridade Nacional de Proteção de Dados esteve presente conosco, na última reunião, quando fizemos um trabalho conjunto para melhorar todo o sistema, de forma a garantir maior segurança na questão dos dados, que hoje são a nossa vida.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Quero agradecer a participação à Dra. Márcia Santos, do PROCON de Mato Grosso; à Dra. Késsia Liliana, do PROCON Paraíba; e também ao Dr. João Paulo Dias, Defensor Público no Estado de Mato Grosso. Eles estão nos acompanhando.
O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Vai ser votado agora no plenário um projeto de lei de minha autoria. Eu preciso correr até lá. Peço que me deem licença, por favor. Eu voltarei.
A SRA. MÁRCIA MORO - Se eu não falar cartão de crédito consignado, o pessoal no WhatsApp não vai me dar sossego. Uma luta que vimos travando há muito tempo é para que o cartão de crédito consignado seja extinto, até pela falta de prazo.
Há duas coisas a mencionar aqui. Várias empresas, quando vão participar de algum certame, vêm aos PROCONs pedir certidão positiva ou negativa quanto a reclamações. Eu não entendo, até hoje, como, em 2019, o INSS fez um leilão da folha de pagamentos do INSS, em que cinco bancos ganharam o direito de gerir a folha no período de 2020 a 2024.
O INSS esperava ganhar dessas instituições, em 5 anos, 24 bilhões de reais. Repito: o INSS iria ganhar 24 bilhões de reais sobre a folha. E os bancos poderiam, na tratativa com os consumidores, por 15 anos, realizar inclusive a prova de vida.
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Seis bancos ganharam esse leilão em 2019, por 24 bilhões de reais. Eles vão poder ficar trabalhando com os consumidores durante 15 anos. Se várias empresas procuram os órgãos de defesa do consumidor para pedir uma certidão positiva ou negativa, como esses bancos mais reclamados até hoje, com fraudes comprovadas, não foram proibidos de trabalhar com o INSS, não foram proibidos de fazer o consignado? Quanto ao que eu tenha conhecimento, eu não me lembro de nenhum. Pode ser que eu esteja enganada. Quanto à aplicação de multa, as canetas pesadas estão no INSS e no BACEN.
Nós temos essa preocupação desde que houve esse leilão da folha. Por 15 anos eles vão poder tratar com os consumidores que se tornaram aposentados ou pensionistas entre 2020 e 2024. E o INSS esperava ganhar 24 bilhões de reais com isso. Segundo a lista, as empresas são Agibank, Crefisa, BMG, Mercantil do Brasil, Itaú Unibanco e mais uma instituição, pois são 6. Serão 24 bilhões de reais, ainda podendo realizar prova de vida por 15 anos?
Se eu não dissesse isso, meus coleguinhas ficariam tristes comigo. Essa é a nossa posição. Se se vai a algum PROCON pegar certidão para participar de qualquer processo licitatório, por que para o INSS não vale também? Quem olhar o SINDEC ou o ProConsumidor verá que a lista é grande. E há vazamento de dados do INSS e de vários outros órgãos.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Obrigada, Márcia.
Eu gostaria de retomar rapidamente a questão que o representante do PROCON nos trouxe sobre o estudo que o IDEC realizou. Eu falei muito rapidamente da responsabilização dos bancos, por causa de o tempo ser muito curto, mas gostaria de reforçar que nesse estudo que realizamos aqui, envolvendo quatro bancos, apenas um já tinha a impossibilidade do acesso remoto, desde a sua origem, e o consumidor era alertado sobre essa possibilidade. Dos bancos que foram questionados, dois deles simplesmente admitiram que monitoram internamente. Acho que a minha fala não ficou muito clara, na participação anterior, porque, quando o banco diz que faz o monitoramento do sistema de acesso remoto internamente e não vê isso como possibilidade de lesão, sendo que estamos identificando os golpes acontecendo, o banco está transferindo essa responsabilidade para o consumidor. Foi-nos dito, em reuniões realizadas a pedido dos bancos, na sede do IDEC, em São Paulo, que isso era uma comodidade.
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Quando a segurança fica em segundo plano para garantir comodidade, é necessário que o ator principal, o agente regulador, o Banco Central, se posicione, porque quando falamos de centenas de golpes, como foram relatados aqui, nós não estamos falando de comodidade, de um ambiente concorrencial, mas de falta de segurança, pelas fraudes que estão acontecendo numa escala absurda.
Esse não deveria ser um protagonismo individual de uma instituição; deveria ser uma regra para todas as instituições adotarem práticas que vão preservar a segurança dos consumidores. Esse é um ponto.
Quanto ao vazamento de dados, é outra prática que acontece. Ouvimos, frequentemente, que foram vazados 200 milhões de dados. Quando a informação chega para nós, o que eu digo para o consumidor? Eu pergunto ao Banco Central: o que eu digo para esse consumidor? Vazou por parte de que banco? Qual é a orientação que eu devo levar ao consumidor? Oferecer serviços pagos por empresas que fazem gestão de bancos de dados para garantir a segurança de um dado, o que deveria ser responsabilidade dessas instituições, até mesmo neste momento em que discutimos que Open Banking é a facilidade de troca de serviços entre os bancos?
Estamos discutindo o papel da LGPD, da Autoridade Nacional de Proteção de Dados, mas isso precisa estar muito claro dentro desse ambiente em que estamos protegendo o consumidor.
O cartão de crédito consignado é um produto sobre a qual há consenso de que é imperfeito, com várias características desfavoráveis para o consumidor. No entanto, foi lançado um segundo cartão de crédito de benefício para o consumidor. É como se todo esse ambiente que nós debatemos perdesse relevância para esses atores que insistem em oferecer esses produtos deficitários.
Eu imagino que, dentro desse ambiente que nós estamos discutindo, no qual já há uma legislação bastante robusta, é preciso que a legislação seja cumprida, com a punição dessas instituições, como forma de dar informação muito clara para o consumidor, para ele saber quais são as instituições que todos os dias estão cometendo, recorrentemente, esses abusos, para que possamos orientá-los a evitar essas instituições. Como pelo sistema, pela legislação, a punição não resolve, que o consumidor tenha voz ativa também de simplesmente não se colocar à disposição dessas instituições, de ser refém dessas instituições.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Muito obrigada, Ione.
O IDEC será fundamental para que tudo o que nós estamos conversando aqui realmente não fique só nos debates e venha para a prática.
Eu queria começar falando sobre um comentário do Belline de que a proposta de proibir os contratos que são feitos de modo digital no caso de idosos criaria outro problema para aqueles que têm dificuldades de se locomover para cidades onde não moram mais ou até mesmo para aqueles que são deficientes.
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Sim, vai haver alguém que tem dificuldade de locomoção, por deficiência, e nós precisamos contornar essas questões de acesso, um problema à parte para todas as outras áreas da vida dele, pois ele vive com essa dificuldade. No entanto, isso não pode ser um impedimento para tratar um problema endêmico que está assolando muito mais gente do que essa minoria que vai ter essa dificuldade. É preciso ter cuidado com essa parcela dos consumidores, para a qual precisam ser pensadas soluções, mas não é esse caso que vai impedir a implementação da solução que temos encontrado e debatido de forma muito tranquila com relação a isso, percebendo que o produto não funciona, que ele não é bom, que o que se incrementou foi uma alteração da criminalidade.
Eu gostei do início da sua fala. A fala foi boa para mostrar que nós mudamos. Antes, havia assalto a banco. E o banco sofria o prejuízo. Agora, quem sofre o prejuízo é o cidadão carente, é o vulnerável. E não só isso. Agora, o banco que sofria prejuízo tem lucro, porque essa situação é lucrativa sim.
Eu estou vendo o representante da FEBRABAN balançando a cabeça, então eu vou dizer por que é lucrativa. A situação é lucrativa para o banco porque ele vai receber o contratado. Ele vai receber o principal e os juros desse contrato. E é um pagamento garantido, porque é cobrado na folha da Previdência. Então, o pagamento vai cair. Por isso os bancos têm tanto interesse em vender crédito consignado. Ele vai receber e vai receber com juros. E ele não vai ter prejuízo em ação, porque na ação ele não perde. Então, o banco não tem absolutamente nada a perder. O banco só ganha.
Há outros golpes em que os bancos têm prejuízo? Sim, mas não é disso que eu estou falando. Nós escolhemos um problema central, que é o problema sobre o qual temos conversado em todos os fóruns da Defensoria, que têm eleito isso como o grande problema do momento. Os PROCONs também confirmam que esse é o problema do momento nos PROCONs. Então, nós precisamos dar solução para isso. A solução está posta. Como disse o Deputado Celso Russomanno, pode ser que haja outra proposta melhor, mas é preciso ser dada uma resposta.
Nós precisamos sair de conversas como esta mais do que simplesmente tendo dito o que tem sido feito e qual a preocupação e a intenção de cada órgão. Nós temos que sair dessas conversas com uma solução concreta. Apontar que talvez possa haver outra saída não funciona. Então, o que eu lamento é que os órgãos de controle não tenham apresentado uma solução, tenham apresentado apenas a preocupação em dar uma solução. E eu fico feliz que nós tenhamos chegado aqui a uma solução. E fico feliz também que o Legislativo esteja atento a isso.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Muito obrigada, Antônio Carlos, por sua contribuição. Também já fica o convite para fazer parte do Grupo de Trabalho que depois estaremos endereçando.
Eu gostaria de parabenizar a Deputada Gisela Simona pelo brilhante trabalho que vem desenvolvendo em defesa dos consumidores. Um assunto muito citado aqui foi a questão da LGPD. Nós já temos legislação sobre isso, com punições. Eu acredito também no movimento de informação, não só com relação às fraudes bancárias, mas também com relação ao direito do consumidor à proteção dos dados, o que, inclusive, é um direito constitucional; foi inserido na emenda constitucional em 2022. E acredito que, sobre a questão de informação aos consumidores com relação à proteção de dados e a esses vazamentos de dados, se a base legal que o controlador está utilizando está sendo migrada, muitas vezes utilizam consentimento que foi retirado. Eles pulam de base ilegalmente. Há ainda a questão do legítimo interesse. O que seria esse legítimo interesse?
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Houve uma questão do representante do PROCON. Ele perguntou: "Como se sabe de onde vazou esse dado?" É obrigação do banco fazer isso. Eu li isso ali. E, se houver um incidente de vazamento de dados, ele precisa informar a ANPD. Então, eu acredito que a LGPD veio como uma grande ferramenta para barrar uma boa parte de fraudes bancárias. Como o INSS deixou esse dado vazar? Como o consumidor chega a receber uma ligação fraudulenta? Como conseguiram os dados? Como o criminoso conseguiu o número do telefone? Isso não acontece só por meio de links. O primeiro contato vem por uma mensagem de WhatsApp, por uma mensagem SMS. Então, como esses dados foram vazados?
Eu acredito que da LGPD nós conseguimos extrair a obrigação da pessoa que está tratando esses dados de saber como esse dado foi compartilhado. E ela tem obrigação de adotar práticas rígidas para que esses dados não sejam vazados.
Eu gostaria até de sugerir para a Deputada, na questão dos Grupos de Trabalho, uma frente só para a fiscalização do cumprimento da LGPD, porque ela já está em vigor. De uma forma tímida, a ANPD tem feito algumas fiscalizações, mas acredito que os PROCONs e os órgãos de defesa do consumidor têm na LGPD uma grande ferramenta para barrar grande parte dessas fraudes.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Muito obrigada pela contribuição, Pabline.
Fazendo aqui as considerações finais, quero só reforçar que eu concordo que os bancos têm que ter maior responsabilidade e que as penalidades dos meios de controle têm que ser aumentadas em relação aos bancos, porque eles têm culpa sim. Eles muitas vezes têm conhecimento de que o consumidor está sendo lesado. E eles lucram com isso. Como foi bem dito aqui pelo Dr. Antônio Carlos, eles lucram com isso. Portanto, eles não vão parar com essa prática. Só o recrudescimento da legislação, por meio do Congresso Nacional e dos órgãos de controle, como o Banco Central, é que vai fazer com que os bancos pensem nesse tipo de situação.
Aí entra também o papel do Poder Judiciário, porque o Poder Judiciário não vem aplicando de forma correta a inversão do ônus da prova em relação ao direito do consumidor e também não vem penalizando os bancos e as financeiras de forma correta. Muitas vezes, nós vemos ações por situações absurdas que causaram um dano absurdo ao consumidor, fizeram com que ele e sua família passassem necessidade, e a condenação por danos morais vem no valor de mil reais. Mais uma vez, eu digo aqui: isso não é nada para um banco. O banco não vai parar de adotar práticas que atrasam ou que atrapalham o consumidor por conta de condenações desse tipo. Então, talvez seja necessário haver uma provocação do Judiciário por meio do Conselho Nacional de Justiça, por uma norma geral, algo que reforce o que já existe na legislação e que, repito, não é aplicado, no meu entender, de forma correta pelo Poder Judiciário.
Falou-se aqui também da questão do cartão de crédito consignado. A questão do saque, com certeza, tem que acabar. O ideal mesmo seria a extinção desse cartão de crédito. No entanto, eu queria trazer aqui uma sugestão que nem passa muito por crimes cibernéticos, por golpes bancários, e sim por uma situação que acaba agravando ainda mais a situação de quem sofre esses golpes: as taxas de juros.
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Nós já temos empréstimos consignados e cartões de crédito consignados. Por que não criar um teto de juros para essas modalidades? Parece-me que o INSS já tem um teto, que é revisado periodicamente. Só que há servidores públicos municipais, estaduais e federais e funcionários de empresas que também fazem empréstimos consignados. Esse empréstimo tem uma garantia muito grande para o banco, porque é descontado em folha. Então, por que o Congresso Nacional — e não sei se o Banco Central teria competência ou atribuição para isso — não limita, não cria um teto de juros também para o empréstimo consignado como um todo, não só para os aposentados e pensionistas do INSS, um teto que tivesse abrangência nacional?
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Obrigada, Dr. Rogério, por sua participação e por sua contribuição com esta Comissão.
Não só meu gabinete, mas também a Comissão de Defesa do Consumidor estão abertos a todos os que estiveram aqui para recebermos propostas de vocês. Conversava há pouco com os representantes da Comissão Nacional de Direito Bancário da ABA sobre a importância de os PROCONs participarem ativamente desse processo.
Nós vamos compartilhar depois com vocês os projetos de lei já em andamento. Nós vamos fazer uma corrida interna para ver o que realmente é bom e o que não é tão bom, para podermos fazer o nosso trabalho na Casa, buscando realmente soluções.
Temos de continuar avançando na tecnologia, que tem dado tanta facilidade ao consumidor brasileiro como um todo, mas é preciso caminhar, como a Mayara disse, compatibilizando, ao mesmo tempo, Walter, a questão dos avanços tecnológicos e a segurança do consumidor, que, acredito, como foi dito aqui, é uma preocupação de todos. Precisamos avançar.
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