Comissão de Defesa do Consumidor
(Audiência Pública Extraordinária)
Em 8 de Novembro de 2023 (Quarta-Feira)
às 10 horas
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A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Bom dia a todos.
Declaro aberta a presente reunião, convocada nos termos do Requerimento nº 43, de 2023, de autoria do Deputado Paulão, e do Requerimento nº 45, de 2023, de autoria dos Deputados Vinicius Carvalho e Gilson Marques, para debater o Projeto de Lei nº 1.954, de 2022, que dispõe sobre o tempo como bem de valor jurídico essencial para o exercício dos direitos da personalidade.
Agradeço, inicialmente, a presença de todos e passo à apresentação dos senhores expositores, já os convidando a vir à mesa.
Convido a Sra. Nancy Andrighi, Ministra do Superior Tribunal de Justiça. Seja muito bem-vinda, Ministra. É uma honra para esta Comissão recebê-la nesta reunião.
Convido o Sr. Bruno Reisei Toguchi, Presidente da Comissão Especial de Direito Bancário do Conselho Nacional da Ordem dos Advogados do Brasil — OAB; o Sr. Amaury Oliva, Diretor Executivo de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação, da Federação Brasileira de Bancos — FEBRABAN; o Sr. Luciano Timm, Professor da Fundação Getulio Vargas, que nos acompanha de forma remota; o Sr. Christian Printes, Coordenador da área jurídica do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor — IDEC; e o Sr. Marcos Dessaune, jurista, autor da teoria do desvio produtivo do consumidor. Sejam todos muito bem-vindos!
Esclareço que esta reunião está sendo gravada e transmitida ao vivo na página da Comissão, no aplicativo Infoleg e no canal da Câmara dos Deputados no Youtube.
Para o bom andamento dos trabalhos, adotaremos os seguintes critérios durante esta audiência. Os convidados terão o prazo de 10 minutos para fazerem sua exposição, não podendo ser aparteados. Os Deputados inscritos para os debates poderão interpelar os convidados sobre o assunto da exposição, pelo tempo de 3 minutos. O interpelado terá 3 minutos para responder, facultadas a réplica, pelo mesmo prazo, e a tréplica, por 2 minutos, não sendo permitido ao orador interpelar quaisquer dos presentes. Os autores dos requerimentos terão precedência sobre os demais para interpelar os convidados.
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A minha primeira palavra é de agradecimento pelo honroso convite de participar desta seleta Mesa de reflexão, eu diria, que reúne, sem dúvida, renomados juristas. E cumprimento a todos com muita amorosidade na pessoa do Prof. Marcos Dessaune — nossos melhores cumprimentos.
Quero dizer que, para mim, uma juíza tão antiga, estar aqui significa um marco na minha vida profissional. Como juíza há 46 anos — é uma vida dedicada ao Poder Judiciário —, eu tenho o dever de admitir que o Poder Judiciário é muito lento para reconhecer determinados direitos do cidadão. É uma marca do nosso comportamento judicante. E, Deputada Gisela, estamos numa nova jornada: pensar no tempo como um valor individual, direito de cada cidadão, portanto, merecedor de respeito, e, quando esse violado, merecedor de uma indenização. Não há mais espaço para aquilo que se costumou denominar de indiferença judicante.
Eu procuro sempre ter presente na minha vida profissional a lição de Pontes de Miranda, que diz que o juiz deve estar sempre rente aos fatos e rente à vida. Caso contrário, os seus julgamentos estarão fora do seu tempo e distanciados da contemporaneidade.
A reparabilidade dos danos extrapatrimoniais, ou dos chamados imateriais, cumpriu uma jornada neste País povoada de incontáveis obstáculos, antes de se tornar uma questão pacífica entre nós. Somente com o advento da Constituição de 1988, com as previsões, nos incisos V e X do art. 5º, é que se evoluiu para uma, eu diria, parcial pacificação sobre a reparabilidade dos danos imateriais, quer quanto a sua fixação, quer quanto a sua quantificação. O dano moral no País passou por uma jornada quase via crucis. E, hoje, depois da Constituição, ele está previsto no art. 186 do Código Civil. Por fim, mais recentemente, temos a previsão no Código de Defesa do Consumidor, constando ali, como um dos direitos básicos do cidadão, a existência do dano patrimonial e moral.
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Por que eu digo parcial pacificação? Porque, ainda hoje, no Judiciário, não obstante a previsão expressa em vários diplomas legais, estamos construindo e trabalhando para incluir, como reparável, mais um dano imaterial, que é o tempo despendido pelo consumidor para resolver uma pendência, uma mora, uma inadimplência decorrente da relação de consumo. Até o presente momento, o que nós temos em relação a esse assunto no Brasil? Apenas leis estaduais e municipais, as quais receberam a chancela do Supremo Tribunal Federal, dizendo que, paralelamente, poderiam os Estados e os Municípios legislar sobre esse assunto.
Assim, feita essa contextualização do quadro legislativo atual vigente no País, eu penso que a minha participação aqui é dizer mais sobre a jurisprudência, como ela caminha no Superior Tribunal de Justiça, na verdade o órgão que interpreta em última instância a legislação infraconstitucional.
Em relação a esse dano moral coletivo, nós temos uma perspectiva de que o descumprimento de normas municipais que estabelecem parâmetros para a adequada prestação do serviço de atendimento presencial em agências bancárias relacionadas ao tempo máximo de espera nas filas, à disposição de sanitários e ao oferecimento de assentos às pessoas com dificuldade de locomoção, o que o STJ decidiu?
O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar os lucros em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura — diz o STJ — lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor.
E os julgados que assim decidiram foram o Recurso Especial nº 1.737.412 de Sergipe e o Recurso Especial nº 1.929.288 do Estado de Tocantins.
Isso é o que nós temos em relação a dano moral coletivo para, vamos dizer em linguagem comum, em sentido léxico, a perda de tempo.
Sob a perspectiva do processo individual, a jurisprudência da Corte é firme no sentido de que a simples invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização individual do consumidor.
E aí eu estou trazendo três julgados que o STJ assim decidiu.
Contudo, não obstante a jurisprudência tenha se consolidado de forma uníssona no sentido de que o simples descumprimento da legislação específica não gera automaticamente o direito à indenização pelo dano moral, há julgados que construíram exceções a essa interpretação. E uma exceção é o julgamento do REsp 1.662.808 de Mato Grosso, que foi julgado em 2017, do qual eu fui Relatora, onde ficou assentado que é, sim, cabível indenização por dano moral individual diante da espera por atendimento em fila de banco quando excessiva. Essa palavra talvez não seja a mais adequada, mas ela é a que responde melhor àquilo que nós queremos dizer com o tamanho da espera. E essa espera tem que ser associada a outros tipos de constrangimentos, por exemplo, não haver água, não haver banheiro, não haver uma cadeira para se sentar, e, ainda, quando o consumidor for hipervulnerável. Essa expressão "excessiva espera" refere-se exclusivamente ao fator tempo. E, naquele caso concreto, o que nós tínhamos era uma espera de 2 horas e 7 minutos na fila.
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A expressão "associada a outros constrangimentos", que eu usei no meu voto, refere-se a estes fatos que eu acabei de mencionar: a espera desse cidadão, desse consumidor, que não tem acesso à água, não tem acesso a uma cadeira, não tem acesso a um banheiro e muitas e muitas vezes permanece ao relento. No caso concreto, o consumidor estava ao relento, ou seja, fora da agência bancária.
A expressão "quando o consumidor for hipervulnerável" está relacionada a todas as formas de hipervulnerabilidade. E aí se enquadram grávidas, pessoa com deficiência, pessoa portadora de doença grave, idosos, de acordo com a lei, dentre outros.
Mas, aqui, eu quero fazer um parêntese. Eu encontro hoje, no meu modo de ver, respeitosamente, uma nova modalidade de hipervulnerabilidade. E essa nova modalidade eu chamo de imigrante digital. Não posso deixar aqui de mencionar que a era digital é uma nova modalidade de vulnerabilidade do consumidor. Não servem para todos os consumidores deste País as afirmações de que a prestadora de serviço tem ou mantém telefone, plataforma, totem, quando o consumidor é imigrante digital — não adianta.
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É preciso ter complacência com esses consumidores. E eu falo generalizadamente, não estou me referindo somente a banco; estou falando da nossa vida em sociedade. É preciso, repito, ter complacência com essas pessoas até que cada um se adapte a essas modernidades eletrônicas trazidas pelo mundo digital, principalmente respeitar aqueles que, talvez, nunca consigam se adaptar completamente ao mundo digital. Eu sou uma. É muito diferente o cidadão que nasceu na era digital e, portanto, é um nativo digital, daquele cidadão que foi surpreendido com uma brusca mudança do mundo analógico para o mundo digital. Eu sou uma legítima imigrante digital. Só eu sei o que passo para poder trabalhar nos processos eletrônicos. E tenho à minha disposição sempre pessoas que estão me ensinando, ajudando, concluindo trabalho que, às vezes, eu não consigo.
Eu pergunto: o cidadão brasileiro normal, comum, que vive em uma sociedade mediana, que não tem computador em casa, que não tem jovem em casa, como ele faz uma reclamação numa plataforma digital? Eu confesso e repito: sou imigrante digital. Eu não consigo fazer uma compra de uma roupa por uma plataforma digital. Para os imigrantes digitais, é muito estranho dialogar com máquinas, pois estão acostumados a tratar os assuntos cotidianos na forma de olho no olho, se sentem seguros conversando com a pessoa. É o ato de conversar diretamente com o representante ou com o próprio fornecedor.
Trata-se de uma nova modalidade de vulnerabilidade que não pode ser olvidada, principalmente por nós juízes, quando estamos julgando. Então, não adianta o banco ou a empresa dizer que tem plataforma à disposição, se nós temos uma significativa parte da população que é imigrante digital e não tem condições de acessá-la.
Por todas essas profundas mudanças pelas quais nós passamos no modo de contratar, de adquirir bens, de solicitar prestação de serviço, é preciso que se caminhe para a identificação e o reconhecimento de outros valores outrora, para nós, especialmente nós juízes, absolutamente impensáveis.
Como se pode constatar, ainda é tímido o reconhecimento do tempo como elemento da vida e, portanto, como um bem ou valor jurídico em si mesmo. Se o tempo é vida, ou, em outras palavras, elemento da vida do cidadão, inequívoco é o nosso dever de respeitar e dar a concreta tutela pelo ordenamento jurídico quando esse valor jurídico for violado.
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É inegável que o tempo excessivo de permanecer numa fila ou aguardar horas numa fila de banco, para um saque, ou discar até ficar com o dedo inchado de tanto discar — e eu sou do tempo de discar; vocês são do tempo de apertar; por isso eu disse que sou imigrante digital —, retira, indevidamente, da vida útil do cidadão o tempo, que, sem dúvida nenhuma, é um valor que ele poderia utilizar em outras tarefas, sejam elas quais forem. Aqui não se dimensiona o tempo como dinheiro, mas como um direito subjetivo a ser respeitado. É essa a diferença. Não se busca dinheiro. Busca-se o respeito a um direito subjetivo.
Estamos diante de um ilícito invisível, mas que no seu âmago é palpável e quantificável. Urge que superemos a interpretação de que ficar horas e horas numa fila de atendimento é apenas mero aborrecimento. É preciso mudar essa cultura de leniência, que, se não corrigida, alastrar-se-á, desarmonizando o convívio social com irritação, que muitas vezes permanece contida, mas que um dia poderá ser extravasada de forma absolutamente inapropriada.
Eu dou a vocês, aos colegas — e falo "vocês" com muita amorosidade, perdoem-me —, dois exemplos. O primeiro: eu era juíza em Taguatinga e fui chamada ao fórum — eu era diretora do fórum —, para socorrer um incidente que estava ocorrendo na frente a uma loja que vendia produtos de cozinha — fogão, geladeira, essas coisas, eletrodomésticos. Fui chamada para ver o que fazer. O fórum ficava próximo. Chegando lá eu encontrei um cidadão, que tinha chegado com uma carroça conduzida por um cavalo, que trazia na carroça um fogão. Ele portava na mão um machado. Ele pediu ao carroceiro que colocasse o fogão na frente da porta maior da loja e ali começou a dar machadadas no fogão, até destruí-lo completamente. Imaginem que cena, imaginem.
Agora dou outro exemplo: a pessoa leva uma camisa a uma lavanderia, e a lavanderia mancha essa camisa. A pessoa volta e diz: "Olha, a camisa está manchada. Eu preciso que conserte". Passam-se 30 dias. Ela telefona, vai lá, vai outro dia, passa mais uma vez, e a lavanderia não resolveu. Ela deixa para lá, porque não vai conseguir resolver. Aí uma torneira na casa dela começa a pingar. Ela chama um bombeiro, o bombeiro vem e arruma. Três dias depois
essa mesma torneira começa a vazar. A pessoa chama o bombeiro, e o bombeiro diz que ela é que não sabe abrir a torneira. A pessoa leva o seu carro a uma oficina mecânica, para consertá-lo. Leva uma vez, não o consertam, leva duas vezes, não o consertam. Na terceira vez, ela vai lá irritadíssima, e o dono da oficina diz: "Você não sabe dirigir, você usou um óleo errado".
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A pessoa vai ficando impregnada de desânimo, pelo desprezo com que lhe prestam os serviços. Um dia ela desce até a garagem e, ao tirar o seu carro da vaga, bate no carro do vizinho. O vizinho chama a atenção dela. Ela puxa o revólver e mata o vizinho.
Eu vou dizer que essa pessoa é desequilibrada, que não pode viver no meio social, porque ela não sabe viver em sociedade, porque, diante de um mero risco no carro, matou um cidadão, mas ela matou porque estava cansada, estava esgotada, por ver os seus direitos vilipendiados.
É isso o que eu quero passar aos senhores. É isso. Nós temos que aprender a viver em sociedade — e viver em sociedade significa respeitar os direitos do outro —, senão nós não teremos como sair à rua daqui a uns anos. Esse é o nosso papel. "Mas foi só 1 hora que ele ficou na fila. Ele teve uma insolação, mas não foi nada". Não é isso. O problema é o que isso marca na vida dele como cidadão.
Eu não terei mais espaço para viver. Vou repetir novamente: de nada adianta haver plataformas e plataformas digitais, se uma significativa parte da população do Brasil é imigrante digital. Eles não conseguem resolver.
É preciso realçar o valor social do reconhecimento do direito indenizatório pela perda do tempo útil do cidadão. Ele é muito mais expansivo do que a mera indenização, do que os 5 mil reais que o juiz vai fixar. Na verdade, é a tranquilidade espiritual, que nós também temos que trabalhar.
Esse dever de obedecer sempre, de respeitar sempre o direito do outro ensina e regula o comportamento social. Quando se tem uma obrigação a cumprir, deve-se fazê-lo da forma mais adequada, para propiciar uma convivência social harmoniosa, o que em outra medida nos livra do egocentrismo. Ele cria esse comportamento, a facilitação de acesso às corretas decisões do consumidor, e os caminhos para a solução incentivam o cidadão a não desistir de tratar desse assunto. Porque as pessoas vão abandonando o assunto. O consumidor da lavanderia não vai mais reclamar, porque cansou de ir lá. Eu não vou mais reclamar do bombeiro, não vou mais reclamar do mecânico, mas vou explodir em uma determinada hora.
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O PL 1.954, de que nós estamos tratando, Deputada, merece todas as homenagens e reafirma a esperança do consumidor de que o ordenamento jurídico está sempre ao seu lado, de que os Deputados deste País se preocupam com o cidadão na sua forma individual. O projeto atribui ao fato tempo o valor de bem jurídico tutelado, considerando o tempo direito subjetivo. Assim, esse bem é composto de um dever jurídico, que, violado, passou a ser sancionado por uma lei como dano moral. É oportuno lembrar também que a obrigação se dá quando o dever jurídico tem sanção. Nós só entendemos uma lei quando há sanção.
Feita essa introdução, eu gostaria de fazer algumas pontuações em relação ao projeto, com a maior humildade e baseada nos meus 46 anos de magistratura. Eu li o projeto e, ao ler, percebi que poderia dar alguma contribuição. Menciono, em primeiro lugar, que eu penso, respeitosamente, porque eu não sou legisladora, eu sou cumpridora das leis e não legisladora, que seria muito melhor se esse projeto não ficasse como uma lei esparsa, mas que ele fosse incluído no próprio Código de Defesa do Consumidor. Eu acho que essa inclusão direta, acrescentando-se letras aos artigos — e temos técnicas legislativas para isto —, ficaria muito melhor para o aplicador da lei e para aqueles que estudam essa lei e a aplicam em sociedade nos outros segmentos, que não o Judiciário, um código absolutamente completo. Lei esparsa dá muito trabalho, e nós acabamos nos perdendo.
O segundo ponto que eu ouso mencionar, considerando que o fato do desperdício do tempo deve ser indenizado — e nós estamos tratando do consumidor —, e deixo à reflexão dos autores do PL é este: nós não deveríamos ser mais abrangentes, para abarcar o desperdício do tempo de todos os brasileiros, de forma igual? Porque aqui nós estamos criando um degrau, nós estamos valorizando o tempo dos consumidores, e não estamos analisando o tempo dos brasileiros que passam pelo mesmo problema, mas não regido pelo Código de Defesa do Consumidor. Eu acho que é uma questão a ser meditada.
O terceiro ponto. Aí eu falo da alma desse projeto. A alma desse projeto está no art. 5º. O art. 5º é de vital importância, porque ele vai garantir a eficácia dessa futura lei. Então, nós temos que ser extremamente claros, precisos e expressos naquilo que nós queremos com a lei. Por quê? Se nós a deixarmos com palavras dúbias, pode haver interpretações, e interpretações que desvirtuem o espírito com que se imaginou essa lei.
Então, nós temos que dizer que o desperdício de tempo prescinde de prova do dano. Não há necessidade disso. É preciso provar apenas o que é necessário. Fora daquilo ali, não deixa margem à dúvida. Em outras palavras, a única prova a ser feita pelo cidadão é a lesão, isto é, o fato que caracteriza o desperdício do tempo, só isso. Quanto ao resto, a lei tem que ser implacável. Se nós não escrevermos expressamente isso, vai continuar a dúvida: se cabe ou se não cabe, se deve ou se não deve.
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O disposto no art. 7º da lei eu também considero extremamente importante, porque ali não estão escritas todas as espécies de hipervulnerabilidade. Eu penso que, em vez de explicitar os vulneráveis, nós poderíamos usar uma única palavra, dizer "hipervulneráveis". Isso abrangeria todos.
Eu volto a dizer, para meditação: que todos pensem nos imigrantes digitais como uma nova categoria de hipervulneráveis.
Quanto ao disposto no art. 8º, eu sugiro que não se use a expressão "matéria repetitiva". Hoje essa expressão, "matéria repetitiva", é técnica processual e poderá causar dúvida ou dúbia interpretação. Nós sabemos que a imaginação dos homens é muito fértil. Poderão pensar que se trata de matéria repetitiva processual. Talvez então se devesse usar outra terminologia.
Srs. Deputados, Deputado Paulão, Deputada Gisela, que era a Presidente quando eu comecei a falar, quero agradecer de coração a paciência com que me ouviram e dizer novamente que foi uma honra para mim receber este convite. Foi tão honroso, tão importante para mim, já nos idos dos meus 46 anos de magistratura, sentar nesta cadeira. Isso é motivo de registro no meu livro de vida.
O SR. PRESIDENTE (Paulão. Bloco/PT - AL) - Quero cumprimentar a Ministra Nancy e dizer que a Câmara Federal fica honrada com a sua presença, com a sua forma e o seu conteúdo sobre um tema tão importante como este.
Nesta Comissão percebi que entrou um amigo, que é decano aqui, o Deputado Celso Russomanno, uma referência para nós na CDC.
Quero agradecer à minha colega Deputada Gisela, que coordenou inicialmente os trabalhos, e dar destaque ao meu amigo de caminhada, a esse jovem Deputado do PT de Pernambuco, o Carlos Veras. Ele foi o autor do requerimento de realização desta reunião, requerimento que eu tive a honra de subscrever. O Deputado Vinicius Carvalho, outra pessoa experiente, também foi autor do requerimento.
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Antes de passar a palavra para o próximo debatedor, que é o Vitor, que já está à mesa, quero dizer que a sua fala, Ministra, é fundamental, até porque a senhora faz uma linha do tempo, com a fase analógica, que viveu, e a fase digital. Esse paradigma é desafiador. Várias das grandes empresas, principalmente do mundo das big techs, são tão poderosas que têm um faturamento maior do que o PIB de vários países. Como se faz o enfrentamento dessa questão do consumidor? É um desafio.
Suas sugestões são importantes. Quando V.Exa. falava, o Deputado Celso balançava a cabeça, até pela experiência que ele tem com o CDC, essa legislação.
Deputado Veras, a V.Exa., que foi autor do requerimento que eu tive a honra de subscrever, digo para analisarmos se realmente ela pode ser recepcionada no CDC, que é um arcabouço mais consistente. Não deixa dúvida na literalidade da lei, porque as interpretações... Realmente esse é o desvio que muitas vezes posterga tanto.
O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Presidente Paulão, faço um aparte rapidamente só para dizer que a Ministra tem toda a razão. A lei não pode ficar solta, porque é muito difícil aplicarmos uma lei solta. Então, todas as sugestões que ela fez são muito bem-vindas.
O SR. PRESIDENTE (Paulão. Bloco/PT - AL) - Muito bem.
Antes de passar a palavra para o próximo debatedor, queria fazer o registro de que um amigo está fazendo uma visita a Brasília, Ministra Nancy. Ele é seu colega, mas em outra estrutura. De qualquer forma, também estava ouvindo preocupado, porque ele é um juiz do trabalho de Alagoas, da área laboral. Nesse momento de conflito, de tanta desigualdade, quem faz a opção de ser juiz trabalhista tem sensibilidade.
Estou fazendo o registro da presença aqui do meu amigo Juiz do Trabalho de Alagoas Jasiel Ivo, que é seu colega. Ele deve ter bebido da sua sabedoria na sua caminhada no STJ. Ele é professor da UFAL, um professor jovem, professor doutor.
Esse é o paradigma, viu, Deputado Vinicius? Antigamente, professor doutor tinha acima de cinquenta anos e pouco. Ele é mais jovial.
Passo a palavra para o próximo expositor, Vitor Hugo do Amaral Ferreira, Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, que representa a SENACOM. Esse é um órgão muito importante.
Essas reflexões que foram feitas, ouvidas pela Ministra Nancy, e os desafios, principalmente de quem está assistindo a esta Comissão...
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Então, sem mais delongas, porque me alonguei nas minhas considerações, passo a palavra ao Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, da SENACON, Vitor Hugo do Amaral Ferreira.
Antes, porém, registro a presença do Bruno Toguchi, da OAB; do Amaury Oliva, da FEBRABAN; do Christian Printes, do IDEC; do Marcos Dessaune, consultor; e dos colegas Parlamentares, Deputada Gisela Simona, essa jovem, sempre competente muito importante na caminhada; do Deputado Celso Russomanno e do Deputado Vinicius Carvalho, que subscreveu o projeto do Deputado Carlos Veras, que não é integrante da Comissão, mas que teve a sensibilidade de subscrever o projeto, além de mim, que também o subscrevi.
Saudações feitas, vou cumprir o prazo regimental, até porque a Ministra Nancy Andrighi, a quem presto minhas homenagens, nos deu uma aula que envolve a questão do tempo.
Eu tenho, com alegria, vindo de forma recorrente aqui a esta Casa, a esta Comissão, representando a SENACON, e os projetos e os debates são sempre muito interessantes, são temas envolventes, mas hoje nós temos um tema que nos é muito caro: o tempo. É o tempo que fez com que eu chegasse aqui, por exemplo, 5 minutos atrasado, e já preocupado com o próximo compromisso. E não é o Vitor, de forma especial, que se preocupa com o seu tempo, mas os consumidores, de modo geral.
Quando nós falamos de tempo, algo que nos remete à nossa existência de forma contínua, e estamos sempre correndo atrás do tempo, acho que é importante pensarmos num dispositivo do Código de Defesa do Consumidor, e é isso que estamos fazendo aqui, e eu o reitero toda vez que posso, que é o inciso VIII, do artigo 4º, um tanto esquecido, mas que é a razão de se discutir a defesa do consumidor. O inciso VIII coloca como princípio da política nacional das relações de consumo o estudo constante do mercado de consumo. Quando nós falamos de um estudo constante, de um estudo permanente, acho que aqui nós tiramos um princípio que nem sempre é denominado dessa forma, mas assim eu tenho o chamado, que é o princípio da atualização ou o princípio do aperfeiçoamento.
Quando nós falamos de estudar de forma constante o mercado de consumo, nós falamos de um consumo, Ministra Nancy, que é um consumo digital, não só um consumo digital, mas um consumo que se materializa nas plataformas digitais, e nos efeitos digitais que tudo isso implica, inclusive de um atendimento digitalizado, menos humanizado. E se nós falamos, como bem a senhora trouxe aqui, da razão da existência do Código de Defesa do Consumidor, que é a vulnerabilidade, também é a nossa missão fazer um estudo constante da renovação do conceito da aplicabilidade da vulnerabilidade. Como muito se diz, a vulnerabilidade de 1990 não é a mesma vulnerabilidade de 2023. Só que ao contrário do que alguns sustentam, nós, consumidores, não temos menos ou menor vulnerabilidade agora, pelo contrário.
A sociedade contemporânea faz com que nós tenhamos uma vulnerabilidade que se materializa numa hipervulnerabilidade, numa vulnerabilidade agravada, numa vulnerabilidade potencializada, e isso ocorre, não raramente, também em razão do espaço digital.
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Quando nós falamos sobre tempo e espaço digital há um grande paradoxo, porque o espaço digital, a digitalização, as novas tecnologias encurtaram e nos permitiram exatamente aproveitar melhor o nosso tempo, mas é também quem distancia muitos dos consumidores da efetividade de um atendimento, da solução de um problema. A senhora mencionou a questão do mero aborrecimento, ou outro termo que aqui também é recorrente quando se fala de direito do consumidor, que o consumidor é um litigante habitual, e eu duvido que tenha um consumidor que compre uma televisão e queira comprar junto também uma ação judicial. Isso acontece porque o consumidor já perdeu o seu tempo tentando resolver o problema e perde mais tempo ainda, e também dinheiro, quando precisa judicializar. Esse tempo precisa ser mensurado, esse tempo precisa ser entendido, como bem traz o projeto, e vinculado a uma questão de prática abusiva. O tempo, como diz o projeto, é também vinculado a um novo conceito, a uma nova roupagem, uma nova estrutura de se visualizar, de se perceber a vulnerabilidade do consumidor diante da perda de tempo.
Então nós temos aqui, e quero cumprimentar esta Casa, não só um projeto de lei, mas um projeto de lei inovador. Além de inovador, deve sim, acatando a excelente sugestão da Ministra Nancy Andrighi, fazer parte do Código de Defesa do Consumidor, da legislação mãe, da legislação estruturante que é o Código de Defesa do Consumidor e toda a matéria consumerista no País.
Algo também que tenho repetido, e faço isso muitas vezes que aqui venho, está em torno de um paradigma constitucional. Nós devemos repetir, obrigatoriamente, de forma constante, Deputados e Deputadas, o art. 5º, inciso XXXII da Constituição Federal. Lá diz que é dever do Estado promover, na forma da lei, a defesa do consumidor. Quando nós falamos Estado, é o Estado Executivo, que deve sim criar políticas públicas de defesa do consumidor; o Estado Legislativo, que deve inovar e trazer uma concepção legislativa, novas leis que contemplem também uma nova situação de consumo; e o Poder Judiciário, que diante dos danos gerados aos consumidores tem o dever de reconhecer esses danos e repará-los. Então nós temos aqui uma construção que nasce desse art. 5º, inciso XXXII, um princípio constitucional que é o dever constitucional do Estado. É um direito e uma garantia fundamental desse consumidor ter o Estado atuando de forma positiva. Como assim a Constituição determinou, é dever do Estado proteger e defender o consumidor, por uma única razão, Ministra: porque somos todos vulneráveis.
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Vulnerabilidade, de modo geral, vou repetir, tem o seu alicerce na etimologia da palavra, na origem da palavra vulnerabilidade, que vem de vulnus, que é ferida. Esse sujeito frágil é o consumidor diante do mercado de consumo, que é mais forte que ele evidentemente. Eu tenho dito que a melhor forma de se definir vulnerabilidade do consumidor não é pela fragilidade. Esses óculos são frágeis, assim como o Vitor é frágil. Mas quando eu digo que o Vitor é frágil e os óculos também são frágeis, eu me aproximo desses objetos óculos. Nós precisamos entender que vulnerabilidade é mais do que fragilidade. Vulnerabilidade, Deputados e Deputadas, Ministra Nancy Andrighi, tem que estar associada a sentir. Vulnerabilidade é sensibilidade. Os meus óculos não são sensíveis, eles são só frágeis. Quando eu digo que eu sou sensível e os óculos não são, isso me distancia de um objeto, porque sensibilidade é condição humana. Conceituar a vulnerabilidade a partir de sensibilidade nos permite dizer que o consumidor é o sujeito vulnerável que sente, porque ele é sensível à vulnerabilidade que lhe é posta diante do mercado de consumo. Nada mais crucial, ao se falar desse sentimento, dessa sensibilidade, do que valorizar o tempo do consumidor; isso é, antes de tudo, valorizar o consumidor. Reconhecer essa vulnerabilidade em outros sentimentos, em outros fatores, faz com que nós tenhamos que conceituar a vulnerabilidade. Aqui a Ministra Nancy Andrighi traz a questão de imigrante digital.
Eu queria, para encerrar, dizer que nós temos que perceber que existem dois consumidores ou duas novas espécies de vulnerabilidade. Eu chamo de vulnerabilidade tecnológica, uma primeira, e uma segunda, que é um conceito do Prof. Bruno Miragem e da Profa. Cláudia Lima Marques, é a vulnerabilidade digital. A vulnerabilidade digital, Deputado Celso Russomanno, é diferente da vulnerabilidade tecnológica, porque a digital pressupõe o acesso, pressupõe o uso. Quando alguém está em uso daquela tecnologia e não a domina, isso faz dela vulnerável. Mas antes da vulnerabilidade digital, nós temos a vulnerabilidade tecnológica, que é aquele sujeito consumidor ou consumidora que nem acesso tem, ou o acesso que tem é precário. Nós não precisamos ficar só nos bancos acadêmicos para falar sobre isso. A pandemia de COVID-19 permitiu exemplificar claramente o que é uma vulnerabilidade tecnológica e o que é uma vulnerabilidade digital. Os efeitos disso virão a curto, médio e longo prazo. Basta pensarmos nas crianças que tiveram acesso ao ensino por meio da tecnologia, a aula era a mesma, mas a tecnologia, o acesso, não. Um único celular tinha a tela usada por uma família de dois, três, quatro filhos, com acesso precário. Aqui nós falamos de vulnerabilidade tecnológica. Pensar em vulnerabilidade tecnológica, no acesso desses consumidores aos problemas que eles querem ali resolver diante dos seus fornecedores,
é extremamente importante conceituar, pontuar o tempo deles perdido.
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Encerro dizendo que, quando nós falamos desse paradoxo entre tempo, novas tecnologias, temos um tema que é extremamente sensível ao consumidor. Quando falo de sensibilidade, falo novamente de vulnerabilidade. Pensar no tempo como bem jurídico é evoluir o Código de Defesa do Consumidor, é evoluir na proteção da defesa do consumidor brasileiro. E, mais uma vez, temos no País a possibilidade de dar exemplo para o resto do mundo em avançarmos de forma tão significativa num código que já é considerado um dos melhores do mundo.
O SR. PRESIDENTE (Paulão. Bloco/PT - AL) - Agradecemos a participação do Vitor Hugo, representando a SENACOM. Pediria licença, Vitor, para fazer uma mudança de cadeira. Se você puder ir para o plenário...
Convido para sentar na sua cadeira o Sr. Bruno Reisei Toguchi, que representa a Comissão Especial do Direito Bancário do Conselho Nacional da OAB.
Vitor, foi muito importante, e que você continue, mesmo já avisando que tinha outro compromisso, mas fique o tempo que achar necessário.
Registro a presença da colega também atuante, a Deputada Antônia Lúcia, que está aqui presente já no plenário.
Eu queria fazer uma mudança, porque a Ministra percebeu que os trabalhos começaram com a Deputada Gisela Simona.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Dando continuidade, agradeço a exposição do Sr. Vitor Hugo do Amaral, da SENACOM.
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É sempre um prazer, Ministra, não só revê-la como também ouvi-la, ter mais uma aula de direito, de vida, de sabedoria. Fico muito feliz.
Na nossa comissão na Ordem dos Advogados do Brasil, temos advogados que trabalham a favor de instituições financeiras e também advogados que trabalham contra instituições financeiras. Então, tentamos até equilibrar a quantidade de advogados para que possamos nos manifestar da maneira mais isenta possível. Nosso entendimento é que é louvável o pensamento, o sentimento de que o consumidor precisa ser respeitado — o tempo do consumidor é um tempo importante —, e também entendemos que é muito importante se fazer uma análise econômica do direito.
O que é análise econômica do direito? Todos nós somos consumidores, isso é certo. Nem todos nós somos empreendedores, isso é certo também. Precisamos sopesar, no ato de constituir uma lei, a relevância, a importância, e principalmente os desdobramentos.
Hoje, o entendimento, até pacífico, da comissão é que temos um Judiciário muito competente, principalmente o Superior Tribunal de Justiça. Nós podemos ver, hoje, na realidade do Brasil, brilhantes julgados. Percebemos que, quando os Ministros, os magistrados fazem a análise caso a caso, eles são muito assertivos. Cito o fato que a Ministra levantou anteriormente, o de que é preciso saber quais as condições em que o consumidor ficou na fila, por exemplo, se existia banco para a pessoa sentar, se existia água para a pessoa beber, e por que o atraso decorreu. De repente, nós podemos estar falando aqui de uma cidade em que existe apenas um posto de atendimento de instituição financeira. Existem alguns casos em que o atraso não se deu em decorrência da negligência ou até — conforme termo que consta da lei — do desprezo para com o consumidor. Às vezes, aquele foi um fato atípico — um funcionário adoeceu, algum problema aconteceu. O nosso magistrado é muito eficiente, efetivo, no momento de analisar caso a caso, e a nossa comissão entende dessa forma, que analisar caso a caso é o modo mais interessante.
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A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Agradeço a exposição do Sr. Bruno Reisei, que representa, neste ato, a Comissão de Direito Bancário da OAB.
É uma satisfação voltar a esta Casa, onde convivi por tanto tempo, participando das audiências públicas. Tenho uma gratidão pessoal por retornar aqui.
Também quero registrar a alegria de participar de uma audiência presidida pela Deputada Gisela Simona, com quem eu tive o privilégio de trabalhar quando estive na Secretaria Nacional do Consumidor. Na pessoa dela, eu cumprimento todos os Deputados aqui presentes.
Também quero parabenizar o Deputado Vinicius Carvalho e o Deputado Paulão por promoverem esse importante debate, sobre assunto tão relevante, que é o nosso tempo.
Também registro que é uma alegria ouvir a Ministra Nancy, por quem tenho grande admiração. Suas aulas e reflexões são sempre importantes.
Indo direto ao tema que discutimos aqui, eu queria destacar alguns pontos na perspectiva do nosso setor, e já agradeço o convite feito à FEBRABAN. Os bancos, naturalmente, estão sempre atentos às demandas dos seus consumidores. Temos como ramo de atuação primordial a qualidade dos serviços bancários. Temos investimentos permanentes, de modo que esses serviços tragam sempre comodidade, rapidez, eficiência e segurança aos consumidores. Um levantamento nosso é que, até o final de 2023, os bancos gastem por volta de 45 bilhões de reais em tecnologia, e isso naturalmente se reverte em qualidade dos serviços bancários. Somos o setor privado que mais investe, no Brasil, em tecnologia. Isso faz com que o nosso setor bancário seja um dos mais modernos do mundo. Acho que aqui todos têm a oportunidade de ir para outros países. De fato, somos um setor muito moderno, muito avançado, que naturalmente tem alguns desafios.
Esses desafios também decorrem dos nossos números, que são superlativos: 182 milhões de brasileiros com contas bancárias — 182 milhões; 38 mil agências físicas e postos de atendimento no Brasil; 210 mil correspondentes bancários; 135 mil caixas eletrônicos; 470 milhões de contas-correntes ativas — no ano passado houve 163 bilhões de transações bancárias. Esses números, que crescem a cada ano, demonstram o tamanho do desafio que nós temos no País.
A sociedade de consumo, naturalmente, uma sociedade de massa, traz desafios e também problemas e demandas de consumidores. Infelizmente reclamações acontecem, mas nós estamos atentos no sentido de prevenir e reduzir conflitos, atender o consumidor e dialogar com os órgãos de defesa do consumidor. Hoje inclusive estamos sediando encontro com todos os PROCONs brasileiros, o nosso SEMARC — Seminário de Relacionamento com o Consumidor. Eu estava aqui em Brasília e aproveitei para participar da nossa reunião.
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Então, é necessário um processo contínuo de diálogo para discutirmos boas práticas e construirmos ações conjuntas que, no fim do dia, também se revertam em benefícios para os consumidores.
Os bancos têm trabalhado para fortalecer seus canais internos. Os conflitos, às vezes, acontecem. É importante que resolvamos esses conflitos dentro de casa.
Aqui estão alguns indicadores que eu trago em termos de números. Os bancos fazem 140 milhões de atendimentos humanos por mês. É um volume muito significativo. Grande parte desses atendimentos é feita por meio das centrais de relacionamento dos bancos e, depois, pelo serviço de atendimento ao consumidor, o SAC. Temos avançado também na qualidade desses canais de atendimento.
Desse modo, hoje, temos indicadores bastante positivos. A cada mil clientes que procuram os bancos, apenas três recorrem ao PROCON e apenas dois recorrem à Justiça. Naturalmente, em razão dos números, esses consumidores também são numerosos.
Em relação ao projeto, eu tomo a liberdade de trazer reflexões, de forma bastante respeitosa, sobre alguns pontos. Entendo que há sempre a nobre intenção de avançarmos em termos de proteção ao consumidor, mas alguns pontos nos preocupam, pois podem eventualmente trazer um efeito inverso ao pretendido no projeto.
Por exemplo, o projeto define o tempo de espera não só nas filas das agências bancárias, mas também nas áreas comerciais das agências, nos ATMs, que são os caixas eletrônicos, e nos correspondentes bancários. Aqui nós temos uma preocupação, porque isso pode trazer prejuízo ao próprio consumidor. Por quê? Em relação ao atendimento comercial que é feito pelas agências, temos uma dificuldade de padronizar o tempo máximo de atendimento, porque as demandas e a complexidade dessas demandas variam muito. Você pode abrir uma simples conta-corrente, que é algo rápido, mas você também pode querer a contratação de um empréstimo. Um empréstimo habitacional, por exemplo, envolve uma série de análises de documentos. Então, há uma variação muito grande.
Essa limitação de tempo trará um efeito: aquele atendimento será mais rápido, mas não resolverá o problema do consumidor. Na prática, o atendente vai anotar o pedido e vai falar: "Eu vou analisar. Depois eu te retorno". Esse foi um efeito indesejado quando nós criamos um tempo de atendimento no decreto do SAC, por exemplo. O atendimento era feito em ligações de, no máximo, 1 minuto, 60 segundos. Na prática, o atendente, para se adequar a esse tempo, atendia de uma forma muito rápida e, às vezes, acabava nem endereçando nem enfrentando o problema do consumidor, que poderia ser resolvido na hora, porque ele ficava preocupado com o tempo.
Também há um ponto que eu queria destacar em relação aos ATMs, que são os caixas de autoatendimento. Aqui também o tempo depende exclusivamente do consumidor. Como a Ministra mencionou, há consumidores mais familiarizados com caixas eletrônicos, com tecnologias, mas alguns não estão familiarizados e, naturalmente, demoram mais tempo. Não temos como acelerar o cliente bancário para que ele saia do caixa eletrônico a fim de que chegue uma próxima pessoa. A nossa preocupação com essas regras que trazem restrições de tempo é que haja, inclusive, um desestímulo à existência do caixa eletrônico, que traz benefícios para o consumidor.
Da mesma forma, há uma fixação de tempo para correspondentes bancários, que, na prática, são farmácias, lotéricas e demais estabelecimentos que atuam como prestadores de serviços bancários de forma acessória e não podem, naturalmente, ser equiparados a estabelecimentos bancários, porque têm uma natureza própria e estão ali para prestar um serviço mais simplificado, mais simples.
Essa obrigação de tempo desse atendimento, na prática, vai desincentivar que esse comércio atue como correspondente bancário. Por não querer esse ônus, essa preocupação de acompanhar o tempo, esse estabelecimento não vai querer atuar como correspondente.
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Há outro ponto: a Ministra mencionou o desafio de incorporar ou não ao Código de Defesa do Consumidor. Nós vimos que o projeto tem definições e multas próprias, ou seja, um sistema próprio de sanções, que talvez possa conflitar com o microssistema do Código de Defesa do Consumidor, que já tem todo o regramento, todo o seu sistema de sanções e supervisão.
Eu queria destacar esses pontos. Nós entendemos que há uma série de pontos do nosso atendimento bancário que precisam ser melhorados. Atuamos de forma permanente para endereçar esses desafios. Muito tem sido feito não só para superar esses desafios, mas também para realizar esses investimentos que eu mencionei na qualidade dos serviços bancários. Hoje, de cada dez atendimentos, oito já são feitos de forma digital. Naturalmente, isso beneficia aqueles consumidores que são familiarizados, mas há a tendência de que muitos consumidores definam esse canal como o meio no qual se sentem mais confortáveis e são atendidos mais rapidamente. Então, hoje, de cada dez atendimentos, oito já são feitos pelos canais digitais. Apenas 3% dos consumidores buscam as agências, mas entendemos que é importante manter aberto aquele canal em que o consumidor se sente familiarizado e deseja ser atendido.
Também temos regras de autorregulação. Inclusive, no nosso evento com os PROCONs, nós estamos comemorando 15 anos da autorregulação bancária. Uma das nossas regras trata do limite de tempo em fila de agências bancárias. Fixamos 20 minutos para o atendimento e 30 minutos em dias de pico, que naturalmente têm um movimento maior. Há uma série de regras para que funcionários possam se deslocar e atender o consumidor, caso haja um volume maior de clientes. Enfim, há uma série de iniciativas que também temos coordenado e liderado no nosso setor.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Obrigada, Dr. Amaury Oliva.
É uma satisfação estar aqui, Deputada Gisela Simona. Nós já nos conhecemos profissionalmente, já trabalhamos juntos também do ponto de vista sistêmico. Agora eu estou aqui na condição de professor.
Saúdo particularmente a Ministra Nancy Andrighi, por quem tenho a máxima admiração. Ela já prefaciou uma obra minha antiga sobre direito e economia.
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De fato, tempo é dinheiro. Existe um filme, que se passa no futuro, no qual não existe mais moeda, a moeda é o tempo e os ricos vivem mais do que os pobres. De fato, é o que está acontecendo — não é ficção científica —, com o próprio desenvolvimento da medicina.
Por um lado, eu estou entre aqueles que reconhecem o problema e reconhecem que ele precisa ser endereçado como melhora do ambiente de mercado; por outro lado, eu me pergunto se o PL é, em si, necessário. Existem proposições no PL que eu acredito que a SENACON e os PROCONs já podem fazer, como fizeram na pandemia, quando pediram informações até mesmo de SAC, que na pandemia foi um problema. Eu acredito que algumas coisas já podem ser feitas, e o PL pode dar a entender que não podem. Então, acho que aí é problemático.
Depois, o PL trata de vários setores econômicos. Aparentemente, é o tema da discussão. Os bancos estão aqui representados, mas o PL pode dar margem a reflexos — não vi restrição no texto — em outros setores que sofreram muito na pandemia e estão se recuperando. Penso aqui em outros serviços, como o setor aéreo, o turismo, o setor de hospitais, que teve um impacto muito grande em razão do piso dos enfermeiros e das enfermeiras, exigindo do Supremo inclusive uma liminar, concedida pelo Ministro Barroso. Temos que refletir sobre isso. As universidades também andaram com muita dificuldade. Enfim, acho que essas coisas têm que ser feitas com calma.
Alguns países têm institutos de análise de impacto legal para estimar custos e efeitos que uma mudança legislativa gera para os próprios consumidores. A pior coisa que pode acontecer com os consumidores é serem punidos pela ausência de concorrência. Eu sempre defendi, por exemplo, que o CADE — Conselho Administrativo de Defesa Econômica também deveria defender os consumidores. Então, existe uma perspectiva de levarmos em conta os potenciais efeitos, porque pode haver um efeito bumerangue.
No caso concreto, também o PL me parece apostar em judicialização. Conceitos indeterminados vão ter que ser definidos caso a caso pelo Poder Judiciário. Nós já temos, com todo o respeito, um dos Judiciários mais caros do mundo, que consome 1,3% do PIB brasileiro. Em outros países com o nosso índice de desenvolvimento, chega a 0,5%. Algumas pessoas podem achar que é bom ter acesso à Justiça. O problema é que os recursos — não é só o tempo — são escassos. O Orçamento é a fotografia disso. Do ponto de vista orçamentário, hoje, o Judiciário já representa um custo para o contribuinte brasileiro, que é consumidor também. Os tributos refletem em preço. Por isso, os produtos no Brasil são mais caros. A nossa carga tributária é muito pesada para o que recebemos. Tanto é verdade que se está discutindo uma reforma tributária. O contribuinte brasileiro já gasta 100 bilhões de reais com o Poder Judiciário. O gasto não é só com juízes. Há muitos processos. Cada processo, pelos estudos que fiz, custa para o contribuinte, em média, 3 mil reais por ano.
Como há 80 milhões de processos, é claro que isso fica muito caro.
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Apostar nisso é quase um suicídio orçamentário do próprio Poder Judiciário, que já tem dificuldade de atender o que já existe. O Judiciário hoje já vive uma sobrecarga. Vamos apostar em judicialização? Talvez o vetor não me pareça o mais correto. Deveríamos, ao meu juízo, apostar em outras formas, em mais formas de concorrência, em formas extrajudiciais. Os PROCONs prestam um grande serviço nisso. Sou solidário à perspectiva trazida pela Ministra Nancy sobre as reclamações virtuais. Fora isso, existem 900 PROCONs. Acho que eles dão conta. Os dados e as evidências vão nesse sentido de que os PROCONs resolvem muitos problemas daquelas pessoas, assim como o consumidor.gov.br resolve muitos problemas daquelas pessoas que podem utilizá-lo. Não é por haver algumas pessoas que não podem que não devemos apostar nas pessoas que conseguem. Hoje, o coeficiente digital no Brasil é de 40 milhões de pessoas, o que é muito. Por outro lado, 160 milhões de pessoas podem utilizar. Então, acredito que devemos fazer política pública com base em evidências científicas.
O Prof. Ben-Shahar, de Chicago, fez um estudo sobre isto: nos Estados Unidos, o consumidor não tem direito a se arrepender quando faz compras on-line; na Europa, tem 15 dias para se arrepender. Qual é a conclusão da pesquisa? Na Europa, os produtos são mais caros, porque é preciso distribuir o risco da devolução. Isso penaliza os consumidores de menor renda. Evidentemente, ficando mais caro, eles são mais penalizados.
Então, temos que pensar na floresta, não apenas na árvore, quando fazemos política pública, que — acredito — é o que se está discutindo aqui. Nós temos todo esse histórico de judicialização no Brasil, mas quais são as evidências de que isso melhorou a vida do consumidor? Acredito que esses pontos devam ser ponderados. Acredito que este seja o espaço para discutirmos.
A ciência do direito, já que eu estou aqui representando o sistema acadêmico — enfim, não represento ninguém, não falo por ninguém, mas fui convidado nessa condição, deixando isso claro —, ficou para trás do ponto de vista de outras ciências que trabalham com evidências. Durante a pandemia, o que os médicos mais diziam era que tínhamos que trabalhar com evidências. O que são evidências? É estatística. Eu tomei quatro vacinas não porque um médico disse que eu precisava tomar, mas, sim, porque as evidências estatísticas eram de 80% de eficiência. A ciência liberta.
Ontem eu vi uma palestra em que uma economista disse que o grande problema do Brasil é que essa nossa polarização faz com que soluções boas de governos anteriores, sejam eles quais forem — já tivemos 30 anos de democracia —, sejam descartadas porque não são exatamente aquilo que representa a minha visão ideológica do mundo. Eu acho que as evidências nos ajudam a despolarizar, isto é, trabalhar com o lado do cérebro que é responsável por fazer conta, por pragmatismo, pela evolução da humanidade, além das emoções, que também são relevantes.
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A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Dr. Luciano Timm, muito obrigada pela sua exposição e pela contribuição para o tema.
É uma honra muito grande estar aqui na Câmara dos Deputados a convite desta Comissão de Defesa do Consumidor.
Meus cumprimentos carinhosos à Ministra Nancy Andrighi, grande jurista, grande humanista brasileira, ao Deputado Vinicius Carvalho, ao Dr. Bruno Toguchi e aos demais colegas participantes.
O tempo, como bem personalíssimo, é o suporte implícito da vida, que dura certo tempo. Nesse tempo, a vida se desenvolve. A vida, como direito fundamental, constitui-se das próprias atividades existenciais que cada um escolhe nela realizar. Trabalho, estudo, descanso, lazer, convívio social e familiar são atividades existenciais da pessoa humana, não só do consumidor, que se desenvolvem nesse tempo.
No Brasil, esse tempo, por incrível que pareça, que é um bem jurídico, não está devidamente protegido pela legislação. Esse tempo não está tutelado expressamente nas leis e na Constituição. Por isso, reitero a importância desse projeto de lei e de outro projeto de lei que tramita no Senado, que foi por nós minutado.
Eu faço aqui um rápido escorço histórico para que entendamos como é que chegamos a esse PL da Câmara dos Deputados.
A proteção do tempo do consumidor começou em 2011, com a publicação da teoria do desvio produtivo do consumidor, de nossa autoria. Essa tutela começou com a doutrina. A teoria do desvio produtivo identificou e valorizou, pioneiramente no Brasil e no mundo, o tempo do consumidor como um bem jurídico, diferente do tempo cronológico, que é fato jurídico. O tempo cronológico é o tempo com o qual medimos a decadência, a prescrição, os juros de mora. Isso é um fato jurídico em sentido estrito ordinário. O tempo duração, o tempo de vida das pessoas não é um fato. Ele é um bem jurídico que não está expressamente tutelado. Daí a importância de trabalharmos o tempo aqui. Então, a teoria identificou isso com a sua publicação em 2011.
A partir da sua publicação, iniciou-se uma transformação gradual da jurisprudência nacional, que ficou conhecida como a jurisprudência do mero aborrecimento, porque ela é baseada no argumento do mero aborrecimento.
Em dezembro de 2022, portanto, há quase 1 ano, eu fiz uma última pesquisa quantitativa de jurisprudência para verificar como estava o avanço da aplicação da teoria pelos tribunais brasileiros. Eu identifiquei, há 1 ano, que já havia mais de 45 mil acórdãos de todos os Tribunais Estaduais e do Distrito Federal,
dos Tribunais Regionais Federais e do STJ aplicando expressamente a teoria. Não sei se para conceder ou para negar danos morais em sentido amplo, mas ela vem sendo amplamente debatida e citada na jurisprudência. Os acórdãos mais emblemáticos são da querida Ministra Nancy Andrighi, de sua relatoria, lá no Superior Tribunal de Justiça.
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Mas o que diz essa jurisprudência dita do mero aborrecimento? Eu abro aspas aqui: "Só deve ser reputado como dano moral a dor, o vexame, o sofrimento ou a humilhação que, fugindo à normalidade, interfira intensamente no comportamento psicológico do indivíduo. Mero dissabor, aborrecimento, mágoa, irritação ou sensibilidade exacerbada estão fora da órbita do dano moral, porque tais situações não são intensas e duradouras a ponto de romper o equilíbrio psicológico do indivíduo". Fecho aspas para uma decisão de 2009 do Superior Tribunal de Justiça, citando expressamente o ilustre e querido Desembargador e autor Sergio Cavalieri Filho.
Esse entendimento já ultrapassado de que dano moral seria isso vem sendo reproduzido indiscriminadamente na jurisprudência brasileira para quaisquer situações, inclusive quando o bem jurídico lesado não é a integridade psicofísica, que poderia levar a um aborrecimento, a um dissabor, a outros sentimentos negativos, mas, naquela situação, às vezes, o bem jurídico lesado é o tempo. Então, não se pode falar, naquela situação, que há um mero aborrecimento, porque se está dizendo que houve um sentimento negativo — por exemplo, quem ficou 1 hora, 2 horas, 3 horas aguardando pelo voo atrasado —, mas esse aborrecimento foi mero, foi pequeno, foi singelo e, portanto, não gerou o dano moral indenizável. Mas não gerou o dano moral anímico! Nós não estamos falando aqui do dano moral em sentido amplo, como sinônimo, como correspondente aos danos extrapatrimoniais, que são um grande guarda-chuva.
Então, qual é o cenário que nós temos hoje na jurisprudência que a doutrina da teoria do desvio produtivo vem procurando combater, mas, como doutrina, não tem tanta força como terá uma lei federal? O cenário é o seguinte: no Brasil, os danos extrapatrimoniais são tradicionalmente chamados de danos morais. Isso está no Código Civil e na Constituição. Não há conceito para eles. Quem traz o conceito é a doutrina. O que a doutrina ultrapassada diz? Danos morais são a dor, o sofrimento e o abalo psicológico. Isso era no passado, mas não é mais. Só que isso continua sendo reproduzido. Além disso, em parte da doutrina e em grande parte da jurisprudência, ainda persiste justamente esse entendimento já ultrapassado, como eu disse, de que o dano moral se restringe à dor, ao sofrimento e ao abalo psicológico. Curiosamente, até mesmo o Prof. Cavalieri Filho já atualizou o seu entendimento ao longo da sua obra e abandonou esse conceito de dano moral do fim do século passado.
Então, qual seria o conceito mais atual, um conceito melhor de dano moral que abrangesse todas as situações hoje identificadas como merecedoras de reparação por dano extrapatrimonial? De acordo com Francisco Amaral e Fernando Noronha, dois excelentes autores de quem eu gosto muito, o dano moral em sentido amplo,
enquanto gênero que corresponde ao dano extrapatrimonial, que é o grande guarda-chuva, conceitua-se como prejuízo não econômico que decorre da lesão a um bem extrapatrimonial juridicamente tutelado, no qual se insere o tempo do consumidor.
O tempo do consumidor precisa ser tutelado, protegido em lei federal, para que, ao lado da honra, da imagem, do nome e de outros bens ou direitos da personalidade, ou atributos da personalidade, também mereça a importância que ele tem. Se não fosse esse o entendimento, em termos de um conceito mais amplo e mais atual de dano moral, não fosse esse o entendimento, uma pessoa hospitalizada em coma, por exemplo, não sofreria dano moral por uma negativação indevida. Mas ela sofre! Ela está em coma no hospital — nesse exemplo, ela vai se recuperar —, houve uma negativação indevida. Ela sofreu um dano moral por lesão a qual bem jurídico? À sua honra objetiva, chamada popularmente de imagem.
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Então, o que é um dano? Dano é o prejuízo decorrente da lesão a um bem jurídico. Para se verificar onde existe um dano patrimonial ou extrapatrimonial, temos que verificar o bem jurídico atingido, o bem jurídico lesado. Quem aguarda de maneira excessiva por atendimento em qualquer situação, não só em banco, mas no aeroporto, na rodoviária, no hospital, em consultório, nos mais diversos locais e estabelecimentos, quem espera demasiadamente por atendimento sofre lesão ao seu tempo e não à sua integridade psicofísica.
Por isso, essa jurisprudência chamada do mero aborrecimento, que acaba sendo aplicada para todas as situações, está equivocada. Essa é a conclusão, inclusive, da teoria do desvio produtivo. Esse é um ponto relevante.
A prática judicial revela uma dificuldade muito grande no reconhecimento de novas categorias de danos extrapatrimoniais para além da esfera anímica, ou seja, para além do abalo psicológico das pessoas, o que tem contribuído para a manutenção de uma jurisprudência anacrônica, ultrapassada, que ficou conhecida no País como a do mero aborrecimento.
Nesse sentido, o grande autor Fernando Noronha chega a afirmar que, no Brasil, existe uma tradicional confusão — essas palavras são do Fernando Noronha — entre danos extrapatrimoniais e morais presentes em praticamente todos os autores justamente reputados como clássicos nesta matéria, desde Aguiar Dias até Carlos Alberto Bittar e Yussef Cahali.
Diante desse panorama, existe uma jurisprudência que se aplica a todas as situações, mas está equivocada, porque está falando da lesão à integridade psicofísica. Ocorre que, para quem aguarda excessivamente por qualquer tipo de atendimento, numa demora excessiva, o bem jurídico lesado não é a integridade, é o tempo. Assim, mostra-se cada vez mais necessário que o legislador federal, o legislador brasileiro, reconheça que o tempo do consumidor é um bem jurídico essencial numa sociedade de consumidores, como diria Bauman, como forma de superar aquela noção ultrapassada de dano moral que nega direito básico do consumidor à efetiva prevenção e reparação integral dos danos. A positivação do tempo do consumidor como um bem
jurídico mostra-se a cada dia mais necessária para se conferir efetividade ao princípio da reparação integral do dano e à defesa do vulnerável, à defesa do consumidor.
Então, já finalizando, entro nas questões dos PLs existentes. Em abril de 2022, com base na teoria do desvio produtivo, a Assembleia Legislativa do Amazonas editou a Lei Estadual nº 5.867, que pioneiramente positivou no Brasil, em âmbito estadual, o tempo do consumidor como um bem jurídico. Agora, a tutela já está na categoria lei. Quatro meses depois, em agosto de 2022, também com base na teoria do desvio produtivo do consumidor, o Deputado Federal Carlos Veras, a quem eu cumprimento efusivamente, propôs o Projeto de Lei nº 1.954, que ora debatemos, também para tutelar o tempo do consumidor, só que agora no âmbito federal. E, 3 meses depois, em novembro de 2022, a partir de uma minuta sugerida por um grupo de estudiosos por mim coordenado — esse grupo foi por mim coordenado —, o Senador Fabiano Contarato, meu conterrâneo do Espírito Santo, propôs o Projeto de Lei nº 2.856, com o mesmo objeto do PL 1.954/22, que debatemos hoje, porém com um texto bem mais conciso e bem mais objetivo. Esse PL do Senado tem apenas seis artigos.
Nesse ponto, eu faço uma observação. O PL 1.954, do qual aqui tratamos, tem grandes méritos e traz grandes e importantes avanços à tutela do tempo do consumidor, que é a tutela do tempo da pessoa humana. Porém, no meu entendimento, o PL 1.954 é extenso demais. Ele entrou em especificidades desnecessárias. Com isso, ele pode criar — possivelmente criará — atritos, arestas e dificuldades na sua tramitação e no seu avanço nesta Casa Legislativa.
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Diante da grande repercussão nacional que, à época, teve o PL 2.856, o PL do Senado, que foi alvo de poucas, mas importantes críticas, o Prof. Alexandre Freitas Câmara, grande jurista, grande processualista, fez um artigo com críticas relevantes. Em setembro passado, eu debati esse tema com o Prof. Alexandre Câmara na OAB-RJ e, em seguida, nós revisamos juntos — eu, o Prof. Alexandre Freitas Câmara, a Profa. Laís Bergstein, entre outros juristas especialistas nesse tema — o PL do Senado. Fizemos mínimos acertos, mínimos ajustes nele.
Eu mandei um vídeo, que tem 1 minuto e meio, em que o Prof. Alexandre Câmara expõe a opinião dele sobre esse PL. Eu gostaria de sugerir, Deputado Russomanno, Deputada Gisela, Deputado Vinicius Carvalho, que o PL revisado do Senado servisse de substitutivo ao PL 1.954, porque traz um texto objetivo, conciso, com seis artigos apenas.
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(Exibição de vídeo.)
O Desembargador Alexandre Freitas Câmara estava se referindo ao PL 2.856/22, do Senado, cuja minuta foi elaborada por mim, junto com um grupo de juristas, e revisada, no mês passado, a seis mãos, com o Prof. Alexandre Freitas Câmara e a Profa. Laís Bergstein. Eu disponibilizei o texto revisado à Comissão e ao próprio Deputado Vinicius. Já o mandei por WhatsApp para o Deputado Russomanno também.
Essa palestra do Prof. Alexandre foi antes da revisão. Ele estava se referindo a algumas críticas que ele tinha e que já foram incorporadas ao novo texto. A nossa sugestão é que esse texto sirva como substitutivo ao PL 1.954, porque é um texto conciso, objetivo, que não vai entrar em especificidades desnecessárias. Assim, poderá tramitar e proteger esse vulnerável, que é o consumidor brasileiro.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Obrigada, Prof. Marcos Dessaune, que sempre nos enriquece cada vez mais, na discussão do tema, com uma contribuição importantíssima para a Comissão.
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Saúdo também os demais presentes, o grande jurista Marcos Dessaune, o Deputado Celso Russomanno, o Deputado Vinicius Carvalho, o Amaury Oliva, da FEBRABAN, a Deputada Gisela Simona, sempre brilhante na Presidência das Comissões, todos os servidores e todas as servidoras da Câmara dos Deputados.
Como o tema acaba sendo muito jurídico, eu gostaria de trazer algumas questões que fogem um pouco dessa seara, que acho que já foram muito bem explanadas pelo Prof. Marcos, pela Ministra Nancy, pelo Bruno. Acho que me cabe tratar um pouco mais de alguns fatores, de uma leitura de cenário especificamente, de preocupações e ponderações do porquê é importante nós termos mecanismos legais para o reconhecimento do tempo como bem jurídico essencial e também da indenização pela perda do tempo.
Eu trago com muita preocupação — isto já foi alvo de fala específica dos demais participantes — esse agravamento da vulnerabilidade do consumidor brasileiro, que tem sido alvo de uma precarização do atendimento e da qualidade dos serviços colocados no mercado de consumo ao longo da última década praticamente. Houve uma mitigação de direitos do consumidor muito grande nesses últimos tempos, seja em termos de questões bancárias, seja em termos de questões de planos de saúde, enfim, em todas as questões até mais comuns e efetivas que nós temos em relações de uma venda de um produto, como a Ministra Nancy bem colocou no começo da sua fala.
Essa questão do agravamento da vulnerabilidade acaba sendo um marco efetivo para entendermos que existe uma assimetria informacional, uma assimetria muito grande, que desequilibra cada vez mais a relação de consumo. É por isso que nós vemos, por exemplo, que o tempo acaba sendo um mecanismo legal relevante para que consigamos trabalhar de uma forma melhor e respaldar aquilo que está no Código de Defesa do Consumidor, que é a prevenção e a reparação dos danos do consumidor brasileiro.
Para além disso, existe também uma crítica muito grande aos sistemas de resolução de disputas, que não atendem toda a população brasileira, Deputado Celso. Nós sabemos muito bem, como a Ministra disse, que existem esses imigrantes digitais, essa vulnerabilidade tecnológica e digital e tudo mais. Essa é uma realidade.
Nós do IDEC fizemos uma pesquisa em novembro de 2021 com o Instituto Locomotiva, que considerou o acesso à Internet móvel pelas classes C, D e E. A pesquisa revelou que mais da metade desses consumidores não tinha acesso à Internet por mais de 23 dias no mês. Você vai falar: "Que legal! O mês tem 22 dias úteis. Então, ele consegue pagar todas as contas bancárias". Não. Ele não sabe especificamente quando a sua Internet vai acabar.
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Então, claramente, isso também é um agravante. Ele deixa não só de ter acesso à Internet, mas também de utilizar serviços como o Proconsumidor, o consumidor.gov.br ou qualquer outro sistema dos PROCONs justamente para conseguir fazer valer um direito seu, que é o de reclamar.
Obviamente, para além dessas situações que sabemos que existem, apesar de ser um sistema muito bem resolutivo, que traz alguma eficácia, tanto o consumidor.gov.br quanto o Proconsumidor e os sistemas de PROCONs — não se nega o belíssimo trabalho que é feito pelos PROCONs —, ainda assim, não conseguem chegar a toda a população brasileira, principalmente a quem vive nos grandes rincões do Brasil, nos micromunicípios, nas pequenas cidades, nas cidades afastadas das grandes regiões metropolitanas. Essas pessoas que acabam praticamente sendo invisíveis são as que mais sofrem efetivamente com essa questão.
Ele trouxe um dado de que existem milhares de agências bancárias. Eu trouxe um dado que eu tinha visto em uma matéria do Valor Econômico, de abril de 2023, dizendo que o número de agências bancárias já é o menor desde 2010. Houve uma redução de 428 unidades de agências bancárias no Brasil. São dados de um levantamento feito pelo Valor com o Banco Central.
Isso, para mim, é um indício de precarização efetiva do serviço bancário. É claro que hoje existe muito mais acesso a serviços digitais dos bancos. Contudo, nós vemos que, para essa população que está nesses rincões do Brasil, que está em cidades mais afastadas, existe obviamente uma precarização. Basta você entrar em qualquer site de sindicato de bancários, por aí afora, que você vai ver como o nível de desemprego dos bancários cresceu, vai ver que existe também uma situação com relação ao próprio fechamento de agências em cidades pequenas e que as pessoas têm que se deslocar até cidades vizinhas para conseguir pagar uma simples conta, para conseguir reclamar de uma fatura de cartão de crédito. Vejam onde entra efetivamente a necessidade de se reconhecer o tempo como bem de valor jurídico essencial e, mais ainda, a indenização para o consumidor brasileiro.
Para além dessa situação de agências bancárias, o PL do Deputado também citou a questão do telemarketing abusivo. Há uma clara necessidade de combatermos essas questões de robocalls. Eu trago aqui um dado que também é de suma relevância: no ano passado, em novembro, a SENACON lançou um canal de denúncias para que os consumidores pudessem reclamar de robocalls. Em 100 dias desse canal da SENACON, houve 27 mil reclamações cadastradas por pessoas diferentes, que nem sequer sabiam onde a empresa tinha conseguido seu telefone para realizar contato.
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Claramente, essa pessoa, quando atende seu telefone ou quando vai fazer uma denúncia específica para isso, também tem uma perda do seu tempo útil, do seu lazer, do seu descanso, do seu direito à desconexão, enfim, do seu tempo vital, como gosta de dizer o nosso querido Prof. Marcos Dessaune, o que contribui efetivamente para que esse consumidor continue nesse nível de agravamento da sua vulnerabilidade.
Por fim, eu gostaria de trazer uma pesquisa realizada pelo Ministério Público de Minas Gerais, em parceria com a FIPE, nos idos de novembro de 2020 a janeiro de 2021. Essa pesquisa ouviu pessoas nas 27 unidades federativas do Brasil durante o período da pandemia.
"O Christian está dizendo que o sistema de resolução de disputas não funciona muito bem, mas as pessoas o utilizam. Quem tem acesso efetivamente à Internet o utiliza". Quantas dessas pessoas realmente tiveram o condão, tiveram a possibilidade de fazer com que isso chegasse de fato ao fornecedor? A pesquisa revelou que 90% desses consumidores procuram as empresas antes de entrar com qualquer outro tipo de demanda. Não as procuram uma, duas ou três vezes; procuram quatro vezes — quatro vezes — para explicar o problema, não para resolvê-lo. Se essa pessoa procura quatro vezes a empresa para explicar, obviamente há algo errado.
Eu concluo aqui, Deputada Gisela, Deputado Russomanno, justamente com a seguinte mensagem: o reconhecimento do tempo como valor e como bem jurídico essencial e a consequente indenização são relevantes para podermos combater justamente esse maciço descumprimento reiterado dos direitos dos consumidores de maneira proposital, realizado pelos grandes fornecedores, que são os grandes litigantes. Para eles, compensa descumprir direitos dos consumidores, para que eles só cumpram isso dentro do Poder Judiciário, para que depois eles consigam ter a chance de levar essas questões para os Tribunais Superiores, nos quais eles têm muito mais controle — digo "controle" de especialização, no sentido de especialização— e muito mais verba para isso do que o pobre consumidor brasileiro que tem que entrar na Justiça para ter sua TV de volta.
Então, para o IDEC, é muito importante, qualquer que seja o PL aprovado, Prof. Marcos — principalmente esse PL para o qual o senhor contribuiu, que eu acho bem relevante também —, que traga para o consumidor a segurança jurídica de que nem sequer vai precisar do Poder Judiciário, porque ele vai ter a confiança de que o seu direito vai ser resguardado com um mecanismo efetivo da Justiça.
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A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Muito obrigada, Dr. Christian, por sua colaboração muito valorosa a toda a Comissão de Defesa do Consumidor.
O SR. VINICIUS CARVALHO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Obrigada, Presidente, Deputada Gisela Simona.
Agradeço a presença de todos os convidados, inclusive, do Prof. Luciano Timm, que está nos acompanhando remotamente, fez questão de participar ainda que desta forma. E ainda bem que temos esta forma para poder conciliar as nossas agendas. Agradeço ao Dr. Amaury; ao Dr. Christian; ao Dr. Marcos, nosso mestre, sempre amigo e irmão; ao Deputado Celso Russomanno, com quem eu tenho a honra de fazer parte do time, há muitos anos, da defesa do consumidor anos; e também ao Dr. Bruno — é uma satisfação tê-lo aqui.
A relatoria de um projeto de lei, quando tratada de forma muito responsável, tem que ser aprofundada, sem compromisso com o autor, para poder aprovar ou reprovar aquela matéria.
Essa responsabilidade é o que permeia esta Casa, que permeia cada um dos nossos pares quando pega um projeto para se debruçar sobre uma temática que tem similaridade ou proximidade com aquilo que acredita.
A defesa do consumidor é algo em que eu escolhi me especializar há muitos anos, como advogado também. Não fiquei somente dentro da questão jurídica, por conta do mandato parlamentar, mas também entrei nas questões acadêmicas, especializando-me, inclusive, em gestão pública e políticas públicas.
E, dentro dessa visão acadêmica da pública e da gestão pública, nós temos, na academia, a percepção da quantidade de ações que existem no nosso Judiciário. E, dentro dessas questões de quantidade de ações que existem no Judiciário, principalmente no que diz respeito à área cível, 80% são ações consumeristas, dentro da esfera consumerista. E não dão conta. Repito: não dão conta.
Eu tive um caso recente, estou movendo ação contra uma péssima empresa chamada MadeiraMadeira. Faço aqui menção a ela e digo, repito, que é uma péssima empresa. Quem quiser comprar móvel rústico vá a qualquer outro lugar, menos a essa empresa MadeiraMadeira, que fica em São Paulo. Eles não respeitam o consumidor, não respeitam o Código de Defesa do Consumidor, não respeitam os prazos dados no Código de Defesa do Consumidor.
E, por mais que tentemos administrar, ainda mais por conhecer um pouco e saber que o meu tempo é valioso, esperei ainda 6 meses e movi uma ação contra eles com base no descumprimento do art. 18. Eles tinham o prazo de 30 dias para me responder, mas só me responderam depois de 5 meses, querendo trocar algo pelo qual eu falei que já não tinha mais interesse pela falta de respeito.
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E onde eu entro com essa minha fala? Na forma de solução de conflito. Falei ao meu advogado que eu não queria indenização além daquilo que era legal, que foi o que eu paguei, corrigido monetariamente, e ponto final. A sugestão de dano moral foi para que houvesse uma medida punitiva para esses que sempre são litigantes e desrespeitosos com o consumidor. No entanto, infelizmente, nós temos um Judiciário sempre leniente, pelo menos no meu caso, nas decisões das ações que eu movi. Juízes pegaram as causas que eu promovia contra aqueles que eu identificava como descumpridores do direito do consumidor para que houvesse uma ação de indenização de danos, com a possibilidade de reverter, para o órgão de defesa do consumidor, apenas como medida punitiva, para que o litigante aprenda a respeitar. Todavia, não adianta, porque, por mais que decidamos em lei, o juiz decide de acordo com a cabeça dele. E quem não concordar, que recorra, vá para o tribunal, vá para o STJ e, dependendo do caso, vá até o STF. E as pessoas continuam com o problema.
Eu tenho receio, em relação a este projeto, porque, quando colocamos o tempo do consumidor, nós não estamos falando só de sistema de telefonia, nós estamos falando também de sistema bancário. Há também o consumidor que utiliza meio de transporte. Em São Paulo, o que mais tem é o meio de transporte trem com problema. Milhares e milhares de pessoas ficam com problema devido à falta de trem, falta de ônibus.
Então, dentro da visão acadêmica de gestão pública, de política pública, penso que, se dermos um instrumento, uma ferramenta legal, para aquele que se sentir que foi prejudicado, no que diz respeito ao seu tempo, mover ação, fecha-se o Judiciário só para poder atender às demandas da área cível consumerista, relação de consumo. Isso não é plausível. Assim como não é plausível que esses prestadores de serviço continuem prestando um péssimo serviço. Não é isso que eu estou falando, não é isso que eu defendo. Para isso é que entra o Ministério da Justiça, para isso é que entra a SENACON, para isso é que entram os PROCONs. O IDEC sempre nos acompanha nas demandas aqui. O Dr. Amaury esteve na SENACON há algum tempo.
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Esses que cometem abusos reiterados contra o consumidor deveriam ter, por parte dos órgãos nacionais de defesa do consumidor, uma medida, uma reprimenda mais justificável para que desmotivasse — a expressão é essa — e desincentivasse os fornecedores a continuarem tratando-o com descaso. Muitas vezes nem é um descaso, é negligência mesmo, imprudência, imperícia, falta de tato.
Eu gosto de pagar minhas contas no banco, na boca do caixa. Certa vez, fui a uma agência do Banco do Brasil, às 13 horas, e a resposta que a funcionária me deu foi a seguinte: "Tem que esperar o caixa voltar do almoço". Eu respondi: "Você está de brincadeira? O caixa foi almoçar durante o expediente bancário?" Conversei com a moça e disse: "Chame o gerente". "Ele também está no horário de almoço." Eu disse: "Senhora, não há ninguém aqui que possa me atender?" E liguei para a assessoria do Banco do Brasil — que sempre está pronta para atender —, porque é humanamente impossível para os estabelecimentos, neste caso o banco, terem o controle de tudo que acontece em suas agências. É impossível! A regra, muitas vezes, é colocada, mas chega a determinado ponto que, naquele ponto específico, alguém furou aquela regra, aquela disciplina.
E há um detalhe: nem todo mundo tem acesso a uma assessoria parlamentar que fala diretamente com a diretoria daquela instituição. A pessoa simplesmente diz: "Está bem. Vou fazer o quê? Já que o caixa não está aqui para me receber, vou ter que esperá-lo voltar do almoço". E o tempo dessa pessoa ficou ali à mercê de uma necessidade que ela tinha.
Isso tem que ser trabalhado com os órgãos do Ministério da Justiça, com o Banco Central, e, dentro da questão do transporte público, com as agências, para que tal medida pudesse ser um meio de solução de conflitos para evitar as demandas judiciais. Demandas judiciais devem ser apenas aquelas estritamente necessárias, em que, antes, você tentou resolver.
Inclusive, há um projeto que estamos relatando nesta Comissão, que temos de colocar em pauta, que fala a respeito disso. Para a pessoa poder mover a ação, ela deveria, em primeiro lugar, tentar resolver o conflito administrativamente, e somente depois mover a ação. Dessa forma, se ela tentou e não conseguiu, fica chancelado que houve negligência ou falta de interesse da outra parte, aí ela move a ação.
Eu sou advogado. Nós colocamos a matéria em uma audiência pública e alguns colegas advogados discordaram dela. Eu disse: "Desculpem-me, eu não estou tratando de reserva de mercado, eu estou tratando da questão de solução de conflitos". Vai-se judicializar tudo? Se fizermos isso, vamos parar o País somente para a questão do Judiciário, especialmente a área cível, que é a mais emblemática e problemática.
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Eu tenho aqui algumas perguntas a fazer. Vou direcioná-las aos nossos convidados. Inclusive pedi ao Prof. Luciano Timm que, se possível, aguarde, porque também tenho perguntas a fazer para ele.
Vou até começar por ele, para que ele possa responder. Depois, farei as perguntas para os senhores que estão aqui.
Esta é a pergunta para o Prof. Luciano Timm, da Fundação Getulio Vargas. No Brasil, os danos extrapatrimoniais são tradicionalmente chamados de danos morais. No entanto, a realidade judicial revela uma grande dificuldade no reconhecimento de novas categorias de danos extrapatrimoniais, para além da esfera anímica da pessoa. Isso leva situações, como a perda de um tempo do consumidor, a serem tratadas como mero aborrecimento, como muitas vezes colocam nas decisões judiciais, conforme jurisprudência atual. Nesse sentido, como o senhor, Prof. Luciano Timm, avalia o tempo do consumidor como um bem de valor jurídico?
Direciono-me ao Dr. Amaury: é frequente a reclamação dos consumidores sobre o tempo de espera, principalmente no caixa, para o efetivo pagamento dos produtos? Nesse sentido, os prazos estipulados pelo projeto de lei são realistas?
Segunda pergunta: como o senhor avalia as multas do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor previstas no projeto de lei no caso de infração e reincidência?
Terceira: é possível avaliar o impacto financeiro dos bancos a partir do reconhecimento de perda de tempo como um dano ao consumidor?
E quarta: apesar da revolução tecnológica e dos novos meios para que o cliente do banco não precise ir à agência para realizar operações bancárias, as filas persistem e o tempo de espera frequentemente extrapola o razoável. Existem também circunstâncias em que o consumidor perde tempo considerável para pagar alguma compra em estabelecimento comercial após falha no sistema bancário. Quais medidas os bancos têm promovido para dirimir esses problemas?
Dr. Bruno, vou fazer a primeira pergunta. Definir se a demora na prestação de serviços bancários, superior ao tempo previsto na legislação, gera dano moral individual apto a ensejar indenização ao consumidor ainda é matéria controvertida e discutida no Supremo Tribunal de Justiça por meio de recurso especial.
Aqui vai a pergunta: o senhor acredita que o projeto em questão visa dirimir essa questão em definitivo?
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Segunda pergunta ao senhor, Dr. Bruno: como o senhor avalia, com a eventual aprovação da proposição em questão, o efeito quantitativo de interposição de ações judiciais em virtude do reconhecimento do tempo como bem jurídico essencial e sua perda como um dano ao consumidor?
Fiz menção, diretamente, ao recurso especial. A pergunta é: o senhor acredita que o projeto em questão visa dirimir essa questão em definitivo, que é a indenização do consumidor pela questão do dano por perda de tempo?
São duas as perguntas para o senhor, professor. A teoria do desvio produtivo do consumidor apresentada pelo senhor em suma indica que esse desvio ocorre quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar seu tempo para solucionar problemas causados pelo fornecedor, deixando de executar uma atividade necessária ou por ele pretendida. Na sua opinião, até que ponto a proposição em debate, que se inspira nessa teoria, incentiva a mudança de conduta dos fornecedores para que resolvam os problemas do consumidor no tempo adequado?
Segunda pergunta: a proposição seria mais onerosa ao fornecedor do que propriamente benéfica ao consumidor?
Esta pergunta é ainda para o senhor, para poder concluir. Ainda sobre a questão teoria do desvio produtivo do consumidor, há muitos julgados cujo entendimento indica que pequenos dissabores do cotidiano, como atrasos em voos, como nós dissemos — dei até o exemplo, não de voos, mas de transporte público, de perda de trens e metrôs em São Paulo, por exemplo —, falhas em serviços de telefonia, problemas de compras on-line, entre outros, não são suficientes para caracterizar danos morais, indenizáveis. Desse entendimento surgiu o termo jurídico "mero aborrecimento". Nesse sentido, qual seria o limite entre o tempo perdido e o mero aborrecimento? É a pergunta que faço ao senhor.
Esta pergunta é para o Dr. Christian, Coordenador do IDEC. O projeto traz um rol exemplificativo de situações causadas pelo fornecedor de produtos e serviços, que deverão ser consideradas pelo julgador para fins de apuração e compensação da perda de tempo do consumidor. A pergunta é: como o senhor acha que essa situação pode ser interpretada e constatada?
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12:23
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Faço uma segunda pergunta ao senhor — eu só tenho mais duas. O PL em questão trata do tempo perdido, sobretudo no âmbito físico. No entanto, as operadoras de telefonia celular e Internet estão entre as campeãs de denúncias nos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no que se refere à demora na resolução dos problemas. Levando em consideração o aumento significativo dos home offices após a pandemia da COVID-19, precisamos lembrar que estamos falando não somente do tempo perdido, mas também do tempo de trabalho perdido. Pergunta: de que maneira a legislação proposta poderia beneficiar os consumidores e os trabalhadores nesse sentido?
Terceira pergunta: como o senhor avalia as multas do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor previstas no projeto de lei no caso de infração e reincidência?
Voltando à terceira: como o senhor avalia a multa no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor prevista no projeto de lei no caso de infração e reincidência? Qual é a sua avaliação para essa multa imposta?
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Excelente, Deputado Vinicius.
O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Presidente Gisela, eu queria aproveitar, já que sou eu o Deputado que ainda permanece aqui na Comissão, dado o adiantado da hora, para fazer algumas considerações. Assim os nossos convidados podem responder ao Deputado Vinicius e às minhas considerações. Na verdade, são considerações, e eu gostaria de ouvi-los.
Ouvi atentamente as colocações da Ministra Nancy Andrighi e de todos os nossos convidados. Ela teve que sair por conta de compromissos no Superior Tribunal de Justiça.
Recebi aqui do Prof. Marcos também as sugestões, assim como anotei as sugestões da Ministra Andrighi e do IDEC. Ouvi as considerações da Federação Brasileira de Bancos — FEBRABAN e da Ordem dos Advogados do Brasil, através do Dr. Bruno, mas, sem dúvida nenhuma, a meu ver, Deputado Vinicius, precisamos trazer para o Código de Defesa do Consumidor alguma sanção pela demora no atendimento. O tempo, de fato, é precioso demais para o consumidor.
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Para se ter uma ideia, não estamos falando só de atendimentos presenciais ou atendimentos digitais. Olhe a situação, Deputado Vinicius, que nós estamos vivendo hoje em São Paulo com a Enel. Para que V.Exa. tenha noção, eu, pessoalmente, recebi — elas estão aqui — 300 reclamações com nome, telefone de cada um desses consumidores e o relato do que aconteceu com eles ao longo desses dias por falta de energia elétrica. Pequenos empresários quebraram, literalmente quebraram. Eles não têm dinheiro para comprar mercadorias para colocar nos freezers e não sabem se os bancos vão fazer empréstimos para que isso aconteça. Pessoas perderam tudo que tinham nos seus refrigeradores. Uma quantidade imensa de consumidores perdeu seus produtos eletroeletrônicos e de linha branca dentro de casa pelos picos de energia, pela falta e pelos acidentes que houve em São Paulo.
A Agência Nacional de Energia Elétrica não sei ainda que providências vai tomar. Nós vamos tomar providências aqui na Comissão, inclusive, de criar uma fiscalização e um controle em cima da Agência Nacional de Energia Elétrica, para atender essas demandas.
O que eu estou mostrando aqui é mais do que um livro, e não se estabelece tempo, a não ser pela Resolução nº 1.000 da agência, que ninguém cumpre.
Se não houver de fato apenação para determinadas atitudes como esta, para as quais a companhia não prevê, inclusive, tempo para a religação de energia elétrica...
Faça ideia V.Exa. do que nós estamos falando aqui em termos de tempo. Pessoas não podem tomar banho, não têm água em casa porque a SABESP, a companhia de fornecimento de água de São Paulo — V.Exa. mora no mesmo Estado em que eu moro, São Paulo —, não conseguiu bombear a água. Então, nós temos falta de água e falta de energia elétrica. Imagine V.Exa. essas pessoas vivendo sem esses dois bens que, de acordo com o art. 22 do Código de Defesa do Consumidor, são bens essenciais.
Esse é um assunto muito grave e de uma amplitude muito grande quando nós discutimos tempo aqui através de um projeto de lei.
Eu gostaria muito que V.Exa. olhasse com todo o carinho para isso — eu o ajudo no que for necessário —, mas nós temos que criar um mecanismo na lei, e não por resolução. Até existe uma resolução razoável da Agência Nacional de Energia Elétrica, a Resolução nº 1.000, mas ninguém a cumpre. Quando estiver no texto da lei, será criado mecanismo que dirá: "Pare!"
Talvez V.Exa. tenha toda a razão, pelo acúmulo que o Judiciário tem hoje, mas nós precisamos achar um freio. Nós temos que ter um freio para isso. E o freio vem no texto da lei, porque ninguém muda, e se respeita.
Lembro, inclusive, falando para os bancos, que hoje a maioria das instituições têm compliance e que o não cumprimento da lei fere o compliance também.
Quando a Enel, empresa italiana, adquiriu a companhia de energia elétrica de São Paulo, demitiu metade dos funcionários.
Agora, num momento de necessidade, ela não tinha funcionários para poder atender à demanda da cidade de São Paulo e entorno, que representa o maior fornecimento de energia elétrica deste País.
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Então, nós precisamos, sim, achar um caminho. Está nas mãos de V.Exa., com a minha ajuda, se for necessário, encontrarmos o melhor dos caminhos. Nós temos que ter um caminho para gerar um freio, porque senão nunca vamos ter nunca freio para o tempo das pessoas. Imagine que temos gente aqui que está há 1 semana sem poder viver.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Obrigada.
O SR. LUCIANO BENETTI TIMM - Pois não, eu vou me ater aqui ao tempo, como o fiz na primeira oportunidade. Já que o tempo é um bem precioso, seria até contraditório passar o tempo quando estamos discutindo o tempo. Até fiquei pensando, como advogado, se, quando o Judiciário atrasa a audiência — é claro que estou brincando —, o advogado também teria direito a uma indenização.
No fundo, às vezes, no Brasil, nós queremos controlar o incontrolável. Nós somos uma civilização que tem muita coisa positiva, mas às vezes queremos viver um mundo que não existe.
Eu estava, Deputado Vinicius, na Itália — um belíssimo país, com um sistema ferroviário maravilhoso —, e todos os trens estavam atrasados, todos. Mas os italianos não entendem que os consumidores devam ser indenizados, porque isso vai refletir em preço. Isso é ciência econômica. Eu brinco com meus alunos: quem um dia provar que a economia não é ciência vai ganhar o Nobel de Economia. Não há só o negacionismo. Não há só a medicina. Há também a ciência econômica.
A pena não funciona — não são só os criminalistas que defendem isso. A pena é pecuniária. Os romanos, na fase mais arcaica do Direito romano, escravizavam o devedor para que ele pagasse com a sua liberdade. Depois, ele evoluiu evidentemente: não se admite mais isso do ponto de vista civilizacional. Então, a pena que existe é patrimonial. E aí vai ser preciso o Judiciário, vai ser preciso um processo de execução.
Para o poder público, que seria a multa, aplicada pela SENACOM e PROCONs, a taxa de ingresso no caixa do Governo, segundo dado do Tribunal de Contas da União, é de 5%. A multa é absolutamente virtual hoje. Então, temos que pensar se realmente a pena patrimonial funciona. Embora o dinheiro não entre no cofre público, as empresas contratam advogados, se defendem...
Um exemplo no caso de energia é o IRDR do Tribunal de Justiça do Rio Grande Sul, que é bastante pró-consumidor, vamos dizer assim. Há cada vez mais acidentes. Então, não é tão simples assim. Esse IRDR, inclusive, atribui às pessoas uma parte da responsabilidade de prevenir acidentes e problemas. Então, isso é muito complexo. É preciso o Judiciário. Cada caso é um caso. As coisas, na sua complexidade, sempre têm detalhes. Tudo isso representa custo.
E aí, Deputado, vai haver muita disputa judicial. O Judiciário demora 10 anos para chegar a um entendimento sobre temas. Não há hoje uma uniformidade sobre esse tema do tempo. Isso é algo que vai precisar de 10 anos de litígio,
e nós já gastamos 100 bilhões com o Judiciário. Em saneamento — eu lembro aos nobres Deputados — gastamos só 1 bilhão. Então, temos 1 bilhão para saneamento, 100 bilhões para o Judiciário e 18 bilhões para a educação básica por meio de transferência da União. Acho que batemos no teto.
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A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Obrigada, Luciano.
Deputado Vinicius Carvalho, agradeço-lhe as perguntas. Vou tentar também ser breve e me manter ao tempo. Em relação aos prazos — se eles são realistas ou não —, nós trabalhamos com prazo para filas de atendimento nas agências bancárias, prazo de 20 minutos a 30 minutos para atendimento, o que naturalmente varia de acordo com dias de pico ou não.
Em relação a outros prazos previstos no projeto, eu trouxe algumas preocupações. Não nos parece realista termos prazo para atendimento nos ATMs, que são os caixas de autoatendimento; para questões comerciais nas agências; também para correspondentes bancários.
A nossa preocupação é porque cada um desses canais de atendimento tem suas especificidades próprias. Por exemplo, o atendimento presencial na agência ou comercial, como chamamos, pode ter uma complexidade própria. O financiamento habitacional, por exemplo, tem uma série de análises, de contratos. Naturalmente, não há como prever esse tempo de atendimento para questões comerciais. É impossível padronizá-lo. Trata-se de uma conversa com o gerente, de uma questão mais específica.
A mesma coisa ocorre no caixa de autoatendimento, que chamamos de ATM. O prazo é um prazo do próprio consumidor de fazer o seu atendimento. Haver um limite de tempo para isso não nos parece viável, até porque não há como se acelerar o prazo do consumidor... Enfim, um consumidor pode ter mais dificuldade ou menos dificuldade. Isso também geraria uma pressão descabida para o cliente realizar as suas operações.
A mesma coisa ocorre numa limitação de prazo para os correspondentes bancários, que são as lotéricas, as farmácias, os supermercados. Eles têm um serviço acessório bancário, o que é bom para o consumidor, mas não podem ser equiparados a um estabelecimento bancário, porque têm atividades e atribuições próprias. Se nós criarmos um limite de tempo para esse tipo de atendimento nos correspondentes bancários, vamos gerar um desincentivo. À medida que criamos restrições, naturalmente vai haver um desincentivo para a criação de agências bancárias, ATMs ou correspondentes bancários.
O senhor levantou muito bem a questão do impacto econômico, também o Luciano Timm, que mencionou essa preocupação. Nós vemos com preocupação um estímulo, eventualmente, a uma judicialização, o que não traz benefícios a ninguém e tem custos altos envolvidos. No final do dia, esses custos vão para o custo do produto ou do serviço. Quem paga essa conta acaba sendo o consumidor.
Em relação às medidas adotadas, há investimentos altos dos bancos em qualidade, celeridade, eficiência dos serviços bancários. Hoje, grande parte desses serviços já são feitos de forma digital. Das 10 operações realizadas no Brasil, 8 são feitas de forma digital. O consumidor, naturalmente, tem ido cada vez menos às agências. Essa é uma mudança de perfil do consumidor. Hoje, o consumidor que vai às agências o faz por uma questão mais cultural de uma localidade ou por questões mais complexas, como a contratação de um financiamento, a compra de um imóvel.
O SR. VINICIUS CARVALHO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Dr. Amaury, quero só comentar um detalhe no tocante a isso.
Como eu falei, a respeito do exemplo do Banco do Brasil, eu fui prontamente atendido, mas 99,99% da população não tem acesso à assessoria parlamentar dos bancos.
Seria importantíssimo que a FEBRABAN pudesse orientar os bancos, para que durante todo o expediente houvesse funcionário para orientação, porque é inadmissível uma pessoa chegar ao banco no horário e ficar sabendo que o funcionário foi almoçar. Aí não dá! Entendeu?
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12:39
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A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Na sequência, eu convido o Dr. Bruno, da OAB, para que ele possa responder às indagações.
O SR. BRUNO REISEI TOGUCHI - Vou tratar da primeira pergunta, se vai dirimir o problema, e sobre a intenção do PL.
Eu não sei a intenção do PL. Aparentemente, ele é louvável. Acredito que defender o consumidor é uma prioridade, mas precisamos analisar a fala do Prof. Luciano Timm sobre a análise econômica do direito. Vamos supor que um processo tenha 10 anos. Se ele tiver um custo de 3 mil reais por ano, estaremos falando aqui de um custo de 30 mil reais e de talvez uma indenização inferior a isso. Quem vai pagar essa conta somos nós brasileiros, e todos nós brasileiros somos consumidores.
Então, acho que essa é uma reflexão. Temos que ter esse olho atento ao consumidor, principalmente ao hipossuficiente, mas talvez essa seja uma questão de fiscalização, o que envolve o PROCON, o Banco Central. No caso do direito bancário, o Banco Central tem feito um trabalho extraordinário na cobrança de melhorias nas agências, nos atendimentos.
É óbvio que existem falhas. Somos humanos, todos nós podemos errar. Como eu disse na fala anterior, temos um Judiciário muito atento, um STF e um STJ muito atentos às demandas dos consumidores, que são analisadas de forma muito eficiente, caso a caso.
Sobre a segunda pergunta, nós não podemos precisar o que vai acontecer com o número de demandas, mas acreditamos que elas devem aumentar, sim. E por qual motivo? Além de ser pleiteado o dano moral e o dano material, também seria pleiteado o dano de tempo. Então, como há um dano a mais a ser pleiteado, nós imaginamos que isso incentivaria a demanda. Não vejo problema em aumentar a demanda. Quando acontece de haver um direito lesado, tem que haver a demanda mesmo. Não é problema aumentar a demanda quando o direito é lesado. O problema são essas demandas, às vezes, inviabilizarem a própria atividade comercial.
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12:43
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O SR. VINICIUS CARVALHO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Obrigado, doutor.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Obrigada, Dr. Bruno.
O SR. MARCOS DESSAUNE - Muito obrigado, Deputado Vinicius Carvalho. O senhor me colocou questionamentos muito desafiadores.
O primeiro, se eu captei bem, é: até que ponto o PL incentiva a mudança de comportamento do fornecedor?
Isso é uma questão cultural. O Brasil é o País do desrespeito, especialmente aos vulneráveis. Todos somos consumidores, já dizia Kennedy. Então, aqueles que são fornecedores também são consumidores, inclusive os banqueiros, inclusive os grandes investidores. Todos somos consumidores.
A pergunta que eu faço, retórica, é: que País nós queremos? Um País subdesenvolvido? Ou vamos nos inspirar e nos espelhar em países que avançam e que têm respeito aos seus cidadãos, aos seus consumidores, como os Estados Unidos, a Suíça, a Alemanha, a Áustria, para citar só alguns. Então, é uma questão cultural. A educação vem da família, vem de casa, mas nós precisamos de alguma baliza. O Brasil é um país muito novo, não tem essa tradição que têm, por exemplo, os países europeus, especialmente os germânicos.
Então, eu entendo que a positivação da valorização do tempo... Ninguém está aqui, no meu entendimento, querendo que se crie uma judicialização a partir de uma lei federal. Não é isso. Não se quer abrir espaço para judicialização. O que se quer é que o tempo das pessoas, que é o suporte da própria vida, seja valorizado e seja respeitado. Esse é o ponto.
Então, se nós não temos uma cultura nacional que vem das famílias, de respeito a esse tipo de situação, é porque somos um país novo. A grande maioria das pessoas, da população brasileira, não conhece o Japão, não conhece a Suíça, não conhece a Alemanha. Elas não sabem que na Alemanha, na Áustria, diferentemente da Itália, que é um país irmão, se o trem ou o bonde atrasarem 1 minuto, isso é um escândalo. Não pode. Em geral, lá, esse tipo de serviço se antecipa. Eles chegam antecipadamente e ficam esperando o horário para ir embora. Então, eu acho que a lei é importante para trazer essa baliza, introduzir uma nova cultura, a cultura do respeito ao ser humano, ao consumidor, à pessoa natural, como nós sugerimos nessa revisão.
O segundo questionamento, desculpe avançar no tempo, é se a proposição seria mais onerosa aos fornecedores do que benéfica aos consumidores. Ora, para os fornecedores eficientes e respeitadores da lei e das pessoas, não vai haver mudança nenhuma, não há diferença nenhuma. O banco, o supermercado, a farmácia, o hospital, o profissional liberal que respeita seu cliente, respeita a lei, não vai ser nem um pouco impactado com isso. O que se propõe, reitero, é que se tutele o tempo no sentido de protegê-lo e valorizá-lo, não é para gerar situação para pessoas buscarem compensação e indenização.
A terceira pergunta é: qual seria o limite entre o tempo perdido e o mero aborrecimento? Eu acho que é uma questão de bom senso e razoabilidade. Em uma emergência médica, 5 minutos é muito tempo; pode levar a óbito uma pessoa.
Já 5 minutos aguardando por um atendimento bancário ou aguardando por um avião atrasado não é nada. Então, isso tem que ser observado caso a caso.
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Art. 25-D. Na verificação da ocorrência dos danos extrapatrimoniais decorrentes da lesão ao tempo do consumidor, pessoa natural, deverão ser consideradas as seguintes circunstâncias, entre outras — e eu vou resumir:
I - o descumprimento do tempo máximo de atendimento presencial e virtual conforme estabelecido pela lei ou pelas normas administrativas... — então, há que se verificar primeiro o que diz a lei para aquela situação;
II - o descumprimento do prazo legal ou contratual, para sanar vício... — então, verifica-se o prazo máximo;
III - a inobservância do prazo compatível com a essencialidade, a utilidade ou a característica do serviço ou do produto, quando não existir prazo legal ou contratual...
Eu entendo que ninguém deveria mover a máquina de Judiciário para pleitear quaisquer 15 minutos, entre aspas, de atraso, de demora, em qualquer situação, a não ser que seja realmente uma emergência médica. Quem não tem um atendimento imediato na emergência, na urgência, não sofre dano moral por lesão ao tempo, sofre dano moral anímico por lesão à sua integridade psicofísica, pelo risco à sua saúde e risco de morte.
Eu diria, e inclusive é isso que eu vou despachar hoje no STJ, com alguns Ministros, que nós talvez pudéssemos até, nesse projeto revisado, provar da lesão excessiva ou reiterada ao tempo do consumidor. Nós podemos utilizar talvez essa expressão. É a lesão do tempo, a lesão excessiva ou reiterada. Aí, o senhor pode dizer: "Mas isso tem subjetividade?" Tem, mas tanto quanto a duração razoável do processo, que está na Constituição. Quanto é a duração razoável? Não se vai colocar lá que é 1 ano ou que são 10 anos. Depende da especificidade. Então, você utiliza uma terminologia genérica.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Obrigada.
Respondendo aos questionamentos feitos pelo Deputado Vinicius, o primeiro deles é com relação a como o julgador pode fazer essa apuração da perda de tempo do consumidor, para além do rol exemplificativo que está citado no PL, de proposta do Deputado Carlos Veras. O que nós costumamos verificar é sempre o seguinte: o reconhecimento da vulnerabilidade e da boa-fé objetiva como regras básicas de hermenêutica jurídica para a interpretação das normas do Código de Defesa do Consumidor é essencial.
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E esse, inclusive, é o posicionamento do STJ, para que haja justamente ali até a devolução em dobro daquilo que foi eventualmente cobrado de forma indevida aos consumidores.
Então, toda vez que houver a violação à vulnerabilidade, aos deveres conexos da boa-fé objetiva, que é o standard, é o padrão que todos devem seguir para diminuir as assimetrias, para diminuir o desequilíbrio nas relações de consumo, devendo aí se constar com lealdade, eticidade, transparência, o juiz, a partir do seu livre convencimento e a partir dessa interpretação hermenêutica, tem possibilidades de, com base nesse rol exemplificativo, estender para outros casos, sem sombra de dúvida. Não seria uma tarefa diferente daquilo que ele já faz diuturnamente, desde que positivado o direito ali à perda do tempo e à possível indenização.
Com relação a como os consumidores e os trabalhadores conseguem os benefícios, principalmente agora que estão em home office em razão da pandemia, eu acho que aqui não existe uma diferenciação tão grande na realidade. O consumidor é trabalhador e não deixa de ser trabalhador porque é consumidor. Então, isso é o que diz o art. 2º do Código de Defesa do Consumidor, quando ele conceitua quem é consumidor. Então, os benefícios, para mim, acabam sendo praticamente idênticos.
É claro que existe um agravamento dessa situação quando o consumidor perde do seu tempo produtivo, principalmente quando ele está em um horário de trabalho, seja em home office ou não, para poder resolver essa situação. E aí voltamos para a tese originária, que é o desvio produtivo do consumidor, que foi o primeiro pensamento aqui do Prof. Marcos Dessaune a respeito do tema.
Com relação às multas do Sistema Nacional que estão previstas no projeto de lei, eu acho que essa questão é um pouco peculiar porque faltam alguns elementos, de fato, para que possamos ter um balizamento se elas são benéficas ou não. Deveria haver talvez um regulamento para essa questão, até porque os próprios PROCONs, a própria SENACON...
O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Só para dar um norte para a sua fala, extremamente importante, eu acho que deveríamos remeter essa multa para o que estabelece o Código de Defesa do Consumidor, e os PROCONs analisarem essa questão.
Do jeito que colocamos aqui na audiência pública, esse projeto tem que ser mais genérico e não estabelecer valores específicos para multas. O projeto até estabelece que vai ser mandado para o Fundo de Direitos Difusos, mas a dosimetria da apenação eu acho que deveria ser remetida para o que já estabelece o Código de Defesa do Consumidor na apenação das multas.
O SR. CHRISTIAN TARIK PRINTES - Perfeito, Deputado Celso Russomanno. Agradeço. Esse é o ponto ao qual eu iria chegar.
Por fim, com relação aos prazos apresentados, eu creio que a conclusão seja a mesma, até considerando também as situações peculiares que nós temos aí de legislações municipais e estaduais a respeito do atraso em fila de banco, etc.
É claro que, para se resolver essa questão, caso ela fosse para o Judiciário, conseguiríamos também tratar por aquela velha máxima do in dubio pro consumidor — na dúvida, aplica aquela que é mais benéfica para o consumidor.
Mas, como estamos tratando efetivamente de política pública e temos a possibilidade de fazer aqui algo diferente, é preciso sopesar realmente essa situação também dos prazos, como também colocou o próprio Amaury Oliva, da FEBRABAN, nesse sentido.
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Um comentário final que eu gostaria de fazer também com relação a essa questão da judicialização, que foi trazida nas falas do Luciano Timm, do Amaury Oliva, do próprio Bruno, é da preocupação efetiva que se tem com isso. O consumidor não vai à Justiça porque quer; o consumidor não vai à Justiça para falar: "Poxa, eu vou ganhar um dano moral, eu vou ganhar uma grana".
Deputado Vinicius, eu nunca vi um consumidor que ficou milionário. O Judiciário não é a Mega-Sena. Então, eu acho que temos que sopesar isso muito bem quando tratamos dessa questão, porque, quando estamos com a possibilidade de trazer mecanismos legais, como é o tempo efetivamente aqui, como valor de bem jurídico, a medida é para refrear justamente a judicialização, não para contribuir com ela, é para fazer com que os fornecedores deixem de descumprir ainda mais os direitos dos consumidores, e aí se consiga, a partir do extrajudicial, resolver essas situações. E não será criando barreiras justamente ali à entrada do Poder Judiciário que vamos resolver essa situação.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Muito obrigada, Dr. Christian.
O SR. VINICIUS CARVALHO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Obrigado, Presidente Gisela Simona.
Agradeço a todos a participação, as colocações. Agradeço a colocação do nosso colega Deputado Celso Russomanno.
Essa percepção nossa em relação à relatoria do projeto, como eu falei inicialmente, é enriquecedora a cada ponto que foi colocado, porque sabemos de fato, Dr. Christian, que há essa situação em que o consumidor precisa ser respondido nos seus anseios, e muitas vezes a atenção falta.
Deputado Celso, há um decreto de 2013, que a Presidente Dilma editou no dia 15 de março, no Dia Mundial do Consumidor, sobre a linha branca. Todos os anos do meu mandato eu tenho cobrado do Executivo a regulamentação desse decreto, e nenhum dos Presidentes ou dos Ministros da Justiça ou da Casa Civil se dignou a colocar isso para funcionar até hoje. Em 2023, ele completou 10 anos e está parado. Este ano já fiz duas manifestações também e requerimento de informação, e eles não tomam providência.
Qual é a demanda? A questão é incentivar ações judiciais? Essa é a minha preocupação, porque alguém vai pagar a conta. Temos que solucionar? Temos.
O trabalho que faz o IDEC e o instituto de defesa do consumidor que o Deputado Celso Russomanno preside é um trabalho de excelência, para fazer as pessoas serem ouvidas e respondidas. Por que o PROCON não toma a iniciativa de fazer com que estes que são litigantes habituais, reiterados, sejam apenados? Eles não fazem isso. E tudo deságua onde? Num Judiciário que já não corresponde com nada, com coisa nenhuma, devido à sua demanda.
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O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Deputado Vinicius, V.Exa. sabe que eu fico no dia a dia na rua, fazendo reportagens. Eu poderia ter equipes na rua fazendo as reportagens e eu ficar só no estúdio do programa. Se eu continuo na rua é para não perder a sensibilidade para o que acontece no dia a dia das pessoas.
Nas audiências do PROCON, os bancos mandam um preposto para dizer que não há acordo. Em 100% dos casos é isso que acontece! Desculpe-me, Dr. Amaury, representante da FEBRABAN, mas é verdade. Não estamos aqui para esconder nada. Temos que ser transparentes. Eles mandam um preposto só para estar presentes, só para isso.
O SR. VINICIUS CARVALHO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - E por que não mudamos a lei, para que, em caso de reiteração da prática, o caso seja automaticamente decidido pelo órgão administrativo, sem necessidade de ser enviado para o Judiciário?
O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Pois é...
O SR. VINICIUS CARVALHO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Por força de lei é possível, acredito.
O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Aí, sim. O PROCON, reiteradamente, autua, multa, e os bancos recorrem ao Judiciário, para não pagarem a multa.
O SR. VINICIUS CARVALHO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Teríamos que colocar na lei que, uma vez que o órgão administrativo aplicou a multa, por falta de atenção, nesse caso, dos bancos, não poderia o Judiciário aceitá-lo, senão vamos dar a entender que o Judiciário está atuando com paternalismo para os bancos, e não em defesa do vulnerável.
O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - V.Exa. tem razão, mas eu vou lhe dizer que, hoje, os cinco maiores bancos do País têm uma estrutura mais presente. Eles têm colaborado com o pessoal do Superendividamento da Fundação PROCON de São Paulo. Eu acompanho de perto tudo. Mas os bancos digitais, esses nem comparecem às audiências dos órgãos de defesa do consumidor. Estou errado, Deputada Gisela? A Deputada presidiu o PROCON.
(Pausa.)
Agora, quer resolver parte do problema, Deputado Vinicius? Ele está nos chamados "correspondentes bancários". Precisamos de uma apenação para eles, porque eles são useiros e vezeiros em fazer coisa errada. Hoje, representante bancário não é só, como colocou o Dr. Amaury aqui, a farmácia, a lotérica, são também as agências de automóveis, os donos das agências de automóveis. Eles são representantes bancários. Eles fazem o financiamento para o cidadão. Os bancos hoje não fiscalizam mais nada. Hoje se entrega carro sem documento, com documento atrasado, e os bancos financiam isso. Aí, quando o consumidor reclama, eles pegam o carro de volta e não baixam o financiamento!
Eu poderia ficar falando aqui horas e horas das práticas abusivas do dia a dia. Recebo uma quantidade imensa dessas informações.
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Estou à disposição da FEBRABAN, a hora que a FEBRABAN quiser se sentar conosco, para mostrar... Hoje eu comecei a imprimir umas coisas aqui. São sempre bolos e bolos de papel, uma quantidade imensa. Se eu imprimir tudo que eu recebo sobre bancos, mais de mil denúncias por dia só pelo meu canal de e-mail, no Celso Russomanno Denuncias, vão ser umas 300 mil páginas. Isso não tem solução. Eles precisam entender que tem que existir um basta para isso. "Ah, pelas estatísticas de quantidade de reclamação versus quantidade de atendimentos..." Espere aí! A reclamação não é relativa ao atendimento. Dificilmente temos uma reclamação por prazo de atendimento. Isso não existe. As reclamações têm fundo, têm teor. Podemos levantar aqui as reclamações. Elas têm teor.
O SR. VINICIUS CARVALHO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Obrigado.
O SR. VINICIUS CARVALHO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Desculpe, doutor, mas uma coisa não tem nada a ver com a outra. A ação do PROCON diz respeito a essa questão de tutela na percepção do tempo das pessoas.
O SR. CELSO RUSSOMANNO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Mas é em relação ao projeto que ele está falando.
O SR. VINICIUS CARVALHO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Exatamente. Estamos falando em por que o PROCON não resolve essas coisas, em vez de o caso ir para o Judiciário. Se os PROCONs fossem mais ativos e efetivos em suas ações, não haveria o problema.
O SR. VINICIUS CARVALHO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Ah, desculpe se eu não tive essa percepção.
O SR. VINICIUS CARVALHO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - Muito obrigado.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Agradecemos ao Deputado Vinicius Carvalho pelo requerimento desta audiência pública.
O SR. VINICIUS CARVALHO (Bloco/REPUBLICANOS - SP) - E o Relator ainda não foi convencido.
A SRA. PRESIDENTE (Gisela Simona. Bloco/UNIÃO - MT) - Não foi.
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